3. Системы управления качеством

Цикл Деминга.

Комплексная система управления качеством продукции (УКП) - это применение статистических методов на всех этапах производства, которая в наивысшей степени способствует экономичному производству продукции. УКП, развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Этот цикл называется циклом Деминга, а его реализация - оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только контролем качества изделий, его можно распространить на все управление производством. А именно, управление любыми процессами, включая управление качеством продукции, можно рассматривать как последовательность прохождения следующих важных этапов:

o План (PLAN)

o Реализация (DO)

o Проверка (CHECK)

o Исправление (ACTION)

Цикл Деминга всегда имеет не один, а несколько оборотов. Реализация этого цикла группой специалистов обеспечит повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга на предприятии можно ожидать наибольшей эффективности их работы при минимальных затратах Прохождение этапов PDCA:

Управление следует организовать на основе шести комплексов мероприятий, которые доказали свою эффективность

P: (PLAN) Определение целей и задач. Определение способов (путей стратегий) достижений целей. План мероприятий.Обучение и подготовка кадров.

D: (DO) Выполнение работ

C: (CHECK) Проверка результатов выполнения работ.

A: (ACTION) Осуществление соответствующих управляющих воздействий. Исправление.

Р: Определение целей и задач. Определяя задачи необходимо установить конечный срок их выполнения. Задачи следует определять на основании стоящих перед фирмой проблем и они должны определяться таким образом, чтобы обеспечить совместные действия всех подразделений.

Определение способов достижения целей Получение определенных показателей качества является целью реализации системы. Факторы и причины, которые формируют данные показатели, можно определить с помощью диаграммы Исикавы. Такой подход помогает предвосхитить проблемы и предотвратить их возникновение, это - прогрессивное управление. В процессе поисков следует консультироваться с теми, кто знаком с конкретным процессом, а именно: с рабочими инженерами и исследователями.

Обучение и подготовка кадров На всех этапах прохождения цикла Деминга существует острая необходимость в квалифицированных и подготовленных работниках. Поэтому руководители несут ответственность за обучение и воспитание своих подчиненных. Обучение не ограничивается формальными заседаниями руководитель должен учить своего подчиненного индивидуально на практике. Получив образование и подготовку, человек становиться работником, на которого можно положиться и которого можно облечь властью.

D: Выполнение работ. Можно заставить подчиненных выполнять работу, отдав соответствующие распоряжения, но такой процесс никогда не будет протекать гладко. Условия постоянно меняются, и распоряжения никогда не будут точно поспевать за изменяющимися условиями. По этой причине следует обращать особое внимание на добровольное начало в управлении качеством.

Например, есть много причин, объясняющих неудачу программы бездефектного производства. Только опыт и квалификация работников помогают компенсировать несовершенство стандартов и качества.

C: Проверка результатов выполнения работ. Если все идет в соответствии с поставленными задачами и согласно требованиям стандартов, никакого вмешательства не требуется. Но когда имеют место необычные явления или нарушается заведенный порядок, должен вмешаться руководитель. Цель контроля заключается в обнаружении таких отклонений. Для того чтобы обнаружить отклонения необходимо: проверить сначала причины, а затем выполнить проверку работы по ее результатам. Прежде всего, необходимо установить, контролируются ли все причинные факторы, следует проверить каждый процесс проектирования, материально- техническое снабжение, изготовление- и убедиться в правильном понимании причинных факторов в соответствие с заданными техническими требованиями.

A: Осуществление соответствующих управляющих воздействий. При осуществлении корректирующих воздействий важно принять меры во избежание повторения отклонений. Необходимо положить конец имеющимся нарушениям. Следует устранить причинные факторы, которые вызвали отклонение. Исправление и предотвращение повторяющихся отклонений- это два разных действия, в том числе в отношении принимаемых мер. Устраняя причины отклонений необходимо обратиться к истокам проблемы и принять меры по предотвращению их повторения.

Далее приведены методы экономически эффективного производства высококачественных продуктов и услуг, сформулированные доктором Демингом, они широко используются на Западе, в особенности в Америке.

1. Постоянство целей.

Приверженность руководства постоянным улучшениям - критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия работников на всех уровнях.

2. Новая философия.

Предполагается серьезное, радикальное переосмысливание взглядов более радикальное, чем вы можете себе представить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

Работайте с надежными, однородными и высококачественными материалами и процессами. Это скажется на вашей репутации у ваших настоящих и будущих потребителей.

4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене.

Стремитесь получать все поставки только от одного производителя. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.

5. Улучшайте каждый процесс Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них.

7. Учредите “лидерство”.

Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. Если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнять работу качественно.

8. Изгоняйте страхи.

Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия.

9. Разрушьте барьеры.

Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов, которые требуют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности, но ничего не говорят о методах достижения этих целей.

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания.

Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.

Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает ежегодных аттестаций и методов управления по целям.

13. Поощряйте стремление к образованию.

Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

14. Определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.

У. Э. Деминг, известный эксперт в области статистических методов анализа различных способов улучшения качества считает, что системные нововведения более эффективны как по масштабу воздействия на качество, так и по величине экономических результатов по улучшения качества.

Важное место в системе повышения качества Деминга занимает анализ первопричин, которые создают наибольшие трудности. Для этого в системе Деминга, как и в ряде других систем качества используется диаграмма Парето и схема Исикавы, которые позволяют осуществить распределение усилий и объективно представить фактическое положение дел в понятной и наглядной форме.

Диаграмма Парето- схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам, ранжированная в порядке убывания и оказывающая кумулятивную частоту. Выяснив причины появления основных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин. Простого коллегиального обсуждения основных причин решаемой проблемы обычно недостаточно, так как мнения разных лиц и инстанций субъективны, некорректны. В основе любого мероприятия должна лежать достоверная информация.

Диаграмма “причины – результаты” (схема Исикавы). Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа причина- результат. Проконтролировать все эти причинные факторы невозможно. Даже если бы это было возможным, такая работа была бы не рентабельной, с помощью диаграммы Исикавы определяется схема, которая представляет собой цепь причин и результатов.

Схема Исикавы позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на данную проблему. С помощью схемы Исикавы можно решать широкий спектр конструкторских, технологических, технических, экономических, организационных, социальных и других проблем. Изучаемая проблема условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки. Причины и факторы прямо и косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения поставленной проблемы.

Аналогом цикла Лемминга в западном менеджменте можно назвать систему качества называемую «шесть сигм», первоначально являющейся разработкой компании Motorola. В основе этой системы лежит цикл DMAIC (Define – постановка проблемы, Measure – измерение, Analyze- анализ, Improve – улучшение, Control - контроль).

TQM (Total Quality Management)

TQM (Total Quality Management), или тотальный контроль, наиболее известная и чрезвычайно широко трактуемая западная система качества.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Работа по повышению качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами ведётся по двум направленим:

Первое - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второе - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Разработка и осуществление системы управления качеством продукции (quality control) проходит следующие этапы:

- качество продукции (quality of design) – отражает уровень качества самой конструкции,

- качество исполнения (quality of performance) – отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов;

- качество соответствия (quality of conformance) – отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям.

Этот подход включает 3 важнейших элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса, то есть выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак. Такая организация работы стабилизирует качество продукции и сокращает брак, увеличивает выпуск годной продукции с единицы оборудования или площади, а поскольку устранение причин брака проводится путем совершенствования технических и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.

В целях обеспечения высокого качества продукции фирмы устанавливают контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемого сырья и материалов, и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому контроль качества продукции стал составной частью производственного процесса и направлен не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности сложных видов оборудования, в частности комплектного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.

Важным является то, что контроль качества исходных материалов осуществляется до их поступления в производство, причем на предприятиях основных субпоставщиков. Методы контроля качества согласовываются между заказчиком и поставщиком. Обычно при приемке партий комплектующих изделий или материалов применяется выборочный контроль (acceptance sampling) – метод контроля качества, при котором решение о приемке крупной партии принимается по результатам контроля небольшого количества образцов данной партии.

Для осуществления технологического контроля применяется карта технологического контроля (process control chart) как инструмент, позволяющий контролировать качество продукции в ходе производства. Корректирующие меры принимаются сразу при обнаружении отклонений.

Кратко философию TQM можно выразить в следующих тезисах:

1Клиент – источник благополучия компании.

2.Качество товара, услуги: 98% - система и только 2% - человек.

3. Совершенствование системы = совершенствование каждого процесса; необходима специальная система знаний по совершенствованию процессов.

4. Адекватная стратегия – совершенствование системы, а не поиск виноватого.

5. Нужна дополнительная информация о процессах. В присутствии страха проблемы скрываются, поэтому необходим отказ от идеи наказания.

6.Необходимо наставничество, помощь, поощрение стремления к образованию и постоянное выявление области актуального обучения и его организация.

7. Нужно вовлечение всех сотрудников в улучшение процессов, принятие ими инициативы на себя.

Управление качеством в масштабах фирмы возлагается на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации повторных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК современных условиях.

Японская модель управления качеством

Историческими предпосылками управления качеством явилось общегосударственное движение «за отсутствие недостатков», которое переросло в комплексный метод управления качеством. Это движение оказало существенное влияние не только на качество товаров, но и на осознание ответственности каждым рабочим за качество выполненной работы, развивая в них чувство самоконтроля.

Изначально система контроля и управления качеством основывалась на кружках качества. По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации кружков руководителям необходимо следовать следующими принципами:

¨добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху.

· саморазвитие. Члены кружка должны проявлять желание учиться.

· групповая деятельность

· применение методов управления качеством

· взаимосвязь с рабочим местом

· деловая активность и непрерывность функционирования

· взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков.

· атмосфера новаторства и творческого поиска

· всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством.

· осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области

Существуют также особенности японской системы управления качеством, отличающая ее от западной системы:

1) управление качеством на уровне фирмы - участи всех звеньев в управлении качеством.

2) подготовка кадров и обучение методам управления качеством.

3) деятельность кружков качества.

4) инспектирование деятельности по управлении качеством (премии Деминга предприятию и проверка деятельности руководства.)

5) использование статистических методов.

6) общенациональные программы по контролю качества.

Задачами кружков качества в рамках общей деятельности по управлению качеством на предприятии являются:

1. содействие совершенствованию и развитию предприятия

2. создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке

3. всестороннее развитие способностей работников и ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы

Управлением качеством имеет многие преимущества:

· Она дает истинную гарантию качества. Качество можно закладывать на каждом этапе, в каждом процессе и добиться полностью бездефектного производства. Это достигается путем управления технологическим процессом. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранять их. Необходимо определить причины, которые вызывают эти дефекты. Комплексное управление качеством может помочь рабочим выявить, а затем и устранить эти причины.

· Комплексное управление качеством вскрывает каналы связи внутри фирмы, давая приток свежего воздуха. Комплексное управление качеством позволяет обнаружить отказ, прежде чем он приведет к катастрофе, поскольку все привыкли говорить откровенно, помогать друг другу.

· Комплексное управление качеством дает возможность отделу проектирования продукции и производственному отделу умело и точно следовать меняющимся вкусам и позициям заказчика, с тем чтобы выпускаемая продукция последовательно удовлетворяла их запросам.

Комплексное управление качеством проникает в сознание людей и помогает выявить ложную информацию. Оно помогает фирмам избежать использование ошибочных данных о выпуске и реализации продукции. «Знание - сила» - лозунг комплексного управлением качеством.

Основные идеалы воплощенные в QC, можно кратко охарактеризовать так:

) Естественной потребностью каждого человека является достижения совершенства в работе. Если на ним осуществлять правильное руководство и поощрять, он может совершенствовать свою работу бесконечно.

) Люди, выполняющие индивидуальную работу, - настоящие в ней специалисты. Существует множество деталей в работе, выполняемых неправильно, и профессионалы могут внести ценное предложение по устранению трудностей и улучшению системы производства.

) Рабочие наделены умом и воображением. Они обладают доскональным знанием работы и соответственно мастерством. Они стремятся к успеху и не боятся ответственной работы. Если их обучать непосредственной ответственности за качество своей работы, можно получить взрыв творческой активности в организации.

) Кружек качества - это не механическая машина, а непрерывный процесс. Он имеет две отличительные, но дополняющие друг друга черты. С одной стороны, это образовательный и познавательный процесс. С другой стороны, это процесс, который содействует участию рабочих в мероприятиях, затрагивающих их повседневную работу. Это обеспечивает основу для взаимного сотрудничества менеджмента и рабочих.

