Управление качеством

http://www.kycherova.ru/predmet_i_obl/index.html

Предмет и область управления качеством

Содержание 1. Предмет и область управления качеством Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, за­рождение и все более широкое распространение потребитель­ского движения в развитых странах привели к повышению ро­ли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. Качество — это не только совокупность свойств продукции, интересующих потребителя. Это характеристика, которую не­обходимо использовать в оценке экономического положения страны. В конечном счете, низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влия­ет на уровень жизни населения. Сегодня во всем мире качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рын­ках. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим: - международные и российские государственные стандар­ты на системы менеджмента качества; - международные и российские государственные стандар­ты на системы управления окружающей средой; - международный стандарт ИСО 10007 «Административ­ное управление качеством»; - международный и российский государственный стан­дарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207—99 «Информационная технология»; - словарь терминов, используемых в управлении качест­вом, изданный Европейской организацией по качеству на 16 языках. Качество — степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям. Характеристика как отличительное свойство может быть собственной или присвоенной, качественной или количествен­ной. Существуют следующие классы характеристик: - функциональные свойства (метрические, топологиче­ские, механические, кинематические, динамические, энергетические — тепломассообменные); - свойства качества функционирования изделий (точ­ность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность); - потребительские свойства. Потребительские свойства проявляются в процессе потреб­ления при удовлетворении материальных и культурных по­требностей определенных групп продукции. Они определяют эффективность использования изделий по назначению, их со­циальную значимость, практическую полезность и эстетиче­ское совершенство. Структура потребительских свойств слу­жит основой для формирования перечня номенклатуры потре­бительских показателей качества, которые классифицируются по характеру удовлетворяемых потребностей: - свойство, характеризующее соответствие изделия опти­мальному ассортименту; - моральное старение; - функциональные свойства в полезности потребления; - эргономические свойства продукции; - эстетические свойства изделий; - безопасность изделий в потреблении; - экологические свойства. Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е. соотношением различных типов потребите­лей в общей их совокупности в условиях деятельности. В практической деятель­ности организации в определенных ситуациях потребителей делят на следующие группы: - потребитель, который приобретает продукцию, имеющую оптимально приемлемое соотношение качества и цены, относится к массовой группе; - потребитель приобретает престижную продукцию высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более ценную продукцию; - для бедных доступной является продукция с максимально низкими ценами вне зависимости от ее качества. На решение потребителя, помимо качества продукции, могут оказывать влияние следующие факторы: - уверенность потребителя в поставщике продукции; - доверие к качеству продукции на основании информа­ции производителя; - опыт использования подобной продукции, имеющийся у потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в за­висимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потреби­тель является участником бизнес-процессов организации, осу­ществляемых производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 - Интерпретация ожидаемой ценности продукции потребителем Главенствующая роль по­требителя обусловила парадигму, заключающуюся в следую­щем: - процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды лю­дей и потребности общества; - процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества; - желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур); - процессы различны в различных культурах и у разных наций; - потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отлажены с использованием статистического анализа; - лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества. Долговременные и взаимовыгодные отношения с потреби­телями устанавливаются посредством развития культуры сер­виса, основанного на применении самого передового опыта в этой области. Культура сервиса должна быть адекватной, дружелюбной по отношению к потребителям и устойчивой. Еще важнее, что­бы она обладала достаточной гибкостью и постоянной готовно­стью к будущим переменам. Составной частью культуры серви­са должны являться официально установленные методы рабо­ты, нацеленные на уважительное отношение к потребителям и собственным служащим и предусматривающие их поощрения. Для выстраивания отношений с потребителями должна применяться определенная логическая последовательность действий, состоящая из стадий. Этот процесс начинается с изу­чения причин, побуждающих потребителей прибегать к услу­гам организации, а также обстоятельств, способных увести их к конкурентам. Стадии построения взаимоотношений с потребителями сле­дующие: - доступность, требующая наличия двусторонней связи, открытой и доверительной; - ответственность при установлении персональных кон­тактов с потребителями, умение выслушивать их точки зрения и реагировать на них; - увлеченность, опережающая ответственность. Она на­ступает в случае, когда организация заинтересована в выстраивании отношений со своими клиентами; - укрепление отношений, когда эти отношения становят­ся более развитыми за счет обучения, позволяющего компании создавать для своих клиентов такие условия, при которых они чувствуют себя более уверенно и ком­фортно, сталкиваясь с предлагаемыми им компанией то­варами или услугами; - выработка форм поощрения и вознаграждения потреби­телей. Она представляет собой последний этап выст­раивания взаимоотношений с ними, опираясь на лояль­ных потребителей. Сущность управления качеством Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализа­цию ее программы, цели. Под организационной структурой понимают распределение ответственности, полномочий и взаимоотношения между ра­ботниками. По международным стандартам (МС) ИСО для разработки политики и целей и достижения этих целей введен термин сис­тема менеджмента (управления), где система означает сово­купность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. По МС ИСО рассматриваются три направления в управлении качеством: - общее руководство качеством (административное управление систем менеджмента качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а так­же осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества в рамках систем МК; - оперативное управление качеством в МС ИСО опре­деляется термином управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используе­мые для выполнения требований к качеству; - долговременное управление качеством и организацией в целом в МС ИСО определено термином всеобщее руковод­ство качеством. Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успе­ха путем удовлетворения требований потребителя и выго­ды для членов организации. В теории управления существуют следующие понятия. Цель управления (ЦУ) — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулиро­вания ЦУ носит наименование целеполагания; он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и на­ходится как бы между ними. Главная ЦУ дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия. Функция управления (ФУ) — это своего рода «поле» уп­равленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Законы управления (ЗУ) — это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. ЗУ хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность ЗУ по отношению к субъективным факторам управления регла­ментирует взаимоотношения науки и искусства управления. Принципы управления (ПУ) — это основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют ру­ководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных ЗУ в практике управления. ПУ — это обобщение оправдавшего себя прошлого опыта управления. Взаимосвязь и техническое соответствие между обоими ме­неджментами устанавливают национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 14001 и ГОСТ Р ИСО 9001. Цель сравнения заключается в том, чтобы продемонстрировать соответствие обеих систем тем организациям, которые уже применяют один из вышеука­занных стандартов и могут пожелать, применять оба. Сравнения строго детализировано сведены в таблицы для четкого выражения условий совместимости. Основой менеджментов общего и качества является систе­ма Ф. У. Тейлора (рисунок 1.2). Он создал концепцию научного ме­неджмента, обратил внимание на необходимость учета вариа­бельности производственного процесса и оценил важность ее контроля. Рисунок 1.2 - Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества (система Тейлора) В дальнейшем на длительный период времени (1920— 1980 гг.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. С 1980 г. началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Начался переход от всеобщего (тотального) менеджмента управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились новые международные стандарты системы качества: ИСО 9000, МС 9000, QS 9000, ИСО 14000. Формируется мощный набор теоретических и практиче­ских средств, который получил название менеджмент на осно­ве качества (MBQ). Системы качества на этапах своего развития в XX в. соответствовали определен­ным концепциям и были документированы (рис.1.3). До­кументирование систем охватывало организационную струк­туру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Организация рассматрива­лась и как функциональная структура, и как совокупность процессов. В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов. Первый соответствовал начальным этапам системного под­хода, когда появилась первая система — система Тейлора. Обу­чение сводилось к профессиональному и к обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотно­шения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ). Второй этап перенес акцент качества с конкретного изде­лия (сборочная единица, деталь) на производство как совокуп­ность процессов, сделав из него объект управления. На этом этапе появились документированные системы ка­чества, устанавливающие ответственность и полномочия спе­циалистов служб качества. Третий этап зародился в 1950-е годы, когда выдвинули концепцию тотального (всеобщего) управления качеством (TQC) и появились документированные системы качества, ус­танавливающие ответственность и полномочия, а также взаи­модействия в области качества всего руководства предприя­тия, а не только специалистов служб качества. Материальное, стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось. Все большее внимание уделяется учебе. Этап развития системного, комплексного управления каче­ством породил много отечественных систем (ЕС ГУКП, КС УКП, КАНАРСПИ). Четвертый этап начался в 1970—1980-е годы с переходом от тотального управления качеством (TQG) к тотальному ме­неджменту качества (TQM). В это время появилась серия но­вых международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000 и МС 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Пятый этап сформировался в 1990-е годы, когда усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали боль­ше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к систе­мам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответст­вие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гу­манитарной составляющей качества. На рубеже третьего и четвертого этапов появляется новая отрасль науки — системотехника. Системотехника — это от­расль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходи­мых для достижения намеченной цели. С развитием системо­техники связано появление научно обоснованного кибернети­ческого термина управление качеством. Большое влияние на дальнейшее развитие менеджмен­та качества оказали единая система государственного управле­ния качеством продукции (ЕС ГУКП) и комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). В организации управления качеством продукции можно выделить два методических под­хода: детерминированный и кибернетический. Детерминированный подход предусматривает аналитиче­ское представление процесса управления, при котором для данной совокупности входных значений на выходе объекта уп­равления может быть получен единственный результат, опре­деляемый оказанным на него управляющим воздействием. Этот подход может быть представлен в аддитивной и стохасти­ческой постановках. Управляющим воздействием, дающим од­нозначное решение, может быть разовое техническое решение или применение технического контроля. Модель управления в детерминированном подходе принимается строго однородной и совершенной, в отношении которой предполагается полное отсутствие отклонений в виде погрешностей, ограничений, от­казов, случайных возмущений, управление носит дискретный разовый характер в малом диапазоне изменения переменных параметров. Кибернетический подход является направлением методологии специального научного познания, в основе которого ле­жит исследование объектов как систем. На его развитие оказа­ли влияние выводы теорий информации, программирования, систем управления, исследований операций. В проблеме зна­чительного повышения качества рассматриваются системы уп­равления качеством продукции, которые состоят из взаимосвя­занных частей и в определенном смысле представляют собой замкнутое целое. Требования управления: Первое требование связано с выработкой стратегии и кри­терия управления. Управление любым объектом всегда имеет определенную цель и стратегию, которая достигается при уп­равлении. Применительно к качеству продукции это требова­ние означает выбор путей повышения качества продукции, оп­тимизирующих технический уровень изделий по критерию, оценивающему результативность управления. Второе требование теории управления относят к эффектив­ной обратной связи (процессам управления), обеспечивающей наблюдение за реализацией стратегии управления, а в случае отклонений принимаются меры для их предупреждения. При управлении качеством изделий это требование реализуется на основе изучения потребностей, а также осуществления контро­ля и испытаний на соответствие техническим требованиям. Эта работа проводится заказчиком и создателем продукции. Третье требование теории управления качеством — нали­чие резервов. В любой системе управления возникают непред­виденные обстоятельства — неувязки в планировании, аварии, задержки поставок, недостатки в функционировании изделии. Четвертым требованием теории управления является учет роли человеческого фактора. Человек — «активная система» со своими желаниями, целями. Методы управления качеством Метод полезности. Идея полезности состоит в том, что строится единая шкала по функции полезности. На этой шкале можно найти точку, от­вечающую определенному событию или исходу. Метод полез­ности основан на идее, что существует некоторое число, кото­рое может быть поставлено в соответствие любому возможному событию, и показывает полезность этого события. Шкала по­лезности основана на личном предпочтении. Применение мето­да полезности осложняется разными смысловыми значениями принятия решения и его выполнением. Изменение интенсивности функции полезности принима­ют за критерий экономической эффективности управления предприятием. Метод теории игр в управлении. Основным в математических основах теории игр является понятие игры, являющееся формализованным представлением о конфликте. Участвующие в конфлик­те стороны называются коалициями действия; доступные для них действия — стратегиями; возможные исходы конфлик­та — ситуациями; стороны, заинтересованные в исходах конфликта, — коалициями интересов; их интересы описыва­ются предпочтениями тех или иных ситуаций (эти предпочте­ния часто выражаются численными выигрышами). Если в игре имеется единственная коалиция действия, то стратегию этой коалиции можно отождествить с ситуациями и больше уже о стратегиях не упоминать. Такие игры называ­ются нестратегическими. Класс нестратегических игр весьма обширен. К их числу относятся кооперативные игры. Если в игре более одной коалиции действия, то игра на­зывается стратегической. Важный класс стратегических игр составляют бескоалиционные игры, в которых коалиции дейст­вия совпадают с коалициями интересов (они называются иг­роками), а предпочтения для игроков описываются их функ­циями выигрыша. Если в бескоалиционной игре участвуют два игрока, а зна­чения их функций выигрыша в любой ситуации отличаются только знаками, то игра называется антагонистической; в ней выигрыш одного из игроков равен проигрышу другого. Если в антагонистической игре множество стратегий обоих игроков конечно, то игра называется матричной ввиду некоторой спе­цифической возможности ее описания. Метод сетевого планирования и управления. В последние годы созданы два метода, облегчающие управление локальными и глобальными бизнес-процессами предприятия. Большинство понятий, на которые опирается метод управ­ления локальными бизнес-процессами (метод кратчайшего пути), совпадает с понятиями, используемыми в глобальном методе, который можно рассматривать как дальнейшее разви­тие или усложнение метода кратчайшего пути. В основе обоих методов лежит понятие события как момента начала или за­вершения некоторой операции. Заметим, что на само событие не расходуется ни времени, ни ресурсов. Главным этапом реализации метода кратчайшего пути яв­ляется составление перечня событий, которые произойдут при выполнении управления, и упорядочение их в логической по­следовательности. Метод управления глобальными бизнес-процессами пред­приятия является несколько расширенным вариантом метода кратчайшего пути. В нем при оценке продолжительности опе­рации используются вероятности; для каждой операции берут­ся три оценки ее продолжительности: - оптимистическая оценка t1 — минимально возможный период времени, в течение которого может быть выпол­нена данная операция; - наилучшая (наиболее вероятная) оценка t2 — величина, которая использовалась в качестве оценки продолжи­тельности выполнения операции в методе кратчайшего пути; - пессимистическая оценка t3 — максимально возможная продолжительность выполнения операции. Принимается некоторое распределение вероятностей, раз­мах которого составляет шесть средних квадратических от­клонений (6а), т. е. принимается, что t3 — t1 = 6σ и что сред­нее квадратическое отклонение и дисперсия соответственно равны: Чтобы найти среднюю продолжительность выполнения операции, принимается, что распределение таково, что среднее время Вычисляются tm для каждой операции, и по их значению находятся кратчайшие пути. При оценке вероятности выполнения операции в намечен­ный срок используется информация о дисперсии. Если прини­мается нормальное распределение сроков выполнения управ­ления, то оно будет характеризоваться математическим ожи­данием, и среднее квадратическое отклонение можно оценить из выражения где — дисперсия продолжительности выполнения i-й опера­ции на кратчайшем пути управления. Классификация затрат на качество. Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод каса­ется определения затрат на качество, которые в целом подраз­деляются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятель­ность и на затраты, связанные с внешними работами (рис. 1.3). Рисунок 1.3 - Затраты на качество продукции: 1 — расходы на контроль качества; 2 — ос­новные издержки про­изводства; 3 — потери из-за дефектности; 4 — общая сумма издержек на производ­ство Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную де­ятельность анализируются на основе модели калькуляции за­трат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капита­ловложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убыт­ками. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и не­соответствия любого процесса, причем обе могут быть источни­ком экономии средств. При этом: - стоимость соответствия — затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразуме­ваемых запросов потребителей при безотказности су­ществующего процесса; - стоимость несоответствия — затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса. Метод определения потерь вслед­ствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вслед­ствие низкого качества и определению материальных и нематериальных по­терь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является со­кращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Ти­пичные внутренние нематериальные по­тери являются результатом снижения производительности труда из-за пере­делок, неудовлетворительной эргономи­ки, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представля­ют собой внутренние и внешние затра­ты, являющиеся следствием дефектов. Метод калькуляции затрат на пол­ном жизненном цикле продукции. Его используют для оценки стоимости пол­ного жизненного цикла (ЖЦ) с расчленением ее на элемен­тарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентифика­ция проводится по признакам выделяемых уровней с использо­ванием трехразмерной матрицы, показанной на рис.1.4. Рисунок 1.4 - Концепция стоимости элемента: 1 — этапы жизненного цикла; 2 — декомпозиция структуры продукции; 3 — категории стоимости; 4 — трудовые затраты продукции за пределами жизненного цикла; 5 — предел элемента стоимости в жизненном цикле; 6 — конструкция и развитие; 7 — энергетическое снабжение; 8 — стоимость труда (трудоемкость) В настоящий момент разработано много всевозможных ме­тодик повышения эффективности управления тем или иным видом ресурсов. Наиболее известными среди них являются: - тотальное управление качеством (TQM); - управление потребностью в материалах (MPR); - управление ресурсами предприятия (ERP); - управление информационными ресурсами организации (предприятия) (CALS/ИПИ).