За вклад в достижение высоких результатов в области управления качеством ежегодно с 1951 года в Японии вручают премии У. Э. Деминга - основателя, как считается, управления качеством в Японии.

В связи с постоянно изменяющимися вкусами, потребностями людей и появлением новых технологий от руководителей требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так:

1) Прежде всего - качество, а не кратковременные прибыли

2) Главный человек - потребитель, то есть нужно стоять на точке зрения конечного пользователя.

3) Следующий этап производственного процесса - потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволил устранить барьеры и разобщенность между отдельными стадиями жизненного цикла продукции

4) Информационное обеспечение и применение экономико-математических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием.

5) Человек в системе управления - вовлечение всех без исключения работников в процесс управления качеством.

6) Функциональное управление.

«Кайдзен» - японская система качества, название которой происходит от сочетания двух иероглифов – «изменения» и «хорошо», обычно переводимые как «непрерывное улучшение». Основателем системы «кайдзен» является исследователь Масааки Имаи (основатель института Kaizen). Многими исследователями система качества «кайдзен» определяется как один из брендов японской системы качества, не имеющий чётких методологических рамок.

5S – японская система наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины. Со звука «С» начинаются пять японских слов, переводимых как «организация», «порядок», «чистота», «наглядность», «ответственность». Система 5S отражает общую концепцию японскоог менеджмента в системе качества.

Концепция всеобщего управления качеством

Концепция всеобщего управления качеством (tjtal quality manegment, ТQМ) — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Концепция ТQМ носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Система ТQМ включает:

контроль в процессе разработки новой продукции;

оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;

входной контроль материалов;

контроль готовой продукции;

оценку качества продукции;

оценку качества производственного процесса;

контроль качества продукции и производственного процесса;

анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);

использование информации о качестве продукции;

контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

гарантийное обслуживание;

координацию работ в области качества;

совместную работу по качеству с поставщиками;

использование цикла РИСА (р1ап-а,о-сНеск-асИоп);

работу кружков качества;

управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

работу в области качества по методу межфункционального управления;

участие в национальных кампаниях по качеству;

выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

проведение мер по формированию культуры качества;

подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством — это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех частей — базовой системы, системы технического обеспечения и системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством. Базовая система — это средства,

которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля. Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Система совершенствования и развития принципов и содержания ТQМ предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и условиям рынка.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Как следует из философии ТQМ, качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность ТQМ зависит от трех ключевых условий:

высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

организационные структуры преобразуются или создаются специально под ТQМ. Концепция ТQМ реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств (табл. 2).

Таблица 2

Приемы и средства, используемые для внедрения ТQМ

На процесс внедрения ТQМ существенно влияет давление рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала.

Компонентами качества являются:

информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой коллектив;

системы, организация, стиль руководства, технология.

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока — методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по повышению качества.

К методам обеспечения качества относятся инженерно-математические методы, используемые для анализа, планирования и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции. Методы стимулирования включают как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.). К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой продукции.

Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как организация кружков качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.

Управление качеством в Японии

Современная история движения за качество берет свое начало в конце 40-х - начале 50-х годов, когда японцы стали успешно применять на практике достижения американских специалистов в области управления качеством Э. Деминга и Дж. Джурана.

На промышленных предприятиях был введен цикл PDCA "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие" ("plan - do - check -action), т.е. так называемый цикл Деминга, который охватывал проектирование, производство, сбыт продукции, анализ и корректирующие действия, направленные на повышение уровня качества.

Для управления технологическим процессом широко использовались контрольные карты. Была учреждена премия имени Деминга в области качества. Стали проводиться общеяпонские конференции по вопросам качества, а также общенациональный "месяц качества". Создана благоприятная атмосфера, в которой с наибольшей последовательностью реализованы комплексный подход и принципы системного управления качеством.

В настоящее время комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональных элементов:

1. Статистический анализ качества. 2. "Тотальный" контроль качества в рамках фирмы. 3. Массовое обучение персонала. 4. Развитие кружков качества. 5. Непосредственное участие высшего руководства в движении за качество.

По мнению японских специалистов, статистические методы анализа обязательны: с их помощью определяется реальная взаимосвязь между многочисленными факторами, влияющими на процесс производства изделия, и его качеством на выходе. Статистика, устанавливая причинно-следственные связи, оказывает влияние на технологический процесс, позволяет свести объем производственных дефектов до минимума. Однако эффект от применения статистического подхода возможен только тогда, когда его методы применяются последовательно, комплексно и охватывают весь производственный цикл.

При этом в Японии применение статистических методов, как правило, используется во всех звеньях производственно-сбытовой цепи и охватывает поставщиков, посредников, дилеров, розничных торговцев.

В концепцию "тотального" контроля входят следующие принципы:

· контроль качества осуществляется на всех этапах производства продукции;

· в систему контроля качества включаются все подразделения, все без исключения сотрудники;

· ответственность за качество продукции ложится на всех сотрудников;

· высшие эшелоны управления оказывают полную поддержку мероприятиям, проводимым по программе "тотального" контроля.

Основные принципы "тотального" контроля качества в промышленном производстве Японии оформлены в виде лозунгов, например:

"Любой работник имеет право остановить конвейер, если видит, что прошел брак"

"Путь к достижению высокого качества продукции должен быть ясен как день!"

"Осуществляй 100%-ную проверку выпускаемых изделий!"

Подробно концепция "тотального" контроля будет рассмотрена дальше.

Реализация принципов "тотального" контроля, всей системы в целом невозможно без всеобщего целенаправленного обучения персонала организации. Оно проводится по двум направлениям: обучение рядовых работников и обучение мастеров и менеджеров.

Массовое обучение персонала проходит в рамках рабочих групп. В результате совместной деятельности члены групп расширяют опыт выявления и устранения дефектов, поиска более эффективных путей решения возникающих проблем. Расширяют свой кругозор и знания за счет встреч с рабочими группами смежников, посещения семинаров, конференций, организованных штабами качества.

Процесс обучения в учебных центрах организаций направлен не только на то, чтобы дать персоналу теоретические знания, но, прежде всего на то, чтобы развить его практические навыки работы со статистическими методами выявления причин производственных дефектов. Обучение, как правило, проводится во внерабочее время и обязательно включает цикл тренировок в течение шести-восьми недель.

Наряду с массовым обучением рядовых работников в Японии разработана специальная программа обучения мастеров и менеджеров, состоящая из следующих разделов:

· управление движением за качество;

· статистический анализ причин возникновения дефектов;

· тренинг по выработке решений проблем и задач на основе примеров конкретного производства.

Обучение мастеров и менеджеров включает 6-ти дневной теоретический курс и 4-х месячную практическую деятельность. Японские специалисты всегда подчеркивают, что процесс обучения необходимо начинать с руководителей высшего звена. Обычно проводить занятия приглашаются специалисты-консультанты по качеству. При этом необходимым условием эффективности процесса обучения является единство теоретических знаний и конкретных примеров, рекомендаций. Принятие собственной программы обучения руководство японских фирм согласует с необходимыми производственными целями (снижение уровня дефектности, повышение производительности труда на отдельном участке производства или всего предприятия в целом).

Важным элементом процесса обучения является система аттестаций . Обязательная аттестация проводится не только после завершения процесса обучения, но и периодически для всех без исключения сотрудников, в том числе и для управляющих-менеджеров. Ее периодичность зависит от категории сотрудников и проводится руководством соответствующих подразделений с привлечением ведущих специалистов. Некоторые категории сотрудников проходят государственную аттестацию. Успешная сдача государственного экзамена предполагает повышение зарплаты.

Помимо этого процесс обучения несет в себе еще одну очень важную функцию - воспитательную.

Однако считается, что существенного изменения отношения сотрудников к целенаправленной, творческой работе по улучшению качества, можно добиться лишь вовлечением их к участию в кружках качества.

Кружки качества - самостоятельно разрабатывают методы обнаружения производственных дефектов, предлагают меры их устранения, ведут поиск узких мест в процессе производства, намечают первоочередные задачи. Заседания проводятся еженедельно, если они проходят во внерабочее время, обычно компания выплачивает компенсацию. Участие в работе - добровольное. Каждый кружок возглавляет лидер, который и организует обсуждение, направляет дискуссию. Как правило, кружок возглавляет бригадир или мастер, которому помогает инструктор, ответственный за ведение журнала заседаний и выполнение программ тренировок. В крупных компаниях кружки качества возглавляет совет групп, а координирует их деятельность специальный представитель.

Японские кружки качества можно охарактеризовать следующим образом:

· состоят из 8-10 членов - работников одного участка;

· лидер или избирается, или назначается, членство добровольное;

· заседания проходят еженедельно в течение одного часа;

· отрабатывается методика принятия групповых решений, статистических методов;

· направлены на улучшение коммуникаций среди работников, а также между исполнителями и руководством ;

· обычно практикуется символическое (моральное) вознаграждение за участие в его работе;

· основное внимание направлено на выявление и решение проблем, напрямую связанных с обнаружением и устранением дефектов, а также на успешную деятельность отдельных работников и подразделения в целом.

После регистрации Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и соответствующей публикации в журнале "Мастер и контроль качества" кружок получает официальный статус.

Регулярно проводятся конференции кружков качества разных уровней, как общенациональное мероприятие - всеяпонский съезд представителей кружков качества.

Причины успеха работы кружков качества в Японии кроются в специфике японской культуры, которая характеризуется высокой оценкой группового поведения, кланового коллективизма. В сознании японцев доминируют групповые ценности, которые всегда оценивались выше индивидуальных. Исторически укоренившаяся клановая социальная психология создала благоприятную почву для вовлечения работников на путь интенсификации своих усилий во имя достижения одной из важнейших целей компании - повышения качества. У японца процветание фирмы, на которой он работает, вызывает неподдельную гордость. Поэтому забота о качестве, репутации фирмы у рядовых работников выступает на первый план.

Результативная деятельность кружков качества обеспечивается также высоким общеобразовательным уровнем их членов. Данный факт в свою очередь способствует широкому участию членов кружков в различных мероприятиях, направленных на повышение уровня специальной подготовки (лекции, семинары, курсы, конференции).

Другой традиционной нормой японской культуры является стремление к оценке (ранжированию) элементов социальной структуры . Применительно к группам качества в Японии введена специальная оценочная шкала, которая позволяет получить довольно полное представление о работе той или иной группы качества. При этом качественные и количественные оценки деятельности группы стимулируют только моральное удовлетворение, творческую активность ее членов и не являются критерием для поощрений и взысканий.

Принципы кружков качества сформулированы в виде следующих лозунгов:

"Думай о качестве ежеминутно!";

"Что сегодня кажется прекрасным, завтра - устареет";

"Качество определяет судьбу предприятия".

Важно отметить, что принципы, взятые в основу кружков качества, касаются не только сугубо производственной сферы. Они приобрели черты своеобразного стиля жизнедеятельности, социальных норм регуляции поведения в японском обществе . Отсюда можно выделить характерную особенность разработки японской системы управления качеством характеризующуюся тем, что в ее состав вводят систему связи с потребителями и систему связи с поставщиками. По мнению японских специалистов, поставщик, покупатель и продавец вместе должны прилагать усилия к достижению высоких и стабильных показателей качества. Главным для них является установление причин ненадежного качества, независимо от того, будут ли они выявлены у поставщика или потребителя, принятие совместных мер для их выявление и устранение в самые сжатые сроки.

Принято считать, что японский подход к управлению качеством имеет свою специфику. Однако сравнительный анализ показал, что отличия заключаются, прежде всего, в стиле, методах реализации подхода, а не в его теоретических положениях, которые носят универсальный характер.

Можно перечислить следующие отличительные черты японского подхода к управлению качеством:

· направленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда всего персонала;

· приоритет контроля качества процессов, а не качества продукции;

· особое внимание на предотвращение возможности допущения дефектов;

· решение возникающих проблем по принципу восходящего потока (направленность от последующей операции к предыдущей);

· развитие принципа "твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции";

· возложение всей ответственности за качество результатов труда на непосредственного исполнителя;

· активизация человеческого фактора (поощрение творческого поиска, применение методов морального стимулирования и воздействия).

Для каждого работника японских компаний ясно, четко и очень кратко сформулированы принципы участия в программе обеспечения качества:

· не создавай условия для появления дефектов;

· не передавай дефектную продукцию на следующую стадию;

· не принимай дефектную продукцию с предыдущей стадии;

· не изменяй технологические режимы;

· не повторяй ошибок.