2. Методологические основы управления качеством

Для системных исследований характерно следующее:

- целостность, определяемая интегральностью системы, индивидуальностью, внутренним единством, ограни­ченностью от окружающей среды, связностью;

-иерархичность, дискретность и непрерывность элемен­тов, многокомпонентность, многослойность, сложность;

- динамичность, организованность и изменчивость во вре­мени, нестационарность, процессуальность (временная последовательность состояний), наличие начала и конца жизненного цикла, изменчивость и консервативность;

- обусловленность поведения системы свойствами отдель­ных элементов и отношений между ними, структуры, окружающей среды, характером «целевой установки» (устойчивость, эффективность);

- открытость (взаимозависимость системы и среды: систе­ма формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом ведущим активным компонентом воздействия); специфичность или зависимость каждого элемента, свойств и отношений от его места, функции внутри це­лого;

- устойчивость, т. е. равновесность, гибкость, синергетичность, кооперативность, самоорганизованность, адап­тивность, живучесть, помехозащищенность, надеж­ность, безопасность, гармоничность;

- управляемость: операционность, функциональность, це­ленаправленность, прогнозируемость, оптимизируемость, конструктивность, технологичность, эксплуата-ционность, эффективность;

- моделируемость: структурность (возможность описания системы через установление ее структуры, т. е. сети свя­зей и отношений), адекватность, сложность (невозмож­ность полного охвата), качественность и количествен-ность факторов, детерминированность, стохастичность и неопределенность количественных описаний, непол­нота описаний, многомерность и множественность опи­саний (в силу принципиальной сложности адекватное познание требует построения множества различных мо­делей), антропность, эстетичность и этичность;

- глобальность: первичность, проблемность, макроскопичность, многокомпонентность, крупномасштабность, полисферность, конвекциональность, кооперативность, порождаемость, преемственность, перспективность, воспроизводимость, социологичность, экологичность, эргономичность, унифицируемость, стандартизируемость.

Системный подход — это направление методологии спе­циально-научного познания и социальной практики, в основе которого лежит исследование объектов как систем. Он способ­ствует адекватной постановке проблем в конкретных науках и выработке эффективной стратегии их изучения. Методологи­ческая специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует исследование на раскрытие целостности объек­та и обеспечивающих ее механизмов, на выявление многооб­разных типов связей сложного объекта и сведение их в единую теоретическую картину.

В системном подходе различают два типа систем:

- целостный материальный объект, представляющий со­бой закономерно обусловленную свойствами окружаю­щей среды совокупность взаимосвязанных внутренних элементов;

- идеальный (абстрактный) объект, элементами которого являются образы, выработанные сознанием человека, например математическая модель.

Внутренняя форма организации системы, выступающая как единство ее состава и устойчивых взаимосвязей между ее элементами, определяет структуру. Многоуровневость (иерархичность) является характерной чертой системных объ­ектов. Такой объект оформляют тремя уровнями. Система находится на первом уровне. Второй уровень составлен из под­систем (технической, технологической, эксплуатационной) — совокупностей взаимосвязанных и взаимодействующих эле­ментов третьего уровня, реализующих определенную группу функций системы. Элементы системы — относительно обособ­ленные ее части, не являясь системами данного уровня, при не­посредственном взаимодействии между собой порождают сис­тему определенного функционального назначения. Элементы (их тип и количество) и связи между ними определяют ее свой­ства. Поскольку в системе элементы структуры неравноценны не только с точки зрения их места, роли в функционировании системы, но и с точки зрения перспектив, возможностей ее со­вершенствования и развития, то выделяют базовый элемент. Структура предполагает определенную динамическую устой­чивость пространственно-временных связей элементов. Для сложных многоуровневых структур характерны три свойства: целостность, трансформация, саморегуляция. Структур­ность — неотъемлемый атрибут всех реально существующих объектов систем.

Системотехника — научно-техническая дисциплина, ох­ватывающая вопросы проектирования, создания, испытания и эксплуатации сложных (больших) систем. При разработке сложных систем возникают проблемы, относящиеся не только к свойствам их составных частей (подсистем, элементов), но и к закономерностям функционирования объекта в целом (об­щесистемные проблемы); появляется широкий круг специфи­ческих задач, таких, как определение общей структуры сис­темы, организация взаимодействия между подсистемами и элементами, учет влияния окружающей среды, выбор опти­мальных режимов функционирования, оптимального управле­ния системой и т. д. По мере усложнения систем все более зна­чительное место отводится общесистемным вопросам, они и со­ставляют основное содержание системотехники. Научной, математической базой системотехники служит теория слож­ных систем.

Системотехника в проектировании (разработке) систем уп­равления представляет собой:

- сферу деятельности, выделившуюся из традиционной инженерной практики в жизненном цикле продукции и для интеграции частей системы в единое целое;

- область значения, комплексную научно-техническую дисциплину, объединяющую средства, методы, принци­пы анализа и организации инженерной деятельности; приемы и процедуры проектирования и исследования инженерных систем; методы современных математиче­ских, технических и общественных дисциплин, исполь­зуемых для исследования и проектирования сложных объектов и организации их эксплуатации;

- конкретно-методологическую позицию, связанную с це­лостным рассмотрением инженерной системы, процесса ее исследования, проектирования, создания, производ­ства, поддержания в эксплуатации и развития, а также с использованием идей кибернетики и системного под­хода.

Синергетика — это междисциплинарное направление на­учных исследований, ставящее задачей выявление и познание общих закономерностей, управляющих процессами самоорга­низации в системах разной природы, включая систему ме­неджмента качества. Синергетика исследует весь комплекс явлений, специфичных для переходов сложных систем уп­равления от неупорядоченного состояния к упорядоченному.

Синергетику рассматривают как часть системного анализа, в котором основной интерес представляют общие принципы функционирования систем, позволяющие из разрозненных элементов кооперативным способом создать систему, самоорга­низовать ее. Причина синергизма состоит в том, что в объектах происходит совмещенность свойств, которые при совместном действии изменяют свои характеристики и образовывают (про­являют) новые свойства, давая при этом новый эффект.

Совмещенность — это методологическая основа создания и развития техники и технологии, в том числе концентрирую­щих их систем управления. При разработке объектов, сочетаю­щих назначение различных составных элементов, совмещен­ность приводит к резкому сокращению их общего числа и одно­временному повышению качества и эффективности.

Под принципом совмещения понимается сочетание функ­циональных назначений во времени и в пространстве и исклю­чение ряда элементов (объектов) благодаря использованию синергетического эффекта остающихся элементов (объектов). Под этим эффектом подразумевается эффект совместного дей­ствия.

Реализация принципа приводит к созданию новых объек­тов, поэтому он является новым методом решения кибернети­ческих задач в системе управления, моделирования объектов с сосредоточенными параметрами.

Совмещенность свойств — явление совместного дейст­вия множества известных и неизвестных объектов, приводя­щее к проявлению (появлению) ранее неизвестного нового зна­чимого свойства тех же объектов.

Значимое свойство — свойство, влияющее на характеристики объектов.

Свойство — философская категория, выражающая такую сторону предме­та, которая обусловливает его различие или общность с другим предметом и обнаруживается в его отношениях с ним.

Важным свойством индивидуального объекта, структуры является самоорганизация — проявление совмещенности свойств.

Моделирование в управлении качеством

Моделирование — это исследование объектов познания на их моделях, построение и изучение моделей реально сущест­вующих предметов, процессов и конструируемых объектов.

В моделировании процессного подхода основополагающим признан принцип использования последовательного уточне­ния и усложнения моделей, когда вначале проводятся мате­матические описания, позволяющие получить необходимую информацию о главных воздействующих факторах. Затем они последовательно усложняются, уточняются результаты, имею­щие отношения к последующему построению математической модели.

Моделирование систем управления является предметным, в ходе которого исследование ведется на модели, воспроизво­дящей менеджмент систем и процессов, менеджмент ресур­сов, процессы жизненного цикла и учет ответственности ру­ководства.

По характеру вида описания системы, которая подверга­ется моделированию, различают моделирование структуры и моделирование функционирования протекающих в нем про­цессов. Для моделирования систем управления это различие принадлежит к числу фундаментальных методологических принципов исследования и в кибернетике, делающей акцент на моделирование функционирования систем.

При кибернети­ческом моделировании обычно абстрагируются от структуры системы, рассматривая ее как «черный ящик», описание (мо­дель) которого строится в терминах соотношения между со­стояниями его входов и выходов (входы соответствуют внеш­ним воздействиям на проектируемую систему, выходы — ее ре­акциям на них, т. е. поведению). Стандарты семейства ИСО 9000—2000 ориентированы на все перечисленные виды моделирования, включая моделирование иерархических сис­тем.

Математическое моделирование означает приближенное описание какого-либо класса явлений, выраженное с помощью математической символики. Это мощный метод познания внешнего мира, а также прогнозирования и управления.

Заметное развитие по­лучило имитационное моделирование на ЭВМ. Эта разновид­ность моделирования широко распространилась в условиях на­учно-технического прогресса в различных областях науки и техники, включая стандартизацию. Имитационное моделиро­вание на ЭВМ состоит из следующих этапов:

- формулировка цели моделирования (постановка пробле­мы);

- системное обследование объекта моделирования (сбор исходных данных);

- построение модели объекта моделирования (т. е. проек­тируемой и исследуемой системы) на естественном язы­ке с развернутой формулировкой гипотезы, которую не­обходимо проверить;

- формализованное системное описание модели; экспериментирование с моделью на ЭВМ, предсказание поведения объекта моделирования для различных усло­вий (генерация вариантов модели);

- выбор наиболее пригодного для данных условий вариан­та модели, его оптимизация и обоснование выбора; интерпретация модели, т.е. перенесение полученных на модели знаний на проектируемую систему.

Имитационное моделирование на ЭВМ необходимо для предварительной проверки новых стратегий и решений, пред­сказания на модели узких мест, имеющихся в системе, описа­ния и прогнозирования на ней возможных путей естественного развития имитируемой системы в различных условиях и обо­снования выбора вариантов ее структуры при соответствую­щих изменениях этих условий.

При разработке новых и применении готовых моделей сле­дует в первую очередь учитывать взаимодействия между систе­мой менеджмента качества (МК) и средой.

Если входы и выходы по компонентам совпадают, то эти системы относят к классу симметричных.

Частично и полностью открытые системы могут иметь на входе из внешней среды один компонент, а на выходе выделять в среду другой. Такие системы называют несимметричными.

Всего существует более 60 классов систем МК (симметрич­ных и несимметричных). При моделировании сложных систем МК учитывают все эти классы.

По природе экономических отношений сложные системы МК и их модели можно разделить на следующие классы:

- производящие основную продукцию (завод, фабрика, фирма);

- вспомогательные, входящие в ближайшую инфраструк­туру (связь, транспорт, систему экологического менедж­мента);

- потребляющие (госбюджетные организации).

По характеру использования модели делят по классам:

- расчетно-оптимизационные;

- игровые;

- имитационные;

- информа­ционные.

К наиболее часто используемым методам можно отнести:

Метод наименований. С появлением нового объекта ему прежде всего присва­ивается определенное наименование (термин) и дается соответ­ствующее определение. В этой связи разработка стандартов на термины и определения различных объектов — та информа­ционная основа, без которой трудно обеспечить однозначное восприятие информации. Применение стандартных терминов и определений как в национальной практике, так и в междуна­родном обмене является одной из основ информационной сов­местимости.

Главным достоинством идентификации объектов через наименование является близость к естественному разговорно­му языку, основной же недостаток — большое число знаков, используемых для идентификации конкретных объектов.

Метод цифровых номеров. Практическое применение имеют два основных способа ну­мерационной идентификации: порядковый и серийно-поряд­ковый. Порядковый номер присваивается объекту на основе порядка, установленного органом, осуществляющим нумера­цию.

Недостатком идентификации объектов через порядковые номера является их неинформативность, т. е. отсутствие ка­ких-либо признаков, характеризующих объекты, которым присвоены порядковые номера.

Классификационный метод. Используется в тех случаях, когда необходимо идентифицировать группы однородных объ­ектов. Преимущество этого метода состоит в его информатив­ности, так как позволяет из множества выделять необходимые объекты, обладающие определенными признаками.

Наиболее частое применение находят два способа классификации объектов: иерархический и фасетный.

Иерархический способ характеризуется тем, что исходное множество объектов последовательно разделяется на подмно­жества (классификационные группировки), каждое из кото­рых также разделяется на подмножества и т. д.

Классифицируемое множество объектов разделяется на классы, группы, виды и т. п. по основным признакам, характе­ризующим эти объекты по принципу от общего к частному, т.е. каждая группировка делится на несколько других группи­ровок в соответствии с выбранным признаком (основанием де­ления). Таким образом, между классификационными группи­ровками устанавливается отношение подчинения.

Формирование подмножеств объектов по иерархическому способу классификации пред­ставлено на рисунок 2.1.