Таким образом, внедрение новейших технологий не только в области производства и обслуживания, но и в области управления, в том числе управления качеством позволило Японии выйти на передовые рубежи мировой экономики, говорить о "японском чуде".

Административные и экономические подходы к управлению качеством

Качество как результирующая совокупность полезных для человека или социальной системы свойств объекта определяется совместным действием множества факторов, имеющих различную природу и часто являющихся случайными параметрами. Вместе с тем влияние преобладающей части таких факторов может быть учтено и рационально скорректировано в процессе создания соответствующего объекта. Целенаправленная деятельность по координации влияния отдельных факторов, определяющих результирующий уровень качества объекта, представляет собой управление качеством этого объекта.

Все существующие подходы к управлению качеством могут быть разделены на два вида: административный и экономический.

Административный подход к управлению качеством предполагает обязательное повышение качественных параметров соответствующего объекта на уровне, стремящемся к 100%. Для выпускаемой предприятием продукции такой подход предполагает реализацию следующих укрупнённых процедур:

- весь цикл жизни соответствующего изделия разбивается на отдельные этапы, для каждого из которых определяются основные стадии и факторы, способствующие образованию тех или иных отклонений (дефектов);

- вся совокупность возникающих дефектов структурируется по отдельным уровням и группам;

- для каждой однородной группы возможных дефектов проектируется комплекс мер по их предотвращению и доведению результирующего уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое следует устранить любой ценой. Таким образом, само качество как объект управления при данном подходе рассматривается как нормативная конечная цель.

Экономический подход к проблемам управления качеством основывается на позициях экономической рациональности. Работа по предотвращению образования дефектов при данном подходе проводится примерно так же, как и при административном, однако в данном случае расчётный уровень качества не задаётся неизменным на уровне 100%, а ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат, необходимой для его достижения.

Конечный выбор предприятия относительно качественного уровня выпускаемой им продукции при экономическом подходе может варьироваться в зависимости от принятия этим предприятием стратегии своего экономического развития и, в конечном счёте, определяется балансом его целевых интересов как социально-экономической системы. Такой выбор может иметь следующие основные варианты своей направленности.

1) Предприятие может сконцентрироваться на умеренном уровне качества выпускаемой продукции, что позволит ему осуществить глубокое проникновение на рынок за счёт относительно невысокой цены, существенно нарастить объёмы производства и в конце концов обеспечить получение запланированного объёма валовой прибыли.

2) Предприятие может выбрать стратегию обеспечения высокого качества и, пожертвовав в краткосрочном периоде возможностью извлечения максимальной прибыли, приобрести на рынке хорошую репутацию.

3) Предприятие может использовать наиболее рациональную с экономической точки зрения стратегию и выпускать продукцию такого качества, которая будет обеспечивать максимизацию валового дохода.

Таким образом, при экономическом подходе качество как объект управления рассматривается не как неизменный норматив, а, скорее, как инструмент, позволяющий предприятию достигать целей своего функционирования с учётом их конкретной специфики.

В хозяйственной практике предприятий административный и экономический подходы к проблемам управления качеством не реализуются изолированно один от другого, а тесно между собой интегрированы, в результате чего качество рассматривается как обязательный атрибут работы любой организации, но при этом политика качества характеризуется большей или меньшей степенью экономической рациональности.

Можно выделить несколько признаков, характерных для реализации управления организацией по качеству:

§ при организации управления необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции - на «продукцию для рынка», согласно которой основное внимание следует уделять требованиям потребителей;

§ при управлении качеством в любом его проявлении - не только качеством продукции, но и качеством работы, обслуживания, информации, работы подразделений и персонала;

§ управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. При достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на неё установлена слишком высокая цена, т.е. нельзя определить качество, не учитывая цены.

Для любой организации, заинтересованной в выпуске качественной продукции, концепция и политика качества должны строится на нижеследующих принципах.

1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всю организацию, а также потребителя и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества необходимо построить таким образом, чтобы была возможна качественная работа отдельных сотрудников и всех отделов и подразделений организации в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых организаций является отсутствие связи между структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

4. В процессе борьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).

5. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участи всех сотрудников организации. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие всех сотрудников организации.

7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда организация разработает чёткую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит её во всех звеньях.

В практике функционирования большинства отечественных предприятий функции управления качеством выпускаемой продукции традиционно возлагаются на комплекс подразделений, включающих технические отделы (ОГК, ОГТ), службы надёжности, стандартизации, метрологии, отделы технического контроля качества и др. Часть процедур, связанных с управлением качеством, делегирована в самостоятельную реализацию некоторым службам предприятия. Основные управленческие функции в области контроля и управления качеством выпускаемых изделий на большинстве отечественных предприятий возлагаются на отделы технического контроля (ОТК).

Суть управления качеством сводится к непрерывному повторению цикла: планирование - действие - контроль результатов - корректирующее действие (цикл PDCA). Т.е. вся работа улучшения качества может быть разделена на три этапа: планирование; контроль; совершенствование и корректирующие действия.

На стадии планирования необходимо определить потребителей и выявить их запросы; разработать продукцию, отвечающую запросам потребителя; сформировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков; определить необходимый уровень качества отдельных изделий; определение технологий контроля качества и технических средств контроля; наладить процесс, который обеспечивал бы выпуск продукции с требуемыми характеристиками; показать, что процесс производства обеспечивает выполнение задач в области качества; определение планируемых затрат на обеспечение качества.

На этапе контроля следует выбрать объекты контроля и определить единицы измерения; обеспечить проведение измерений и разработать стандарты на рабочие характеристики; провести измерение реальных рабочих характеристик и проанализировать их отклонения от указанных в стандартах; при наличии отклонений принять необходимые меры.

На этапе совершенствования нужно доказать потребность в улучшении; определить меры по улучшению и организовать руководство этими мерами; провести диагностирование для выявления причин и осуществить корректирующие мероприятия; показать эффективность этих мероприятий и обеспечить контроль за достигнутыми результатами.

В организации работ по качеству главное требование - это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на всём жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорными условиями.

На стадии разработки осуществляется процесс создания образцов и технико-экономической документации, необходимой для массового и крупномасштабного производства продукции. Здесь формируется технический уровень и качество будущей продукции. Определяющую роль в обеспечении требуемых параметров играет экономическое проектирование. Экономическое проектирование - это система всесторонних поисково-аналитических и оценочно-прогнозных расчётов, превращающая проектируемый объект в объект прибыли для одних и объект экономической выгоды и доступности для других.

Изготовление продукции является следующей за разработкой стадией её жизненного цикла, на которой также формируется её качество. Данная стадия включает постановку продукции на производство (подготовка производства и освоение) и непосредственно производство продукции. В значительной степени качество продукции формируется и определяется именно уровнем организации и качества производственных процессов.

Производственные процессы разнообразны по назначению, содержанию, характеру воздействия на предмет труда и пр. Однако они должны обладать и рядом общих свойств, что часто называют принципами их организации.

Изготовление качественной продукции возможно только при соблюдении основных принципов организации производственного процесса. К ним относятся: дифференциация, специализация, повторяемость, непрерывность, параллельность, прямоточность, пропорциональность, ритмичность, устойчивость, универсализация, унификация, надёжность, гибкость, бездефектность, прогрессивность.

Эти принципы организации производственного процесса представляют интерес для выявления его сильных и слабых сторон с целью усиления влияния первых и ослабления влияния вторых на качество производственного процесса. Однако некоторые принципы в отдельности не позволяют оценить качество производственного процесса как единого целого. Для решение задачи выбора варианта производственного процесса с точки зрения более высокого качества следует ранжировать показатели по их предпочтению и влиянию на результат выбора. Этой цели служит такой показатель, как уровень технологии (У т), определяемый по формуле:

У т= ? Пi/ ? Пн, где

Пi- коэффициент, характеризующий фактическое i-свойство (принцип) производственного процесса; Пн- коэффициент, характеризующий нормативное i-свойство (принцип) производственного процесса.

Стадия обращения - это стадия жизненного цикла продукции с момента её выпуска до получения потребителем. При обращении необходимо обеспечить сохранность качества в соответствии с требованиями ТНПА. На этой стадии часто происходит ухудшение качества продукции, поскольку система его обеспечения и управления не отработана до конца. Основные мероприятия на этой стадии связана с обеспечением качества при хранении, транспортировании, перевалке, продаже. Особое внимание следует обратить на качество упаковки.

Стадия потребления - это стадия жизненного цикла продукции, где качество рассматривается с позиции потребителя. На этой стадии невозможно создание нового качества продукции, но важна его поддержка и восстановление, связанные с правильным уходом, ремонтом и сервисным обслуживанием.

Результат деятельности организации и её положение на рынке зависят от двух фундаментальных составляющих:

§ качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя;

§ качество исполнения: снижение дефектности продукции.

Качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. Удовлетворённости потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т.е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи - качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно - качество исполнения). Только при этом организацию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими организациями.

Стадия утилизации - это сфера экологии качества продукции.

Эволюция подходов к менеджменту качества

До середины 1960-х годов при обеспечении качества про­дукции главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производст­венной практике реализовывались различными методами, ко­торые развивались и совершенствовались под влиянием дости­жений научно-технического процесса. Организационно систе­ма контроля качества соответствовала структуре производст­венного процесса и отвечала его требованиям. Если производ­ственный процесс от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества продукции проходил перед отправкой ее по­требителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Зна­чительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процес­са производства должны происходить как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного про­дукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увели­чивала издержки на производство продукции. Подход к обес­печению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изде­лия) много квалифицированных контролеров. В крупных про­мышленных компаниях США число контролеров стало соиз­меримо по численности с производственным персоналом. Не­оценимую помощь в контроле качества оказали методы мате­матической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной ве­роятностью оценивать качество изделий с применением выбороч­ного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капита­листических стран. Они способствовали сокращению затрат вре­мени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качест­ва. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил осно­вой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов и одним из ее основоположни­ков был американский ученый А.В. Фейгенбаум, который пред­ложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией бра­ка, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции — это в сущности создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств, или функциональной совокупности. Следовательно, процесс созда­ния изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изде­лия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в исполь­зуемых стандартах, нормативах и технических условиях. Ин­формация о несоответствии уровня качества заданным стандар­там (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о каче­стве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректи­рующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы — обеспе­чить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укруп­ненных этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогич­ных изделий, анализ требований покупателей;

• долгосрочное прогнозирование;

• планирование уровня качества;

• разработка стандартов;

• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

• контроль качества исходного сырья и покупных материа­лов;

• пооперационный контроль в процессе производства;

• приемочный контроль;

• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (по­сле продажи);

• анализ отзывов и рекламаций покупателей. Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Сле­довательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главен­ствующую) роль. Для современного рынка, как показывают ис­следования отечественных и зарубежных ученых, характерна ус­тойчивая тенденция к повышению роли «неценовых» форм кон­куренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла. Стоимость полного жиз­ненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

• затраты на изготовление требуемого количества изделий;

• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функциони­рования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкрет­ного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Главная цель — обеспечение качества распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, его оценка и др. Подцели дробятся на еще более мел­кие, и таким образом вырисовывается дерево целей, в соответ­ствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качест­вом внесла значительные изменения во внутрифирменное управ­ление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обес­печения качества и соответствующие ячейки (элементы ком­плексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбыто­вых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управ­ляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всесто­роннего управления качеством продукции. Практическую реали­зацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Де-минга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК явля­ется весь жизненный цикл изделия. Это означает системный под­ход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рын­ка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различ­ных стран, подтвердили, что качество конечной продукции оп­ределяется и зависит от качества НИОКР, техники и техноло­гии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответст­вующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соот­ношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 1950-х годов в Советском Союзе возникла Сара­товская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и странах Западной Европы в конце 1950-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название нулевых дефектов, или бездефектного труда. Введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качествен­но, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения: сдача продукции с первого предъявления, работа с личным клеймом и др.

В 1950-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества (Quality Circle, QC). Кружки качества родились естественно, как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потре­бовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повы­шения эффективности. Важнейшей формой деятельности круж­ков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения создавались в ведущих компаниях: программа обуче­ния бригадиров статистическим методам контроля качества — в металлургической компании «Фудзи Сэйтэцу» (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества — в компании «Тэк-ко кекам» (1952 г.); программа по обучению — в компании «Мицубиси дэнки» (1952 г.). В январе 1956 г. журнал «Контроль качества» провел «круглый стол» и дискуссию «Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества». От­цом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала «Кон­троль качества для мастера», одним из основных авторов кото­рого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обос­нованы принципы работы этих кружков и были выдвинуты три главные цели.