Рисунок 2.1- Иерархический способ классификации

Преимущество иерархиче­ской классификации заключа­ется в ее логичности, последова­тельности и в удобстве ручной и машинной обработки информа­ции. Основной недостаток — ма­лая гибкость ее структуры, обус­ловленная фиксированностью признаков (оснований деления) и заранее установленным поряд­ком их следования.

Фасетный способ характеризуется тем, что множество объектов разделяется на независимые подмножества (класси­фикационные группировки), обладающие определенными признаками, необходимыми для решения конкретных задач.

Формирование подмножеств объектов по фасетному спосо­бу показано на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Фасетный способ классификации

Основным преимуществом фасетной классификации явля­ется ее гибкость, позволяющая систематизировать объекты по необходимому набору признаков и осуществлять информационный поиск по любому сочетанию фасетов.

Метод условных обозначений. Широко применяется при идентификации продукции и документов. Наиболее часто ис­пользуются два способа построения условных обозначений: мнемонический и классификационно-нумерационный.

Ссылочный метод. Используется для идентификации объ­ектов в тех случаях, когда описания конкретных характерис­тик (свойств, показателей, отличительных признаков) пред­ставлены в нормативных или технических документах. Ссы­лочный метод наиболее часто применяется для идентификации конкретной продукции при ее заказе. Идентификация включа­ет наименование изделия, его условное обозначение и ссылку на документ, содержащий всесторонние требования к этому из­делию.

При использовании ссылочного метода остаются нераскры­тыми основные характеристики и особенности продукции.

Описательный метод. Используется, как правило, в тех случаях, когда необходимо идентифицировать конкретный объект путем описания его характеристик (свойств, парамет­ров, показателей). При этом однородные объекты, имеющие одинаковые наименования, область применения и близкую но­менклатуру показателей, могут отличаться друг от друга зна­чениями этих показателей.

Описательный метод идентификации предусматривает ис­пользование всех основных характеристик объекта и с их по­мощью позволяет отделить его от остальных однородных объ­ектов.

Описательно-ссылочный метод. В отличие от описательно­го этот метод использует только часть основных характеристик объекта в сочетании со ссылкой на документ, где помещены все его характеристики. Как показали исследования канадских специалистов, для компонентного выбора конкретных объек­тов достаточно семи основных характеристик.

Наиболее широко этот метод используется при создании банков данных о различных объектах или различных инфор­мационных изданиях (каталоги, указатели, кадастры и т. д.). Применение этого метода позволяет значительно сократить объем информации, необходимой для идентификации объек­тов, что имеет существенное значение для экономии компью­терной памяти и сокращения объемов изданий.

Метод автоматической идентификации. Благодаря разви­тию электроники и созданию средств, обеспечивающих восп­риятие (сканирование), распознавание и обработку информа­ции об объектах, этот метод получает все более широкое приме­нение.

Прикладная идентификация при моделировании. 6 иден­тификации систем решаются общие задачи идентификации (типа внутреннего описания) и задачи идентификации пара­метров.

Принятие решений в управлении качеством.

Принятие решений — это функция высшего руководства и персонала любого уровня в процессе управления.

Выделяют следующие основные направления исследования в области теории принятия решений управления качеством:

- социальное;

- организационно-техническое;

- психологическое;

- экономическое.

В каждом из перечисленных направлений, в свою очередь, выделяют три концептуальных подхода: концепция математи­ческого выбора решений (нормативный подход), качествен­но-предметная концепция (дескриптивный подход) и комп­лексная концепция управленческих решений.

Характерной особенностью задачи принятия решений яв­ляется наличие многих целей.

Задача принятия решений направлена на определение наилучшего (оптимального) способа действий для достижения поставленных целей. Под целью понимается идеальное пред­ставление желаемого состояния или результата деятельности. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, то имеет место проблема.

Проблемы могут возникать в следующих случаях:

- функционирование системы в данный момент не обеспе­чивает достижение поставленных целей;

- функционирование системы в будущем не обеспечит до­стижение поставленных целей;

- необходимо изменение целей деятельности.

Принятие решений происходит во времени, поэтому вво­дится понятие процесс принятия решений. Этот процесс состо­ит в последовательности этапов и процедур и направлен на уст­ранение проблемной ситуации.

В процессе принятия решений формируются альтернатив­ные (взаимоисключающие) варианты решений и оценивается их предпочтительность.

Для осуществления выбора наилучшего решения индиви­дуальное лицо определяет критерий выбора. Групповые лица производят выбор на основе принципа согласования (конкордации).

Решение называется допустимым, если оно удовлетворяет ограничениям: ресурсным, правовым, морально-этическим. Решение называется оптимальным (наилучшим), если оно обеспечивает экстремум критерия выбора или удовлетворяет принципу согласования при групповом принятии решения.

В условиях неопределенности может не существовать единственного оптимального решения. Для индивидуаль­ных лиц, имеющих разные предпочтения, решения будут различными.

Определенность информации характеризуется полнотой и достоверностью данных, необходимых для принятия реше­ний. По признаку степени определенности информации задачи принятия решений разделяют на три группы:

- задачи в условиях определенности;

- задачи в условиях вероятностной определенности;

- задачи в условиях неопределенности.

По признаку использования эксперимента для получения информации задачи принятия решений делят на две группы:

- задачи принятия решении по априорным данным;

- задачи принятия решений по апостериорным данным.

По признаку количества лиц, принимающих решения, за­дачи разделяются на индивидуальные и групповые (коллек­тивные). Индивидуальные решения принимаются одним ли­цом, групповые — коллективным органом.

По признаку содержания задачи принятия решений клас­сифицируются в зависимости от сферы деятельности. Различа­ют экономические, политические, идеологические, техниче­ские, военные, организационные и другие виды задач. Сфера деятельности предъявляет специфические требования к задаче принятия решений.

Формирование решений.

1. Анализ проблемной ситуации. Для осуществления анализа необходимо описывать про­блемную ситуацию по определенной системе, сущностью кото­рой является структура информации и логическая последова­тельность ее вложения. Основными элементами описания проблемной ситуации должны быть:

- сущность проблемы;

- возникновение и развитие проблемной ситуации;

- основные факторы и условия ситуации;

- актуальность и срочность решения проблемы;

- степень полноты и достоверность информации.

2. Формулирование целей и ограничений. При формировании целей решения проблемной ситуации необходимо учитывать основные направления деятельности хозяйственных организаций: научно-техническое, производст­венно-технологическое, экономическое, социальное, охрана окружающей среды. В зависимости от характера проблемы и особенностей ситуации цели решения будут соответствовать тем или другим направлениям деятельности.

Процедура формирования и оценки решений сводится к следующему:

- определение возможной области и характера решений: организационный, технический, технологический, эко­номический и др.;

- определение типа решений: стандартное, оригинальное, решение-усовершенствование;

- формулировка «крайних» вариантов решений: идеаль­ное наилучшее и наихудшее решения без учета возмож­ностей их осуществления;

- формулировка альтернативных вариантов решений, расположенных между «крайними» вариантами;

- качественное описание ожидаемых преимуществ и не­достатков альтернативных вариантов решений;

- оценка вероятности реализации решений;

- сравнительная оценка предпочтений решений по дости­жении целей в каждой ситуации.

3. Выбор решений. Выбор решений является заключительным и наиболее ответственным этапом процесса принятия решения.

- Индивидуальный выбор. Постановка индивидуального выбора решений для задач с одной целью и несколькими ситуациями состоит в следующем. Пусть имеется несколько ситуаций S = (S₁, ..., S_n) с вероятнос­тями их появления р₁, ...,р_п и множество допустимых решений У_д = (Y₁ ..., Y_m). Производят измерение предпочтений реше­ний, т. е. определяют значения функции предпочтения /(Y_i, S) = f_tj (i = 1, т ; j = 1, т).

Различают три вида стратегий: осторожная (пессимистиче­ская), оптимистическая и рациональная (рассчитанная на средние условия).

а) Критерий пессимизма является типичным представите­лем совокупности критериев, соответствующих осторожной стратегии поведения. Его применение не требует знания веро­ятностей ситуаций, и в этом его преимущество, поскольку час­то эти вероятности неизвестны.

Критерий пессимизма называют максиминным критерием.

б) Критерий оптимизма соответствует оптимистической стратегии выбора. В соответствии с девизом этой стратегии «рассчитывай на лучший случай» коэффициенты решений оп­ределяются как наилучшие оценки предпочтений по всем си­туациям.

Критерий максимума среднего выигрыша является представителем группы критериев, соответствующих рациональной стратегии.

- Групповой выбор. Постановка задачи группового выбора формулируется сле­дующим образом. Для решения проблемной ситуации предло­жен ряд вариантов решений Y = (Y_l, ..., Y_m). Имеется группа, состоящая из d членов. Каждый член группы может выбирать решения из множества Y_t в соответствии со своими предпочте­ниями. Оценка решений группой представляет собой вектор предпочтений f = (f_l,..., f_d)

в) Принцип большинства утверждает, что групповое предпочтение должно соответствовать предпочтению коалиции, которая имеет число членов (голосов), превышающих некоторый порог.

г) Принцип диктатора и большинства голосов не учитывают интересы всех членов группы. Их применение при отсутствии других сдерживающих факторов может привести к распаду группового выбора. В формулировке этих принципов не содер­жится оснований для обеспечения устойчивости существова­ния группы.

д) Принцип Курно. Этот принцип отражает индивидуальную рациональность: никому из членов группового выбора не выгодно менять решение, по­скольку не существует лучшего.

е) Принцип Парето. По принципу Парето группа может улучшать свои реше­ния без нанесения ущерба каждому члену, поэтому его приме­нение возможно только при сильной зависимости всех членов группового выбора. Эта зависимость выражается в общности целей всех членов группы.

Множество эффективных решений удовлетворяет принци­пу Парето, поэтому этот принцип широко используется в зада­чах группового выбора.

ж) Принцип Эджворта. Рассматриваются три типа от­ношений между коалициями: статус-кво, конфронтация и ра­циональность.

При отношении статус-кво коалиции стараются сохра­нить существующее положение. Это отношение используется в экономических моделях, в которых рассматриваются взаи­модействия слабосвязанных участников.

При отношении конфронтации коалиции действуют так, чтобы навредить друг другу.

При отношении рациональности коалиции действуют в собственных интересах для получения максимального ре­зультата, что, естественно, не обязательно приносит ущерб другим коалициям. При использовании отношения рациональ­ности возникают затруднения, связанные с бесконечной цепоч­кой взаимосвязанных рассуждений (так называемая рефлек­сия).

Квалиметрия

В квалиметрической оценке качества продукции различа­ют понятия свойств и показателей качества. Качественную или количественную характеристику любых свойств или состоя­ний продукции называют признаком продукции.

1. Методы определения значений показателей ка­чества подразделяются на две группы:

- по способам получения информации — измерительный,

- регистрационный, органолептический, расчетный;

- по источникам получения информации — традиционный, эксперимент.

Измерительный метод основан на информации, получае­мой с помощью технических измерительных средств. Резуль­таты непосредственных измерений при необходимости получа­ют способом пересчетов к нормальным или стандартным усло­виям, например, к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и т. п. С помощью измерительного ме­тода определяются значения, например, массы изделия, силы тока, геометрических параметров, скорости и др.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определен­ных событий, предметов или затрат. Этим методом опреде ляются показатели унификации, патентно-правовые показа­тели и др.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств. При этом значения показателей определяют путем анализа полученных ощущений и выражают в баллах. С помощью органолептического метода определяются пока­затели качества пищевых продуктов, эстетические показате­ли и др.

Расчетный метод основан на использовании информа­ции, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании изделий.

Традиционный метод используют при определении зна­чений показателей качества изделий должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подраз­делений предприятий.

Экспертный метод используют для нахождения значе­ний таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными мето­дами. Определение значений показателей качества продукции экспертным методом осуществляется группой специалис­тов-экспертов.

2. Статистические методы оценки показателей качества. Оп­ределение численных значений показателей качества требует применения статистических методов.

Для оценки показателей качества продукции решают сле­дующие задачи:

- определяют законы их распределения;

- определяют доверительные границы и интервалы для параметров распределения оцениваемого показателя ка­чества;

- сравнивают средние значения исследуемого показателя качества для совокупностей единиц продукции с целью установить, является ли различие между ними случай­ным или закономерным;

- сравнивают дисперсии исследуемого показателя качест­ва совокупностей единиц продукции;

- определяют коэффициент корреляции между двумя по­казателями качества;

- определяют влияние исследуемых факторов на измене­ние оцениваемого показателя качества.

Дифференциальный метод заключается в раздельном со­поставлении единичных показателей качества рассматривае­мого изделия с аналогичными базовыми показателями.

Комплексный метод оценки уровня качества предусмат­ривает применение обобщенных комплексных показателей ка­чества сразу к нескольким единичным показателям потреби­тельских и основных свойств. Обобщения проводят в стоимост­ном и техническом выражениях в относительных величинах. В стоимостном выражении обобщения проводят по интеграль­ному, сквозному показателю. В техническом выражении — для одного типа однородной продукции с близкими функ­циональными параметрами при неизвестных экономических показателях.

Метод энтропии оценки уровня качества использует свойства изменения энтропии и служит для оценки уровня ка­чества. При применении этого метода все показатели качества должны быть нормированы и приведены к безразмерному ви­ду. Оценку уровня качества проводят в следующей последова­тельности.

Выбирают и нумеруют показатели качества.

Разбивают показатели качества по двум предельным груп­пам: наилучшие показатели, имеющие большие числовые зна­чения, и наилучшие показатели, имеющие меньшие числовые значения. В итоге проявляется тенденция: чем меньше показа­тели первой группы, тем изделие лучше.

Экспертные оценки

Сущность метода экспертных оценок заключается в рацио­нальной организации проведения экспертами анализа пробле­мы с количественной оценкой суждения и обработкой их ре­зультатов. Обобщенное мнение группы экспертов принимается как решение проблемы.

В процессе принятия решений эксперты выполняют ин­формационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений.

Формирование объектов включает определение возмож­ных событий и явлений, построение гипотез, формулировку целей, ограничений, вариантов решений, определение призна­ков и показателей для описания свойств объектов и их взаимо­связей и т. п.

В задачу оценки характеристик входят измере­ния достоверности событий и гипотез, важности целей, значе­ний признаков и показателей, предпочтений решений. При формировании объектов и оценке их характеристик осуществ­ляется комплексное решение первых двух типов задач.

Подбор экспертов. Подбор количественного и качественного состава экспертов производится на основе анализа широты проблемы, достоверности оценок, характеристик экспертов и затрат ресурсов.

Компетентность – степень квалификации экспертов в определенной области знаний; она может быть определена на основе анализа плодотворной деятельности специалиста, уровня и широты знакомства с достижениями мировой науки и техники, понимания проблем и перспектив развития.

Креативность — это способность решать творческие зада­чи. В настоящее время, кроме качественных суждений, осно­ванных на изучении деятельности экспертов, нет каких-либо предложений по оценке этой характеристики.