1. Вносить вклад в совершенствование производства и раз­витие предприятия.

2. На основе уважения к человеку создавать достойную и ра­достную обстановку на рабочих местах.

3. Создавать благоприятную обстановку для проявления спо­собностей человека и выявления его безграничных возможно­стей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. за­регистрирован первый кружок качества на заводе государствен­ной телефонно-телеграфной компании «Нихон дэндэн кося» в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков каче­ства (г. Сэндай). В съезде участвовали 149 человек и были за­слушаны 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С само­го начала в основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было заре­гистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концеп­цию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уров­не компании. В движении должен был участвовать каждый — от управляющего директора до уборщицы. Так, разработанная аме­риканскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достиже­ние определенных стандартов качества; QC имели целью посте­ленное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества.

С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной эконо­микой стали заниматься разработкой, внедрением и сертифика­цией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уде­ляться не только качеству продукции, но и качеству предостав­ления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. Например, кли­ент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя со­отношение между ними может различаться.

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно он обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производст­венного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие из­мерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспекто­ра по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоде­лов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и ме­неджмента качества, как показано на рисунке 2.2, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как про­блема в основном организационного и даже социально-психологического плана.

На втором этапе (1920-1950-е годы) развитие получили ста­тистические методы контроля качества — SQS (А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продук­ции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистиче­ские подходы к производству, однако именно они первыми об­ратили внимание на организационные вопросы обеспечения ка­чества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово «менеджмент» еше не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось на кончике пера.

Примечательно, что в 1950-1980-е годы даже самые широко­масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называ­ются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исякава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Та­гути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представле­ниями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все другие системы качества начинают широко исполь­зовать инструментарий «науки менеджмента». В России эта тен­денция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной сис­теме управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу обще­го менеджмента и менеджмента качества. Это движение объек­тивно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздей­ствия на него, а с другой — с развитием системы внутрифир­менного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной орга­низационной структуры. В эту структуру должны входить все под­разделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включают в свою орбиту все новые и новые элементы производ­ственной системы, накапливают и интегрируют их, общий ме­неджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, мар­кетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управле­ние по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключа­ется в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем проектировании системы организации и моти­вации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался мощный набор тео­ретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (вклю­чая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10 000 специалистов из многих стран мира;

• практически сложившаяся система аудита менеджмента;

• то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

• 70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутри­фирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества — ме­неджмент четвертого поколения — становится в наше время ве­дущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Развитие принципов сертификации

Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рас­смотрения оси X на рис. 2.2. В XX в. сформировалось представ­ление о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отноше­нии с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на ин­формацию и обязать изготовителя ее предоставлять.

В начале века право на получение потребителем информа­ции о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характе­ристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций.

При серийном (массовом) изготовлении продукции для ука­занных целей стали применять статистические методы выбороч­ного контроля, .смысл которых прост: если правильно взять не­кую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надежные выводы о качестве всей партии.

 Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000

Стандарты ИСО находятся как бы на пересечении двух на­правлений: развития менеджмента качества и защиты права по­требителя на информацию. Собственно стандарты и построены по этому принципу. МС 9001 — 9003 — это модели для целей сертификации, а МС 9004-1, 2, 3, 4 — это руководства по по­строению систем и элементов систем качества.

Основные этапы развития систем качества

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве — «Знак качества».

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концеп­ции. Будем предполагать, что система эта документирована и охва­тывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. По­следнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управ­ление происходит сверху вниз. Однако иерархические организацион­ные структуры с вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие сис­темы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «марке­толог — конструктор — технолог — производственник — испы­татель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель — поставщик», структурирование функции качест­ва и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построен­ные на предприятиях, могут в разной степени охватывать гори­зонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу по­нять необходимость учета этих направлений менеджмента.

Качество и надежность

Надежность — свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность, долговечность — это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надежности.

Поскольку надежность — объективное свойство изделия, ее можно измерить. С этой целью вводят понятия — «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др. Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени. Отказ — это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Но и само понятие отказа оказалось непростым.

Во введении к своей книге «Надежность» американские авторы Д. Ллойд и М. Липов пишут: «Ненадежность сказывается на стоимости, на временных затратах, психологически — в виде неудобств, а в определенных случаях грозит также безопасности людей и нации. Обычно потери за счет ненадежности представляют собой не только стоимость выходящего из строя агрегата, но также и стоимость связанного с ним оборудования, которое портится или разрушается в результате отказа... Классическим примером психологического эффекта ненадежности являются печальной памяти спутники «Авангард». Соединенные Штаты, остро переживая успехи России, запустившей «Спутник-1», попытались вступить в соревнование, используя для этой цели почти не испытанную ракету, которой пришлось работать почти на пределе своих возможности Неудачи и последовавшие за этим уныние и потеря престижа были очень серьезны».

Для некоторых изделий, относительно несложных по конструкции, понятие отказа можно ввести совершенно четко. Например, электрическая лампочка или горит, или не горит, если у нее перегорел волосок. Однако уже для сколько-нибудь сложных изделий понятие отказа является весьма относительным. Если электробритва бреет, но при этом сильно шумит, можно ли считать, что она отказала? Особенно ясно относительность понятия отказа видна на примере изделий радиотехники. Если величина какого-то сопротивления в телевизоре измениться на несколько процентов, то по-видимому, изображение несколько ухудшится. Ничего более страшного не произойдет. Такое же изменение величины сопротивления в более сложном устройстве может вызвать несравненно более серьезные последствия.

На практике иногда обращают основное внимание на совершенствование основных узлов изделия, упуская из виду, что причиной ненадежности и последующей аварии могут быть конструктивные узлы, носящие, казалось бы, второстепенный, вспомогательный характер. Обычно на высокую надежность рассчитываются именно основные узлы, основное оборудование. Например, в суперсовременном сверхзвуковом реактивном самолете «Конкорд» англо-французского производства надежность основных бортовых систем выбрана таким образом, чтобы вероятность отказа с неопасными последствиями составляла не более 1СИ, вероятность опасных отказов — не более-7, а катастрофические поломки исчисляются вероятностью, меньшей 109. Таким образом, основное оборудование в самолетах, как правило, рассчитано на высокую надежность. С другой стороны, причиной катастрофы «Конкорда» в 2000 г. явился незначительный дефект второстепенного узла. У американского поэта, писателя и ученого XIX века Оливера Холмса есть стихотворение «Шедевр священника, или Замечательная одноконная коляска». В нем говорится о священнике, который построил коляску, замечательную тем, что все ее части имели абсолютно одинаковую прочность. Эта коляска прослужила ровно 100 лет и под конец развалилась прямо на дороге. Все детали сломались одновременно — на дороге осталась лишь груда обломков.

Изделие, которое разрушалось бы таким образом, причем в указанное заранее время, — мечта инженера и, конечно, специалиста по управлению качеством. Однако реальные механизмы отказывают случайным образом и в случайное время. Значит, чтобы измерить, оценить надежность, необходимо использовать аппарат, который бы описывал случайные события и случайные процессы. Следовательно, речь идет о теории вероятностей и родственных ей математических дисциплинах. За основной количественный показатель надежности принимается вероятность безотказной работы изделия в течение заданного промежутка времени. Вероятность безотказной работы — вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

С введением этого понятия появляется возможность измерять надежность и сравнивать изделия по этому показателю. Действительно, совершенно ясно, что изделие, имеющее вероятность безотказной работы 0*9 в течение года лучше, чем изделие, имеющее вероятность безотказной работы за тот же срок, равную 0,8. Кроме того, вероятность безотказной работы одного и того же изделия неодинакова в разные моменты его эксплуатации. Стиральная машина, которая проработала год, по-видимому, более надежна, чем та, которая проработала десять лет. Вероятность того,* что первая ййг портится в ближайшее время, очевидно, меньше.

Для оценки надежности существует много числовых характеристик. Это уже упомянутая выше вероятность безотказной работы, коэффициент готовности (вероятность того, что изделие окажется работоспособным в заданные или случайные моменты), коэффициент использования времени (время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное «времени его функционирования).

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью товара. В свою очередь, долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т. е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им товара, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.

В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребителю товара оказывает существенное влияние в момент его приобретения по сравнению с аналогичным продуктом конкурентов, а неукоснительность последующего выполнения всех предварительно оговоренных условий гарантии при приобретении товара определяет отношение потребителя к надежности ну только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значения параметров качества не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет производитель товара (поставщик), который должен выполнить за свой счет ремонт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный товар качественным.

Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости товара, как во время его хранения, так и при эксплуатации.

Стандартизация и качество

Промышленная стандартизация, как правило, выступает в форме установления технических норм и требований к сырью, полуфабрикатам и готовым изделиям. В то же время еще в начале XX века были сделаны серьезные шаги к сближению стандарта и красоты немецким архитектором и художником-конструктором П. Беренсом (1868—1940 гг.), которого по праву считают родоначальником современного промышленного дизайна. Высококачественная форма образцов промышленных изделий, спроектированных Беренсом в 1907-1914 г. для электрического концерна АЭГ в Берлине (в том числе электрических утюгов, вентиляторов, электроламп), десятилетиями повторялась массовыми тиражами.

В 20-е годы XX века в СССР был создан ряд организаций, занимавшихся проблемами промышленного искусства. Проекты тех лет (мебель, посуда, одежда) — пример творческого подхода к разработке форм массовой промышленной продукции. По словам Ле Корбюзье, «стандарт—это результат логики, анализа, тщательного изучения».

В XX веке были созданы Всесоюзный научно-исследовательский институт технической эстетики (ВНИИТЭ, 1962 г.) с филиалами, организованы художественно-конструкторские бюро в крупных промышленных районах страны, на больших заводах и фабриках.

И все же бытует мнение о том, что стандарт и красота несовместимы. Поэтому продолжают оставаться актуальными слова X. Сименса : «Стандартам свойственна унификация, однако это не значит, что стандартизация приводит к нивелировке, уравниловке или духовному обнищанию... вазы для цветов, дамские шляпы и многое другое не следует стандартизировать с точки зрения установления их форм, видов, окраски и т. д. Но подобная продукция все же может быть стан­дартизирована, только в другом отношении. Речь идет о стандарти­зации качества изделий и расхода материалов».

Согласно определению, принятому Международной организа­цией дизайнеров (ИКСИД), дизайн — это творческая деятельность, цель которой — определение формальных качеств предметов, произ­водимых промышленностью; эти качества формы относятся не толь­ко к внешнему виду, но главным образом, к структурным и функцио­нальным связям, которые превращают систему в целостное единство (с точки зрения как изготовителя, так и потребителя). Известно ут­верждение В. Татлина, а затем и некоторых авиаконструкторов о том, что наиболее эстетичные формы и есть наиболее экономичные.

Качество и заинтересованные стороны

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается не-

обходимым обращать самое пристальное внимание на все т.н. заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон.

1.Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради

которой существует весь бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса,

ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция

была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2.Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес

процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании

любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияяние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3.Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как

фирма — это и источник их дохода, и реализации определенных

профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4.Поставщики. В современной системе качества поставщик —

это некто посторонний, стоимость чьих услуг следует максимально. Поставщик — это партнер. Он так же, как и другие стороны,

заинтересован в успехе, так как фирма — источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

5.Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди

еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас

нередки случаи закрытия производств, прекращения строек толь

ко из-за того, что не были учтены интересы определенных групп

людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает

обороты, поэтому фирма, обязана учитывать интересы общества,

государства.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастовку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоблачительными статьями в прессе. Государство может просто запретить деятельность «зарвавшейся» фирмы, или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут потерять интерес и продать дело, которое не приносит им прибыли. Поставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих. И, наконец, потребители могут просто обратиться к другому поставщику — ведь если фирма-производитель не монополист, то выбор, как правило, достаточно велик.

1.7. Качество продукции

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании/общества.

Управление качеством продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование.

Планирование повышения качества, предмет установление обоснованных заданий на выпуск продукции с определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени.

Задания и мероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учетом результатов анализа качества выпускаемой продукции исходя из:

♦ потребностей платежеспособного рынка в продукции определенного качества.

Глава 1. Основные понятия

♦ основных направлений развития отрасли;

♦ прогнозов технического прогресса;

♦ требований прогрессивных стандартов.

Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов Российской Федерации и включают:

♦ стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции;

♦ стандарты технических условий, которые содержат требования к конкретной продукции.

Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:

♦ классификация, основные параметры и (или) размеры.;

♦ общие технические требования;

♦ требования охраны окружающей среды;

♦ методы контроля;

♦ правила приемки;

♦ транспортирование и хранение;

♦ указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

♦ гарантии изготовителя.

Значения показателей качества могут формироваться на базе:

♦ расчетных (прогнозируемых) значений;

♦ рекомендуемых авторитетными организациями значений;

♦ лучших существующих значений в мировой или национальной практике;

♦ стандартов или нормативов.

Качество продукции зависит от

♦ качества сырья и материалов;

♦ уровня развития науки и техники;

♦ прогрессивности применяемой технологии; ,

♦ организации труда и производства;

♦ квалификации кадров.

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на:

♦ показатели качества самой продукции;

♦ показатели качества изготовления продукции;

♦ показатели эксплуатационных качеств продукции. Уровень качества продукции складывается из технического

уровня изделия или качества модели. Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, просто та и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта.

В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда — существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции.

Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Критерием оптимального уровня качества продукции может служить комплексный интегральный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) продукции и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию (потребление).

Контроль за качеством изготовления продукции рассматривается как управляющая система, имеющая целью программирование и координацию установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя.

Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуется следующими показателями:

♦ коэффициент дефектности;

♦ затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля;

♦ расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

Конкурентоспособность и качество

Конкуренция — элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами. Она может быть внутриотраслевой и межотраслевой.

Внутриотраслевая конкуренция — это соперничество между предпринимателями одной отрасли хозяйства за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров. Эта конкуренция происходит потому, что предприятия отрасли существенно различаются между собой по качеству используемых средств производства (оборудования, станков), технической оснащенности и квалифицированности рабочей силы, вследствие чего возникают различия по величине стоимости выпускаемых изделий и размеру прибыли в расчете на единицу продукции.

Межотраслевая конкуренция — вид конкуренции между производителями, действующими в разных отраслях экономики. В основе стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимальной прибыли, поиску наиболее выгодной сферы приложения капитала. Под действием межотраслевой конкуренции капитал устремляется в отрасли, характеризующиеся в данный момент наивысшей нормой прибыли. В результате — увеличивается выпуск и соответственно возрастает предложение товаров в отрасли, имеющих высокую норму прибыли, а это, в свою очередь, приводит к снижению цены и уменьшению нормы прибыли. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение по сферам экономики, т. е. регулирует потоки капиталовложений .

Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаропроизводителя. Свободная конкуренция способствует:

♦ наиболее рациональному и эффективному развитию экономики;

♦ постоянному совершенствованию техники и организации труда;

♦ внедрению научно-технических достижений в производство;

♦ снижению издержек производства (уменьшению себестоимости товаров и услуг путем увеличения производительности труда и уменьшения производственных затрат);

♦ расширению ассортимента;

♦ улучшению торгового и последующего обслуживания покупателей;

♦ повышению качества товаров.

В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Причин, определяющих необходимость повышения качества, довольно много. Среди них отметим:

♦ существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

♦ возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

♦ совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;

♦ увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

♦ неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

♦ ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые аналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороны отечественных потребителей на качество продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям нормативно-технической документации и др.).

С переходом к рыночным отношениям процесс вывода на рынок новых товаров стал стремительным и, нередко — непредсказуемым. В товар превратились все предметы обихода, орудия труда, машины, здания и даже земля и рабочая сила, приобретаемые на рынке труда собственника средств производства. В связи с этим нередко выявляются противоречия между производством, распределением, обменом и потреблением. Конкуренция вынуждает производителя постоянно увеличивать капитал и совершенствовать производство, что способствует быстрому развитию производительных сил, постоянным переворотам в технике, которые сопровождаются ростом масштабов производства, а также углублением разделения труда. В связи с этим анализ конкурентоспособности изделия становится необходимым процессом в системе управления качеством товара, анализа конкурентного статуса фирмы, ресурсных рынков .

С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкуренции) все больше внимания уделяется методам и приемам законодательно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции. К ним, среди прочего, относится следующее:

♦ недобросовестное копирование (имитация) товаров и продукции конкурентов и сбыт по более низким ценам (в мировой практике получившие название пиратства);

♦нарушение качества, стандартов и условии поставок товаров и услуг;

♦ложная информация и реклама и др.

Качество жизни

В истории экономического развития общества можно выделить три периода (эпохи), которые послужили материальной базой для формирования разных уровней качества жизни:

1) период доиндустриального производства (с начала аграрной революции — 10 тыс. лет назад, когда возникло сельскохозяйственное производство) с низким уровнем хозяйственного развития и потребления;

2) первая промышленная революция (XVIII—XIX вв.), породившая индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни большинства населения стали возрастать;

3) переход в развитых странах к постиндустриальному, информационному обществу (в середине XX века), когда резкое повышение эффективности хозяйственной деятельности в материальном и нематериальном производстве создает реальные возможности всестороннего улучшения условий и качества жизни широких слоев населения.

Проблема качества жизни в настоящее время стала играть такую же роль в осмысливании динамики жизни общества, как стремление построить обобщающий показатель развития экономики. В настоящее время таким показателем признан валовой внутренний продукт (ВВП). Однако совершенно ясно, что показатель ВВП нуждается в серьезном дополнении со стороны социальной политики, наиболее функционально связанной с качеством жизни.

Социальная политика, как и любая политика вообще, является элементом системы управления. Для проведения социальной политики важно знать в первую очередь тенденции качества жизни. Построение системы управления, таким образом, позволит перенести основные усилия общества на борьбу с негативными процессами, а не с их последствиями. Значительно выгоднее для общества не допускать бедность, чем бороться с нею, сократить смертность, а не обсуждать желательность миграционного прироста населения и т. д.

Значимость такого направления дел понятна. Концепция валового внутреннего продукта по существу является основой макроэкономики, в которой рассматриваются сугубо экономические отношения, в которых человек присутствует только в связи личным потреблением, доходами населения и их влиянием на спрос и накопления, и наконец, безработицей.

Качество жизни тем выше, чем больше потребностей и интересов людей удовлетворяется. В рамках подхода к качеству жизни рассматриваются не только экономические, но и культурные, социальные потребности, потребности в уверенности в будущем.

Качество жизни отражает закономерное возвышение потребностей общества, его материальной и духовной культуры, что является следствием роста и совершенствования материального и нематериального производства. Качество жизни выражается через многообразные показатели. К ним относятся:

♦ качество питания;

♦ качество и модность одежды;

♦ комфорт жилища;

♦ качество здравоохранения;

♦ качество образования;

♦ качество сферы обслуживания;

♦ качество окружающей среды, структура досуга;

♦ степень удовлетворения потребностей:

♦уровень стрессовых состояний;

♦структура расселения и др.

В результате экономического и политического развития развитых странах Запада и Азии увеличилась продолжительность жиз ни населения и улучшились условия труда. Но наряду с положительными, эти достижения имеют и негативные стороны, например такие, как возрастающая стоимость медицинских услуг, старение населения, деградация окружающей среды.

Европейская программа «Качество жизни» нацелена на открытие новых природных ресурсов и улучшение качества жизни. Для достижения этого необходимо укрепить связь между всеми этапами создания продукции — разработкой, производством и ее использованием. Повышение уровня материального благосостояния населения, создание дополнительных рабочих мест и улучшение состояния окружающей среды приведут к устойчивому развитию европейского общества.

Особая значимость при проведении исследований придается социально-экономическому развитию и вкладу в уровень жизни государств.

Понятие, показатели и методы оценки качества товара

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

- показатели назначения товара;

- показатели надежности;

- показатели стандартизации и унификации;

- эстетические показатели;

- показатели транспортабельности;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

Объективные методы определения показателей качества

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний). При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.

Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора.

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод. Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод. Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа.

Метод опытной эксплуатации. Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками – продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации.[5]

Эвристические методы

Органолептический метод. Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.[8]

Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.

Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.

Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.

Экспертный метод. Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.[3]

Статистические методы контроля и управления качеством

Статистические методы основаны на определении значений показателей качества продукции с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции систем качества.

Комплексный метод оценки уровня качества продукции

Комплексный метод оценки уровня качества продукции осуществляется с использованием комплексных (обобщённых) показателей качества.

Следует обратить внимание, что комплексная оценка не даёт представления об отдельных свойствах продукции; комплексные показатели можно получать при разном сочетании единичных показателей. Поэтому комплексные показатели должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества.

Комплексный показатель характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство) из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качество продукции с таким же количеством базовых показателей. Он отражает такую совокупность свойств продукции, по которой принято решение оценивать качество продукции.

Понятие, показатели и методы оценки качества товара

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

- показатели назначения товара;

- показатели надежности;

- показатели стандартизации и унификации;

- эстетические показатели;

- показатели транспортабельности;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

Объективные методы определения показателей качества

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний). При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.[4]

Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора.

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод. Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод. Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа.

Метод опытной эксплуатации. Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками – продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации.

Понятие, показатели и методы оценки качества товара

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

- показатели назначения товара;

- показатели надежности;

- показатели стандартизации и унификации;

- эстетические показатели;

- показатели транспортабельности;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

Объективные методы определения показателей качества

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Математическая обработка данных и анализ результатов измерений (испытаний). При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.[4]

Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора.

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод. Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод. Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа.

Метод опытной эксплуатации. Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками – продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации

Основные принципы современных систем управления качеством продукции

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции — не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятий. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необ¬ходимо иметь в виду следующие целевые установки: 1. Соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя. 2. Уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию продукции. 3. Осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю. 4. Создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечи¬вая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлет¬ворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество [10, 16, 79]. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действу¬ющих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Стандарты ИСО серии 9000, безусловно, полезны в качестве основы для развития любой компании, ее продвижения к достижению делового совершенства и повышения конкурентоспособности. В работе  подчеркивается, что качество - главный фактор конкурентоспособности. Поэтому применительно к управлению качеством целесообразно выделить еще и специфические принципы, к которым относятся: 1) формирование управленческих решений с учетом произ-водственно-экономических, социальных, рыночных факторов; 2) взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность, поиск путей рационального использования и преобразования ресурсов для достижения намеченных целей; 3) полнота учета ресурсных потребностей, включая трудовые, материальные, финансовые, природные, информационные ресурсы; 4) учет взаимодействия региональных и отраслевых факторов; 5) учет взаимосвязей между разными уровнями хозяйственного руководства и взаимодействия интересов разных уровней; 6) рассмотрение в единстве натурально-вещественного и стоимостного измерения объемов производства, потребления и затрат; 7) взаимосвязь краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития, учет долговременных последствий принимаемых решений и их действия в разных временных горизонтах; 8) учет воздействия управленческих решений на социальную среду и среду обитания человека; 9) анализ мотивов деятельности и интересов разных социальных групп; 10) учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемой проблемы; 11) сочетание количественного и качественного анализа и оценок, использование количественно-качественных измерителей (ранговых, интервальных или «вилочных» и т.п.); 12) совмещение объективных и субъективных оценок, исключение субъективистских оценок, когда субъект сознательно, из корыстных целей нарушает объективность, навязывает собственное суждение, вопреки всякой логике; 13) сочетание внутреннего (исполнителем) и внешнего (контрольным органом) оценивания; 14) непрерывность и этапность осуществления оценок качества, развитие системы управления качеством. В настоящее время можно выделить следующие уровни си¬стем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия: ♦ системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО се¬рии 9000; ♦ общефирменные системы управления качеством (TQM - всеобщее управление качеством - Total Quality Management); ♦ системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству. ♦ логистические системы управления качеством (ЛСУК).

Основные задачи анализа финансового состояния

Анализ финансового состояния как одна из функций управ­ления им представляет собой процесс исследования экономиче­ской информации с целью:

объективной оценки достигнутого уровня устойчивости фи­нансового состояния предприятия, оценки изменения этого уровня в сравнении с предыдущим периодом, с бизнес-планом под воздействием различных факторов;

принятия инвесторами обоснованных управленческих реше­ний по финансированию инвестиционных проектов исходя из критерия инвестиционной привлекательности предприятия;

улучшения финансового состояния предприятия, повыше­ния его финансовой устойчивости и инвестиционной привлека­тельности.