Отношение к экспертизе — очень важная характеристи­ка качества эксперта при решении данной проблемы. Негатив­ное или пассивное отношение специалиста к решению пробле­мы, большая занятость и другие факторы существенно сказы­ваются на выполнении экспертами своих функций. Поэтому участие в экспертизе должно рассматриваться как плановая работа.

Конформизм — это подверженность влиянию авторите­тов. Особенно сильно конформизм может проявиться при про­ведении экспертизы в виде открытых дискуссий. Мнение авто­ритетов подавляет мнение лиц, обладающих высокой степенью конформизма.

Конструктивность мышления — это прагматический ас­пект мышления. Эксперт должен давать решения, обладающие свойством практичности. Учет реальных возможностей реше­ния проблемы очень важен при проведении экспертного оцени­вания.

Коллективизм должен учитываться при проведении от­крытых дискуссий. Этика поведения человека в коллективе во многих случаях существенно влияет на создание положитель­ного психологического климата и тем самым на успех в реше­нии проблемы.

Самокритичность — качество, которое проявляется у эксперта при самооценке степени своей компетентности, а также при принятии решения по рассматриваемой проблеме.

Опрос экспертов. Опрос экспертов представляет собой за­слушивание и фиксацию в содержательной и количественной форме суждений экспертов по решаемой проблеме. Проведение опроса является основным этапом совместной работы групп уп­равления и экспертов.

Вид опроса по существу определяет разновидность метода экспертной оценки.

Анкетирование — опрос экспертов в письменной форме с помощью анкет. В анкете содержатся вопросы, которые можно классифицировать по содержанию и типу. По содержанию вопросы делятся на три группы:

- объективные данные об эксперте (возраст, образование, должность, специальность, стаж работы и т. п.);

- основные вопросы по сути анализируемой проблемы;

- дополнительные вопросы, позволяющие выяснить ис­точники информации, аргументацию ответов, самооцен­ку компетентности эксперта и т. п.

Интервьюирование — это устный опрос, проводимый в форме беседы-интервью. Для подготовки беседы интервьюер разрабатывает вопросы эксперту. Характерной особенностью этих вопросов является возможность быстрого ответа на них экспертом, поскольку он практически не имеет времени на его обдумывание.

Интервьюер должен хорошо знать анализируемую пробле­му, уметь четко формулировать вопросы, создавать непринуж­денную обстановку и уметь слушать.

Метод Дельфы — многотуровая процедура анкетирова­ния с обработкой и сообщением результатов каждого тура экс­пертам, работающим инкогнито по отношению друг к другу. Название метода взято из истории Дельфийского оракула.

Мозговой штурм — это групповое обсуждение с целью по­лучения новых идей, вариантов решения проблемы. Мозговой штурм часто называют также мозговой атакой, методом гене­рации идей. Характерной особенностью этого вида экспертизы является активный творческий поиск принципиально новых решений в трудных тупиковых ситуациях, когда известные пу­ти и способы решения оказываются непригодными. Для под­держания активности и творческой фантазии экспертов кате­горически запрещается критика их высказываний.

Дискуссия — это вид экспертизы, широко применяемый для обсуждения проблем, путей их решения, анализа различ­ных факторов и т. п. Для проведения дискуссий формируется группа экспертов не более 20 чел. Группа управления проводит предварительный анализ проблем дискуссии с целью четкой формулировки задач, определения требований к экспертам, их подбора и выбора методики проведения дискуссии.

Обработка результатов опроса. После проведения опроса группы экспертов осуществляется обработка его результатов. Исходной информацией для нее яв<

3. Системы управления качеством

Системы менеджмента качества (МК) содействуют органи­зациям в повышении удовлетворенности потребителей и стано­вятся социальной необходимостью.

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

Документация дает возможность передать смысл и после­довательность выполнения процессов.

В системах МК применяются следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информа­цию о системе МК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к та­ким документам относятся руководства по качеству;

- документы, описывающие, как система МК применяет­ся к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- документы, устанавливающие требования; к ним отно­сятся документы, содержащие технические требования; документы, содержащие рекомендации или предложе­ния; к ним относятся методические документы;

- документы, содержащие информацию о том, как после­довательно выполнять действия и процессы; такие доку­менты могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Документация системы МК должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документирование процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Требования к качеству продукции — выражение опреде­ленных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристи­кам объекта для последующей их реализации или проверки.

К нормативным документам относятся:

- государственные стандарты Российской Федерации;

- применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомен­дации;

- стандарты отраслей, стандарты предприятий;

- стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Требования к качеству продукции содержатся также в об­щих технических условиях и технических условиях (ТУ).

Техническим Комитетом международной организации ISO TK—176 «Управление качеством и обеспечение качества» приняты в новой версии международные стандарты семейства ИСО 9000 на системы менеджмента качества — ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004. Госстандарт России утвердил и ввел в действие соответствующие им российские государственные стандарты, и начался этап их внедрения в организациях. К но­вым нормативным документам прямого использования, уста­навливающим основные положения систем менеджмента каче­ства, относятся следующие.

1. ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента каче­ства. Основные положения и словарь».

2. ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента каче­ства. Требования» устанавливает требования к системе ме­неджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертифи­кации или заключения контракта. Он направлен на ре­зультативность системы менеджмента качества при выпол­нении требований потребителей.

3. ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Системы менеджмента ка­чества. Рекомендации по улучшению деятельности» со­держит рекомендации, которые выходят за рамки требо­ваний, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рас­смотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравне­нию с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетво­ренность потребителей и качество продукции, расшире­ны: в них включены удовлетворенность всех заинтересо­ванных сторон и деятельность организации в целом. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достиже­нии постоянного улучшения, измеряемого степенью удов­летворенности потребителей и других заинтересованных сторон; он содержит методические указания и рекоменда­ции.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в се­мействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основа­ны на общих принципах.

Новые версии стандартов ИСО 9000 с нормативной мо­делью носят ярко выраженный рыночный характер (рис 3.1) и отличаются тем, что ориентированы на потребителя, включа­ют в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предполагают лидирующую роль руководства организации и активное вовлечение персонала во все аспекты ее деятельности. Механизм достижения этих достоинств разработан в стандартах ИСО 9000 и широко осваивается в России, где ост­ро ощущается необходимость в создании конкурентоспособ­ной продукции и повышения эффективности работы предприя­тий.

Рисунок 3.1 - Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Руководство и планы по качеству разрабатываются с требо­ваниями МС ИСО 9000, APIQ1.

Основные процессы жизненного цикла продукции.

Рисунок 3.1. Структура процессов жизненного цикла

Процесс заказа. Этот процесс состоит из работ и задач, вы­полняемых заказчиком, и начинается с определения потреб­ностей заказчика в продукции или услуге. Далее следует под­готовка и выпуск заявки на подряд, выбор поставщика и уп­равление процессом заказа вплоть до завершения приемки системы МК, продукции или услуги.

Процесс поставки. Он состоит из работ и задач, выполняе­мых поставщиком. Процесс может быть начат с решения о под­готовке предложения в ответ на заявку на подряд, присланную заказчиком, или с подписания договора и вступления с заказ­чиком в договорные отношения по поставке системы МК, продукции или услуги.

Процесс планирования. Этот процесс распределен по семи основным процессам ЖЦ, и его качество оценивается прежде всего максимизацией ценности продукции для потребителя и зависит от качества поступающей информации о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития.