Исходя из вышеизложенной сущности и содержания, а так­же цели анализа финансового состояния предприятия можно сделать вывод о том, что к его основным задачам относятся:

1) оценка имущественного состояния, структуры его распре­деления и эффективности использования;

2) оценка достаточности собственного и заемного капитала для текущей хозяйственной деятельности, рациональности его использования, а также выбор стратегии для дальнейшего разви­тия предприятия;

3) оценка достигнутого уровня в устойчивости финансового состояния предприятия, его финансовой независимости, обес­печенности собственными оборотными средствами, достаточно­сти основных средств, производственных запасов и незавершен­ного производства для обеспечения конкурентоспособности и рентабельности выпускаемой продукции;

4) оценка платежеспособности предприятия и ликвидности имущества;

5) анализ влияния основных технико-экономических факто­ров на изменение финансового состояния, включая:

изменения в структуре стоимости имущества предприятия и средств, вложенных в него;

изменение платежеспособности предприятия; изменение финансовой устойчивости предприятия; изменение эффективности использования имущества и рен­табельности выпускаемой продукции;

6) выявление масштабов влияния факторов риска и неопре­деленности (включая инфляцию, налоговую политику государ­ства) на финансовое состояние предприятия;

7) выявление внутрипроизводственных резервов и разработ­ка управленческих решений, направленных на повышение ус­тойчивости финансового состояния предприятия и его инвести­ционной привлекательности;

8) повышение экономической обоснованности бизнес-плана в части, направленной на улучшение финансового состояния предприятия, определение перспектив дальнейшего улучшения финансового состояния, включая построение прогнозных ба­лансов, расчет потребности в инвестициях и приросте оборот­ных средств и основных фондов.

Таким образом, экономический анализ может использовать­ся не только как инструмент оценки достигнутого уровня устой­чивости в финансовом состоянии предприятия, а также для оценки изменений данного уровня под воздействием технико-экономических факторов. Одновременно с этим экономический анализ служит важнейшим средством выявления внутрихозяйственных резервов улучшения финансового состояния предпри­ятия в процессе управления им.

Наряду с этим, экономический анализ выступает инструмен­том для разработки управленческих решений, направленных на улучшение финансового состояния предприятия, способом по­строения прогнозного баланса, а также используется для оценки профессионального мастерства и деловых качеств руководите­лей предприятия, финансовых служб и специалистов.

Содержание экономического анализа постоянно изменяется и совершенствуется под воздействием рыночной экономики, либерализации внешнеэкономических связей, усиления влия­ния факторов риска и неопределенности на результаты хозяйст­венной деятельности. Как отмечает О.В. Ефимова, меняется це­левая направленность экономического анализа: «...контрольная функция отступает на второй план, и основной упор делается на переход к обоснованию управленческих и инвестиционных ре­шений, направлений возможного вложения капитала и оценке их целесообразности. Расширяется инструментарий современ­ного финансового анализа за счет новых способов и приемов, позволяющих учитывать такие факторы, как временная цен­ность денежных средств, неопределенность и риск, влияние ин­фляции... для решения проблем текущей и долгосрочной плате­жеспособности потребовалось развитие такого направления, как краткосрочный и долгосрочный анализ движения денежных средств» .

Анализ финансового состояния предприятия, по нашему мнению, целесообразно проводить в следующей последователь­ности. На начальном этапе предварительно изучается финансо­вое состояние предприятия по данным бухгалтерской отчетно­сти предприятия. Здесь оценивается сложившееся финансовое положение, выявляются наиболее важные тенденции его изме­нения за предшествующий период. Затем принимается решение о целесообразности проведения углубленного анализа по выяв­лению влияния основных факторов на изменение финансового состояния предприятия и выявлению резервов усиления финан­совой устойчивости предприятия.

Углубленный анализ финансового состояния предприятия проводится в следующей последовательности.

На первом этапе осуществляется анализ структуры стоимо­сти имущества и средств, вложенных в него. Прежде всего, обращается внимание на рациональность и обоснованность распре­деления имущества между основными средствами, производст­венными запасами и затратами, дебиторской задолженностью и прочими видами имущества. Одновременно с этим дается оценка роли собственного капитала в формировании имущества предприятия и его взаимосвязь с чистыми активами. В даль­нейшем проводится анализ влияния ключевых технико-эконо­мических факторов на изменение структуры общей величины стоимости имущества в отчетном периоде в сравнении с бизнес-планом и предшествующим периодом. Выявляются внутрихо­зяйственные резервы повышения устойчивости финансового состояния.

На втором этапе проводится анализ состава, структуры и стоимости имущества с позиций его ликвидности. Одновремен­но оценивается влияние структуры капитала во взаимосвязи со структурой имущества на платежеспособность предприятия. После этого определяется влияние основных факторов на изме­нение ликвидности имущества предприятия и его платежеспо­собность. Затем выявляются внутренние резервы повышения платежеспособности и дается оценка уровня финансовой несо­стоятельности (банкротства предприятия).

На третьем этапе определяются:

1) степень финансовой устойчивости предприятия по таким критериям, как его обеспеченность собственными оборотными средствами, финансовая независимость, рациональность ис­пользования чистой прибыли и амортизации;

2) уровень обеспеченности собственным капиталом основ­ных, оборотных средств и нематериальных активов;

3) влияние основных факторов на изменение финансовой устойчивости и выявляются внутрипроизводственные резервы ее повышения.

На четвертом этапе оценивается эффективность использо­вания имущества предприятия, рентабельность и конкуренто­способность выпускаемой продукции. Далее, определяется влияние основных факторов на изменение эффективности ис­пользования имущества и рентабельности продукции в отчетном периоде в сравнении с бизнес-планом и предшествующим пе­риодом. Здесь же выявляются возможные резервы повышения рентабельности продукции и эффективности использования имущества.

На пятом, заключительном этапе анализа обосновывается целесообразность разработки и реализации управленческих ре­шений, направленных на улучшение финансового состояния предприятия и обеспечение его инвестиционной привлекатель­ности.

Анализ финансового состояния предприятия может прово­диться с различными акцентами и степенью глубины в зависи­мости от основных категорий его пользователей и их экономи­ческих интересов. Пользователями результатов анализа финан­сового состояния предприятия могут выступать следующие:

1. Кредиторы (к ним относятся также коммерческие банки); они заинтересованы прежде всего в информации, позволяющей им определить риск невозвратности ссуд и кредитов и причи­тающихся по ним процентов, а также полного выполнения всех обязательств по условиям кредитных договоров в соответствую­щие сроки. Кредиторов более всего интересует кредитоспособ­ность предприятия, которая следует из его финансовой устойчи­вости и выступает необходимым условием для получения креди­тов в коммерческих банках, займов и коммерческих кредитов в иных организациях.

Кредиторами могут являться банки, иные предприятия и ор­ганизации, а также физические лица. Долгосрочные кредиты предоставляются главным образом банками в форме срочных ссуд и различными финансовыми институтами, например стра­ховыми компаниями. Краткосрочные кредиты могут быть пре­доставлены также банками, другими организациями. Поставщи­ками по условиям хозяйственных договоров может быть дана от­срочка или рассрочка платежа по правилам коммерческого кредитования. Долговые операции могут оформляться с привле­чением ценных фондовых бумаг (облигаций) и долговых бумаг (векселей). При этом любого кредитора интересует, какова пла­тежеспособность заимодавца в перспективе, т.е. насколько ста­бильно предприятие в будущем и сколь прибылен его бизнес.

Банкиры, оценивающие возможность предоставления пред­приятию ссуды, ставят следующие цели:

определение причин потребности предприятия в дополни­тельных средствах;

выяснение источников, из которых предприятие будет полу­чать средства для выплаты процентов и погашения основного долга;

выяснение кредитной истории предприятия, иначе говоря, как предприятие удовлетворяло потребности в краткосрочном и долгосрочном финансировании в прошлом, что предполагается на будущее.

Методика анализа финансового состояния, используемая кредиторами, а также критерии оценки, которые они применя­ют, меняются в зависимости от срока, обеспечения и целей, на которые направляются ссуды. В случае предоставления кратко­срочной ссуды кредитор заботится преимущественно о текущем финансовом положении, ликвидности текущих активов долж­ника и уровне их оборачиваемости. При выдаче долгосрочных ссуд финансовый анализ включает прогноз потоков денежных и других средств, оценку долгосрочной доходности в качестве ис­точника гарантий для выплаты процентов и как предпочтитель­ного источника для погашения основной суммы долга.

2. Инвесторы (представители интересов капитала); их инте­ресует степень выгодности вложений (инвестиций) в предпри­ятие, а также потенциальный риск потери инвестиций. Чем устойчивее финансовое положение предприятия, тем менее рискованны и более выгодны инвестиции в него. Отсюда эко­номические интересы инвесторов лежат в области оценки рис­ка и доходности инвестиционных проектов, способности пред­приятия генерировать прибыль и выплачивать дивиденды. Ин­вестиционная привлекательность предприятия очень важна для расширения круга инвесторов. При этом уже работающие с предприятием инвесторы при повышении его финансовой ус­тойчивости могут вложить в него дополнительные средства. Следовательно, финансовая устойчивость предприятия обеспе­чивает возможность дополнительного привлечения инвестиций, что способствует развитию предприятия.

Инвесторы при проведении анализа финансового состояния ставят следующие цели:

выяснение причин (факторов), обусловивших успешность деятельности предприятия в прошлом и перспектив получения прибыли;

определение тенденций изменения (рост, стабильность или спад) прибыли, рентабельности продукции и имущества (полу­чаемой нормы прибыли на капитал);

изучение текущего финансового положения предприятия и факторов, способных оказать на него влияние в ближайшем бу­дущем;

изучение структуры капитала предприятия и выявление ее рисков и преимуществ с точки зрения инвестора;

определение рейтинга предприятия по соответствующей от­расли;

изучение и прогноз цен на акции предприятия и его конку­рентов во взаимосвязи с общими тенденциями на фондовом рынке.

При такой постановке целей анализ финансового состояния становится связующим звеном между предприятием, его инве­сторами и фондовым рынком.

3. Покупатели и заказчики, которые нуждаются в информа­ции, свидетельствующей о надежности существующих деловых связей с предприятием и определяющей перспективы их дальней­шего развития. Прежде всего, их интересует информация о степе­ни стабильности и непрерывности хозяйственной деятельности предприятия, особенно в случаях долгосрочных соглашений.

4. Поставщики и подрядчики, заинтересованные в получении информации о возможностях предприятия рассчитаться с ними по обязательствам в установленные договорами сроки. Выруч­ка поставщиков и подрядчиков формируется из поступлений за отгруженную продукцию (работы, услуги). Несвоевременность расчетов приводит к ослаблению финансового состояния по­ставщика, поскольку оно вынуждено привлекать дополни­тельные заемные средства и нести при этом дополнительные расходы.

Коммерческий кредит осуществляется поставщиками при отгрузке продукции или оказании услуг на время ожидания оп­латы, определяемое условиями торговли. Кредитор, как прави­ло, не получает процент за коммерческий кредит и может пре­доставлять скидку за платеж ранее установленного срока. Возна­граждение кредитора зависит от количества заключенных сделок и возможной прибыли от них. Поставщика интересует финансо­вое состояние партнера и прежде всего его платежеспособность, иначе говоря, возможность своевременно расплатиться за по­ставленную продукцию или оказанные услуги.

5. Работники предприятия. Им важны сведения о прибыльно­сти и стабильности предприятия, которое в данном случае вы­ступает как работодатель, в целях гарантированного наличия ра­бочего места и оплаты труда в настоящее время — в форме зара­ботной платы и премии.

6. Акционеры и собственники. Для них представляет интерес прибыльность предприятия и его стабильность в будущем, по­скольку с этими данными связаны наличие и размер дивиден­дов, а также степень риска при покупке акций. Им также важна информация о степени рискованности сделанных инвестиций.

7. Менеджеры и руководители предприятия. Им требуется ин­формация по эффективности использования имущества, собст­венного капитала, рентабельности продукции, норме прибыли, получаемой на вложенный Капитал. Источниками информации в данном случае служит внутренняя и внешняя финансовая от­четность. Анализ этой информации позволяет разрабатывать управленческие решения по дальнейшему повышению эффек­тивности работы предприятия.

Руководители (менеджеры) исходя из данных полного фи­нансового анализа организуют работу специалистов по анализу и оценке показателей финансового состояния предприятия, оп­ределяют тенденции его развития, подготавливают информаци­онную базу финансовой отчетности для различных пользовате­лей, принимают управленческие решения с использованием вы­шеназванных данных и контролируют их выполнение. Как правило, данная категория пользователей обладает правом дос­тупа к наиболее обширной информационной базе по хозяйст­венной деятельности предприятия. При проведении финансово­го анализа администрация предприятия ставит следующие цели и решает соответствующие задачи для их достижения:

разработка стратегии и тактики предприятия;

рациональная организация финансовой деятельности пред­приятия;

повышение эффективности управления ресурсами.

8. Органы государственной власти, заинтересованные в ин­формации для выполнения возложенных на них управленческих функций, ведения статистического наблюдения. Занимаются распределением ресурсов, регулированием деятельности пред­приятий, выработкой политики налогообложения как основы формирования национального дохода. Кроме этого, по данным бухгалтерской отчетности проводят анализ и оценку финансово­го го состояния предприятия с позиции установления неудовлетво­рительной структуры баланса для выявления неплатежеспособ­ных предприятий и принятия решений по их закрытию или оз­доровлению.

9. Налоговые органы. Контролируют поступление от пред­приятия в бюджет соответствующих налогов и сборов, а также пользуются данными отчетности для реализации их права, на­ряду с кредиторами и прокурором, предусмотренного Феде­ральным законом «О несостоятельности (банкротстве)», на об­ращение в арбитражный суд с заявлением о признании долж­ника банкротом в связи с неисполнением им платежных обязательств.

10. Общественность (пресса, различные общественные орга­низации). Эта группа пользователей интересуется информацией о вкладе предприятия в экономику региона, страны в целом, перспективе занятости населения, вложениях предприятия в экологические проекты, проекты по развитию социальной ин­фраструктуры.

11. Аудиторы. Конечный продукт финансового аудита — до­кумент, выражающий мнение аудитора о правильности предос­тавляемой предприятием финансовой отчетности, которая отра­жает финансовые условия и результаты деятельности предпри­ятия. Цели аудитора при использовании анализа финансового состояния:

получение сжатого представления об анализируемом пред­приятии, что помогает определить наиболее подходящий тип дополнительных аналитических инструментов;

исследование различных искажений структурных взаимосвя­зей, что способствует обнаружению исходных ошибок;

применение как инструмента общей проверки финансовой документации.

Факторы, влияющие на качество продукции

На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: - технические; - организационные; - экономические; -  социально – психологические. Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной и качественной продукции. Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. Социально – экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска качественной продукции. Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. Внешняя или окружающая среда является неотъемлемым условием существования любого предприятия и является по отношению к нему неконтролируемым фактором. Все воздействие внешней среды можно разделить на следующие отдельные факторы: - экономические; - политические; - рыночные; - конкурентные; - международные; - социальные. Анализ внешней среды дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности. Анализ внешней среды необходим в процессе стратегичес-кого планирования. Среди рассмотренных факторов внешней среды конкурентные факторы занимают особое место. Ни одна организация не может себе позволить игнорировать фактические или возможные реакции своих конкурентов. В условиях рыночных отношений изменяются цели предприятия, которые объединяют в себе следующие вопросы: обеспечение выживаемости, максимизация загрузки, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства на сегменте рынка, завоевание лидерства по показателям качества товара, достижение конкретного объема сбыта, рост продаж, завоевание расположения клиента. Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности и разделить на три группы: - технико-экономические; - коммерческие; - нормативно-правовые факторы. Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от: производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоемкости продукции и др. Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Они включают: конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу.); предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг); рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса); имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны). Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов и компонент с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла. Данные факторы вступают как ограничения, обязательные выполнению.

Нормативные документы по стандартизации

Стандарты основываются на обобщенных результатах науки, техники и практическом опыте и направлены на достижение оптимальной пользы для общества. В России нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории: государственные стандарты РФ - ГОСТ Р; отраслевые стандарты - ОСТ; технические условия - ТУ; стандарты предприятия и объединения - СТП; стандарты научно-технических и инженерных обществ - СТО. В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых к нему требований разрабатывают стандарты следующих видов: - стандарты основополагающие; - стандарты на продукцию, услуги; - стандарты на процессы; - стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа). В зависимости от масштабности распространения стандартов они подразделяются на: - национальные; - региональные; - межгосударственные; - международные. Национальный стандарт (ГОСТ Ρ) - стандарт, принятый национальным органом по стандартизации одной страны. Региональный стандарт - стандарт, принятый региональной международной организацией по стандартизации. Межгосударственный стандарт (ГОСТ) - стандарт, принятый государствами, присоединившимися к соглашению о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации, и применяемый ими непосредственно. Международный стандарт - стандарт, принятый Международной организацией по стандартизации (ИСО). Для новой российской системы по стандартизации характерны, во-первых, максимальное сближение требований отечественных и международных стандартов, во-вторых, сохранение обязательности требований государственных стандартов лишь к той части показателей, которые во всем мире подлежат законодательному регулированию, т.е. прежде всего показателей безопасности для человека и окружающей среды, технической и функциональной совместимости и взаимозаменяемости. Кроме того, характерно смещение приоритетов в сторону стандартов, регламентирующих методы испытаний и оценки объектов, что во всем мире признается необходимым для обеспечения доверия и взаимопонимания в сфере техники и технологии. Вместе с тем фонд стандартов СССР сохранен. Эти стандарты и сейчас применяются как в России, так и в странах СНГ, Обретя статус межгосударственных. Для решения проблемы повышения качества продукции очень важно, чтобы отечественные стандарты систематически пересматривались и добавлялись новыми с учетом развития науки и техники, все время приближаясь к международным стандартам или опережая их. Международная организация по стандартизации организовала в 1979 г. технический комитет «Управление качеством и обеспечение качества». В 1986 г. комитет, опираясь на британские стандарты и опыт Международной электротехнической комиссии (МЭК), подготовил основополагающие стандарты ИСО серии 9000, которые были изданы в 1987 г. и в настоящее время получили всемирное признание. Сейчас они действуют в 73 странах мира, а также в ЕС, причем в 68 странах они введены непосредственно. Благодаря этому стандарты ИСО 9000 стали нормативной базой для сертификации (регистрации) продукции и систем качества предприятия. Такие системы уже существуют в 51 стране мира. Идеология ИСО 9000 лежит в основе работы Европейской организации по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Поэтому использование отечественными предприятиями этой системы стандартизации имеет для них большое значение. Стандарты ИСО серии 9000 определяют новое положение предприятия на рынке. Тот, кто первый внедряет их и представляет потребителю документы о том, что он работает в соответствии с этими стандартами, получает преимущественное положение на рынке. Цена на его продукцию, как правило, в 2-4 раза выше цены той продукции, чей производитель не обладает соответствующим сертификатом. Продукция, на которую в государственных стандартах установлены требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья или имущества граждан и охраны окружающей среды, подлежит обязательной сертификации. Это вытекает из Закона РФ «О защите прав потребителей». Сертификация в России введена с 1 января 1992,г. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Система сертификации - совокупность участков сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе. Сертификат - документ, удостоверяющий, что на предприятии выпускается продукция, соответствующая всем требованиям стандарта. Кроме обязательной сертификации может быть и добровольная, но в этом случае предприятие получает на свою продукцию или услуги не Сертификат соответствия, как при обязательной, а Знак соответствия. Сертификация направлена на достижение следующих целей: - создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребителям в компетентном выборе продукции; - содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; - защиту потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); - контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; - подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями. Основная задача сертификации - добиваться, чтобы сертификаты, выданные в стране, признавались нашими зарубежными партнерами, чтобы эти сертификаты открывали отечественной продукции путь на внешний рынок. Вся ответственность за сертификацию в стране возложена на Государственный комитет РФ по стандартизации и его органы, наделенные этими полномочиями. К началу 1996 г. в системе сертификации ГОСТ было аккредитовано более 300 органов по сертификации и около 1000 испытательных лабораторий и центров, как отечественных, так и зарубежных. Предприятие, планирующее сертифицировать свою продукцию, должно направить заявку в Госстандарт или в орган, который уполномочен им на проведение этой работы. Госстандарт после получения такой заявки сообщает предприятию, какой организацией будет осуществлена .проверка производства и в какой лаборатории будут проведены испытания продукции.

Основные задачи анализа финансового состояния

Анализ финансового состояния как одна из функций управ­ления им представляет собой процесс исследования экономиче­ской информации с целью:

объективной оценки достигнутого уровня устойчивости фи­нансового состояния предприятия, оценки изменения этого уровня в сравнении с предыдущим периодом, с бизнес-планом под воздействием различных факторов;

принятия инвесторами обоснованных управленческих реше­ний по финансированию инвестиционных проектов исходя из критерия инвестиционной привлекательности предприятия;

улучшения финансового состояния предприятия, повыше­ния его финансовой устойчивости и инвестиционной привлека­тельности.

Исходя из вышеизложенной сущности и содержания, а так­же цели анализа финансового состояния предприятия можно сделать вывод о том, что к его основным задачам относятся:

1) оценка имущественного состояния, структуры его распре­деления и эффективности использования;

2) оценка достаточности собственного и заемного капитала для текущей хозяйственной деятельности, рациональности его использования, а также выбор стратегии для дальнейшего разви­тия предприятия;

3) оценка достигнутого уровня в устойчивости финансового состояния предприятия, его финансовой независимости, обес­печенности собственными оборотными средствами, достаточно­сти основных средств, производственных запасов и незавершен­ного производства для обеспечения конкурентоспособности и рентабельности выпускаемой продукции;

4) оценка платежеспособности предприятия и ликвидности имущества;

5) анализ влияния основных технико-экономических факто­ров на изменение финансового состояния, включая:

изменения в структуре стоимости имущества предприятия и средств, вложенных в него;

изменение платежеспособности предприятия; изменение финансовой устойчивости предприятия; изменение эффективности использования имущества и рен­табельности выпускаемой продукции;

6) выявление масштабов влияния факторов риска и неопре­деленности (включая инфляцию, налоговую политику государ­ства) на финансовое состояние предприятия;

7) выявление внутрипроизводственных резервов и разработ­ка управленческих решений, направленных на повышение ус­тойчивости финансового состояния предприятия и его инвести­ционной привлекательности;

8) повышение экономической обоснованности бизнес-плана в части, направленной на улучшение финансового состояния предприятия, определение перспектив дальнейшего улучшения финансового состояния, включая построение прогнозных ба­лансов, расчет потребности в инвестициях и приросте оборот­ных средств и основных фондов.

Таким образом, экономический анализ может использовать­ся не только как инструмент оценки достигнутого уровня устой­чивости в финансовом состоянии предприятия, а также для оценки изменений данного уровня под воздействием технико-экономических факторов. Одновременно с этим экономический анализ служит важнейшим средством выявления внутрихозяйственных резервов улучшения финансового состояния предпри­ятия в процессе управления им.

Наряду с этим, экономический анализ выступает инструмен­том для разработки управленческих решений, направленных на улучшение финансового состояния предприятия, способом по­строения прогнозного баланса, а также используется для оценки профессионального мастерства и деловых качеств руководите­лей предприятия, финансовых служб и специалистов.

Содержание экономического анализа постоянно изменяется и совершенствуется под воздействием рыночной экономики, либерализации внешнеэкономических связей, усиления влия­ния факторов риска и неопределенности на результаты хозяйст­венной деятельности. Как отмечает О.В. Ефимова, меняется це­левая направленность экономического анализа: «...контрольная функция отступает на второй план, и основной упор делается на переход к обоснованию управленческих и инвестиционных ре­шений, направлений возможного вложения капитала и оценке их целесообразности. Расширяется инструментарий современ­ного финансового анализа за счет новых способов и приемов, позволяющих учитывать такие факторы, как временная цен­ность денежных средств, неопределенность и риск, влияние ин­фляции... для решения проблем текущей и долгосрочной плате­жеспособности потребовалось развитие такого направления, как краткосрочный и долгосрочный анализ движения денежных средств» .

Анализ финансового состояния предприятия, по нашему мнению, целесообразно проводить в следующей последователь­ности. На начальном этапе предварительно изучается финансо­вое состояние предприятия по данным бухгалтерской отчетно­сти предприятия. Здесь оценивается сложившееся финансовое положение, выявляются наиболее важные тенденции его изме­нения за предшествующий период. Затем принимается решение о целесообразности проведения углубленного анализа по выяв­лению влияния основных факторов на изменение финансового состояния предприятия и выявлению резервов усиления финан­совой устойчивости предприятия.

Углубленный анализ финансового состояния предприятия проводится в следующей последовательности.

На первом этапе осуществляется анализ структуры стоимо­сти имущества и средств, вложенных в него. Прежде всего, обращается внимание на рациональность и обоснованность распре­деления имущества между основными средствами, производст­венными запасами и затратами, дебиторской задолженностью и прочими видами имущества. Одновременно с этим дается оценка роли собственного капитала в формировании имущества предприятия и его взаимосвязь с чистыми активами. В даль­нейшем проводится анализ влияния ключевых технико-эконо­мических факторов на изменение структуры общей величины стоимости имущества в отчетном периоде в сравнении с бизнес-планом и предшествующим периодом. Выявляются внутрихо­зяйственные резервы повышения устойчивости финансового состояния.

На втором этапе проводится анализ состава, структуры и стоимости имущества с позиций его ликвидности. Одновремен­но оценивается влияние структуры капитала во взаимосвязи со структурой имущества на платежеспособность предприятия. После этого определяется влияние основных факторов на изме­нение ликвидности имущества предприятия и его платежеспо­собность. Затем выявляются внутренние резервы повышения платежеспособности и дается оценка уровня финансовой несо­стоятельности (банкротства предприятия).

На третьем этапе определяются:

1) степень финансовой устойчивости предприятия по таким критериям, как его обеспеченность собственными оборотными средствами, финансовая независимость, рациональность ис­пользования чистой прибыли и амортизации;

2) уровень обеспеченности собственным капиталом основ­ных, оборотных средств и нематериальных активов;

3) влияние основных факторов на изменение финансовой устойчивости и выявляются внутрипроизводственные резервы ее повышения.

На четвертом этапе оценивается эффективность использо­вания имущества предприятия, рентабельность и конкуренто­способность выпускаемой продукции. Далее, определяется влияние основных факторов на изменение эффективности ис­пользования имущества и рентабельности продукции в отчетном периоде в сравнении с бизнес-планом и предшествующим пе­риодом. Здесь же выявляются возможные резервы повышения рентабельности продукции и эффективности использования имущества.

На пятом, заключительном этапе анализа обосновывается целесообразность разработки и реализации управленческих ре­шений, направленных на улучшение финансового состояния предприятия и обеспечение его инвестиционной привлекатель­ности.

Анализ финансового состояния предприятия может прово­диться с различными акцентами и степенью глубины в зависи­мости от основных категорий его пользователей и их экономи­ческих интересов. Пользователями результатов анализа финан­сового состояния предприятия могут выступать следующие:

1. Кредиторы (к ним относятся также коммерческие банки); они заинтересованы прежде всего в информации, позволяющей им определить риск невозвратности ссуд и кредитов и причи­тающихся по ним процентов, а также полного выполнения всех обязательств по условиям кредитных договоров в соответствую­щие сроки. Кредиторов более всего интересует кредитоспособ­ность предприятия, которая следует из его финансовой устойчи­вости и выступает необходимым условием для получения креди­тов в коммерческих банках, займов и коммерческих кредитов в иных организациях.

Кредиторами могут являться банки, иные предприятия и ор­ганизации, а также физические лица. Долгосрочные кредиты предоставляются главным образом банками в форме срочных ссуд и различными финансовыми институтами, например стра­ховыми компаниями. Краткосрочные кредиты могут быть пре­доставлены также банками, другими организациями. Поставщи­ками по условиям хозяйственных договоров может быть дана от­срочка или рассрочка платежа по правилам коммерческого кредитования. Долговые операции могут оформляться с привле­чением ценных фондовых бумаг (облигаций) и долговых бумаг (векселей). При этом любого кредитора интересует, какова пла­тежеспособность заимодавца в перспективе, т.е. насколько ста­бильно предприятие в будущем и сколь прибылен его бизнес.

Банкиры, оценивающие возможность предоставления пред­приятию ссуды, ставят следующие цели:

определение причин потребности предприятия в дополни­тельных средствах;

выяснение источников, из которых предприятие будет полу­чать средства для выплаты процентов и погашения основного долга;

выяснение кредитной истории предприятия, иначе говоря, как предприятие удовлетворяло потребности в краткосрочном и долгосрочном финансировании в прошлом, что предполагается на будущее.

Методика анализа финансового состояния, используемая кредиторами, а также критерии оценки, которые они применя­ют, меняются в зависимости от срока, обеспечения и целей, на которые направляются ссуды. В случае предоставления кратко­срочной ссуды кредитор заботится преимущественно о текущем финансовом положении, ликвидности текущих активов долж­ника и уровне их оборачиваемости. При выдаче долгосрочных ссуд финансовый анализ включает прогноз потоков денежных и других средств, оценку долгосрочной доходности в качестве ис­точника гарантий для выплаты процентов и как предпочтитель­ного источника для погашения основной суммы долга.

2. Инвесторы (представители интересов капитала); их инте­ресует степень выгодности вложений (инвестиций) в предпри­ятие, а также потенциальный риск потери инвестиций. Чем устойчивее финансовое положение предприятия, тем менее рискованны и более выгодны инвестиции в него. Отсюда эко­номические интересы инвесторов лежат в области оценки рис­ка и доходности инвестиционных проектов, способности пред­приятия генерировать прибыль и выплачивать дивиденды. Ин­вестиционная привлекательность предприятия очень важна для расширения круга инвесторов. При этом уже работающие с предприятием инвесторы при повышении его финансовой ус­тойчивости могут вложить в него дополнительные средства. Следовательно, финансовая устойчивость предприятия обеспе­чивает возможность дополнительного привлечения инвестиций, что способствует развитию предприятия.

Инвесторы при проведении анализа финансового состояния ставят следующие цели:

выяснение причин (факторов), обусловивших успешность деятельности предприятия в прошлом и перспектив получения прибыли;

определение тенденций изменения (рост, стабильность или спад) прибыли, рентабельности продукции и имущества (полу­чаемой нормы прибыли на капитал);

изучение текущего финансового положения предприятия и факторов, способных оказать на него влияние в ближайшем бу­дущем;

изучение структуры капитала предприятия и выявление ее рисков и преимуществ с точки зрения инвестора;

определение рейтинга предприятия по соответствующей от­расли;

изучение и прогноз цен на акции предприятия и его конку­рентов во взаимосвязи с общими тенденциями на фондовом рынке.

При такой постановке целей анализ финансового состояния становится связующим звеном между предприятием, его инве­сторами и фондовым рынком.

3. Покупатели и заказчики, которые нуждаются в информа­ции, свидетельствующей о надежности существующих деловых связей с предприятием и определяющей перспективы их дальней­шего развития. Прежде всего, их интересует информация о степе­ни стабильности и непрерывности хозяйственной деятельности предприятия, особенно в случаях долгосрочных соглашений.

4. Поставщики и подрядчики, заинтересованные в получении информации о возможностях предприятия рассчитаться с ними по обязательствам в установленные договорами сроки. Выруч­ка поставщиков и подрядчиков формируется из поступлений за отгруженную продукцию (работы, услуги). Несвоевременность расчетов приводит к ослаблению финансового состояния по­ставщика, поскольку оно вынуждено привлекать дополни­тельные заемные средства и нести при этом дополнительные расходы.

Коммерческий кредит осуществляется поставщиками при отгрузке продукции или оказании услуг на время ожидания оп­латы, определяемое условиями торговли. Кредитор, как прави­ло, не получает процент за коммерческий кредит и может пре­доставлять скидку за платеж ранее установленного срока. Возна­граждение кредитора зависит от количества заключенных сделок и возможной прибыли от них. Поставщика интересует финансо­вое состояние партнера и прежде всего его платежеспособность, иначе говоря, возможность своевременно расплатиться за по­ставленную продукцию или оказанные услуги.

5. Работники предприятия. Им важны сведения о прибыльно­сти и стабильности предприятия, которое в данном случае вы­ступает как работодатель, в целях гарантированного наличия ра­бочего места и оплаты труда в настоящее время — в форме зара­ботной платы и премии.

6. Акционеры и собственники. Для них представляет интерес прибыльность предприятия и его стабильность в будущем, по­скольку с этими данными связаны наличие и размер дивиден­дов, а также степень риска при покупке акций. Им также важна информация о степени рискованности сделанных инвестиций.

7. Менеджеры и руководители предприятия. Им требуется ин­формация по эффективности использования имущества, собст­венного капитала, рентабельности продукции, норме прибыли, получаемой на вложенный Капитал. Источниками информации в данном случае служит внутренняя и внешняя финансовая от­четность. Анализ этой информации позволяет разрабатывать управленческие решения по дальнейшему повышению эффек­тивности работы предприятия.

Руководители (менеджеры) исходя из данных полного фи­нансового анализа организуют работу специалистов по анализу и оценке показателей финансового состояния предприятия, оп­ределяют тенденции его развития, подготавливают информаци­онную базу финансовой отчетности для различных пользовате­лей, принимают управленческие решения с использованием вы­шеназванных данных и контролируют их выполнение. Как правило, данная категория пользователей обладает правом дос­тупа к наиболее обширной информационной базе по хозяйст­венной деятельности предприятия. При проведении финансово­го анализа администрация предприятия ставит следующие цели и решает соответствующие задачи для их достижения:

разработка стратегии и тактики предприятия;

рациональная организация финансовой деятельности пред­приятия;

повышение эффективности управления ресурсами.

8. Органы государственной власти, заинтересованные в ин­формации для выполнения возложенных на них управленческих функций, ведения статистического наблюдения. Занимаются распределением ресурсов, регулированием деятельности пред­приятий, выработкой политики налогообложения как основы формирования национального дохода. Кроме этого, по данным бухгалтерской отчетности проводят анализ и оценку финансово­го го состояния предприятия с позиции установления неудовлетво­рительной структуры баланса для выявления неплатежеспособ­ных предприятий и принятия решений по их закрытию или оз­доровлению.

9. Налоговые органы. Контролируют поступление от пред­приятия в бюджет соответствующих налогов и сборов, а также пользуются данными отчетности для реализации их права, на­ряду с кредиторами и прокурором, предусмотренного Феде­ральным законом «О несостоятельности (банкротстве)», на об­ращение в арбитражный суд с заявлением о признании долж­ника банкротом в связи с неисполнением им платежных обязательств.

10. Общественность (пресса, различные общественные орга­низации). Эта группа пользователей интересуется информацией о вкладе предприятия в экономику региона, страны в целом, перспективе занятости населения, вложениях предприятия в экологические проекты, проекты по развитию социальной ин­фраструктуры.

11. Аудиторы. Конечный продукт финансового аудита — до­кумент, выражающий мнение аудитора о правильности предос­тавляемой предприятием финансовой отчетности, которая отра­жает финансовые условия и результаты деятельности предпри­ятия. Цели аудитора при использовании анализа финансового состояния:

получение сжатого представления об анализируемом пред­приятии, что помогает определить наиболее подходящий тип дополнительных аналитических инструментов;

исследование различных искажений структурных взаимосвя­зей, что способствует обнаружению исходных ошибок;

применение как инструмента общей проверки финансовой документации.

Основные задачи управления качеством

Основными задачами управления качеством являются: - изучение рынка сбыта; - изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; - разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; - сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций: - разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции; - сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; - выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект; - выдача управленческих решений; - анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями. Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип кри¬териев, методы, средства и т. д. Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель. Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции,  отвечающей заданным требованиям конкуренции на  рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции. Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству. Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и   принципа «товар — рынок». Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную  деятельность, которая определяется на краткосрочный период.   Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия. Политика в области качества является  начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия. Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.   Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: - ситуация на рынке сбыта; - конкурентоспособность продукции; - научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;     - состояние дел внутри предприятия; - вложение инвестиций в развитие предприятия. Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству». Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на: - выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления; - выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя; - определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих. Функция планирования повышения качества продукции предполагает: - разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки); - освоение новых видов продукции; - повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции; - разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий; - повышение качества изготовленной продукции и качества работы. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают: - изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции; - выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации; - оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование; - установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечива¬щих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации. Функция разработки и налаживания производства продукции  направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов  новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их. Функция технологического обеспечения качества продукции  призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с  заданными показателями. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме  мероприятий по достижению единства и требуемой точности  измерений параметров изделий, характеристик оборудования и  инструмента. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам  разработки, изготовления и использования продукции. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками  сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно-технической документацией. Функция стимулирования повышения качества продукции  направлена на расширение выпуска изделий высокого качества  и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразделений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.