Процесс создания. Современная тенденция выпуска кон­курентоспособной продукции, выраженная в развитии автома­тизации производства, снижении времени на конструкторские разработки, изготовление, продажу и обслугу, определила но­вую стратегию создания продукции.

Процесс разработки. Включает в себя проектирование и производство продукции. Его можно разбить на три фазы:

- инженерное конструирование с компьютерной системой CAD, CAE;

- обеспечение взаимозаменяемости;

- технологическая подготовка производства (ТПП) со структур­ной схемой из шести стандартных этапов.

Процесс эксплуатации. Охватывает эксплуатацию продук­ции и поддержку пользователей в период эксплуатации, затем переходит в процесс утилизации и переработки продукции пос­ле использования.

Процесс сопровождения. Этот процесс состоит из работ и задач, выполняемых персоналом сопровождения, и реализу­ется при изменениях (модификации) программного продукта и соответствующей документации, вызванных возникшими проблемами или потребностями в модернизации или настрой­ке. Целью процесса является изменение существующего про­граммного продукта при сохранении его целостности. Данный процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, анализ проблем и изменений, внесение изменений, проверка и приемка при сопровождении, перенос, снятие с эксплуата­ции.

Вспомогательные процессы жизненного цикла.

Процесс документирования. Данный процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, проектирование и разработка, выпуск, сопровождение. С их помощью планируют, проектируют, раз­рабатывают, выпускают, редактируют, распространяют и со­провождают те документы, в которых нуждаются все заинтере­сованные лица — администраторы, инженеры и управляющий персонал.

Процесс управления конфигурацией. Цель процесса — обеспечение применения административных и технических процедур на всем протяжении ЖЦ для обозначения, определе­ния и установления состояния (базовой линии) в системе МК; управления изменениями и выпуском объектов; описания и со­общения о состояниях объектов и заявок на внесение измене­ний в них; обеспечения полноты, совместимости и правильнос­ти объектов; управления хранением, обращением и поставкой объектов. Процесс состоит из следующих работ: подготовка процесса, определение конфигурации, контроль конфигура­ции, оценка конфигурации, управление выпуском и поставка.

Процесс обеспечения качества. Этот процесс является про­цессом обеспечения соответствующих гарантий того, что про­дукция и процесс в ЖЦ проекта соответствуют установленным требованиям и утвержденным планам.

Процесс верификации. Является процессом определения того, что продукция функционирует в полном соответствии с требованиями или условиями, реализованными в предшест­вующих работах. Для оценки эффективности затрат и выпол­няемых работ верификация должна как можно раньше реализовываться в соответствующих процессах (таких, как постав­ка, разработка, эксплуатация или сопровождение). Данный процесс может включать анализ, проверку и испытание (тести­рование), выполняется с различными степенями независимос­ти исполнителей.

Процесс валидации. Процесс валидации устанавливает подтверждение на основе представления объективных свиде­тельств того, что требования, предназначенные для конкретно­го использования или применения, выполнены. Условия при­менения могут быть реальными или смоделированными.

Принятие решения строится по измерению интенсивности функции полезности F, принятой за критерий эффективности объекта, определяемой отношением эффекта Э к стоимости объекта С:

Критерий эффективности имиджа предприятия с точки зрения удовлетворенности потребителя качеством проектиро­вания

где K_t — коэффициент имиджа.

Критерий эффективности продукции в конкурентной борь­бе производителей рассматривают в трех направлениях.

- Э = С; F = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя оправдались, а производитель оку­пил свои затраты и получил запланированную прибыль в соответствии с требованиями проекта;

- Э>С; F>1. Потребитель удовлетворен, производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет уве­личения стоимости своей продукции при сохранении уровня проектирования, и его больше устраивает соотношение Э≤С.

- Э<С; F<1. Конкуренция в условиях насыщенного рынка. Борьба за потребителя идет не только за счет повы­шения Э ценности продукции, но и за счет одновременного снижения его стоимости с резким повышением уровня про­ектирования.

Статистические методы контроля качества.

Диаграмма Парето позволяет наглядно представить вели­чину потерь в зависимости от различных дефектов.

Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая (рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 - Диаграмма Парето

При анализе дефектов, приводящих к наибольшим поте­рям, применяется причинно-следственная диаграмма. Она по­зволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудова­ние), материал и метод работы (рисунок 3.3)

Рисунок 3.3 - Причинно-следственная диаграмма

Такую диаграмму в виде рыбьего скелета называют также ветвистой схемой характерных фактов.

Гистограмма представ­ляет собой столбчатый гра­фик (рисунок 3.4) и приме­няется для наглядного изо­бражения распределения конкретных значений пара­метра по частоте повторе­ния за определенный пери­од времени (неделя, месяц, год).

Рисунок 3.4 - Гистограмма

Диаграмма разброса (кор­реляционная диаграмма) строится как график зависи­мости между двумя парамет­рами (рисунок 3.5).

Рисунок 3.5 - Диаграмма разброса

Контрольная карта — это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозна­чающих допустимый диапазон разброса характеристик в обыч­ных условиях течения процесса. Выход характеристик за пре­делы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия со­ответствующих мер.

Метод расслоения (послойный анализ) применяют для вы­яснения причин разброса характеристик изделий. Сущность метода заключается в разделении (расслоении) полученных ха­рактеристик в зависимости от различных факторов: квалифи­кации работников, качества исходных материалов, методов ра­бот, характеристик оборудования и т. д. При этом определяет­ся влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устра­нения их недопустимого разброса.

Процессный подход к менеджменту качества

Процессный подход предполагает:

- выявление и идентификацию существующих процессов;

- анализ, проектирование новых или перепроектирование существующих процессов;

- установление четкой ответственности за процессы (а не за функции и элементы);

- организацию ресурсного обеспечения процессов, опреде­ление внешних и внутренних поставщиков и потребите­лей;

- определение критериев эффективности выполнения процессов, построение системы измерения, мониторин­га и анализа параметров процессов.

Концептуальную основу стандартов ИСО 9000—2000 со­ставляет процессный подход с утверждениями:

- всякая работа выполняется с помощью процессов;

- каждая организация существует для того, чтобы выпол­нять работу, добавляющую стоимость;

- организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею.

Сделана попытка определения концепции, последователь­ности построения и оптимизации систем менеджмента качест­ва, ориентированных на процессный подход. Последователь­ность построения сводится к следующим этапам:

- разработка будущего менеджмента на базе процессного подхода;

- внедрение «процессного мышления» (информирование и обучение);

- анализ процессов, действующих на предприятии;

- разграничение процессов и определение «стыков»;

- классификация и группировка процессов;

- определение показателей и оценка процессов;

- структура документации на всю систему;

- оптимизация процессов.

Моделирование как методологическая основа реализации процессного подхода к системе МК

Математическое описание сложных систем МК поделено на два типа – локальные (внутренние) и глобальные (внешние). Внутреннее и внешнее описания позволяют рассматривать систему как устройство, преобразующее входы в выходы в соот­ветствии с правилами, определенными внутренним описанием. тему как устройство, преобразующее входы в выходы в соот­ветствии с правилами, определенными внутренним описанием.

Рисунок 3.6 - Внутреннее и внешнее описания системы

Внутреннее описание. Динамические процессы описывают на языке дифференциальных (или разностных) уравнений в терминах естественных переменных. Наиболее важным свой­ством такого внутреннего описания является то, что оно дает представление о поведении системы в некоторой локальной ок­рестности текущего состояния. При этом неявно предполагает­ся, что локальная информация может быть каким-то образом собрана воедино, что позволит понять глобальное (во времени и пространстве) поведение системы.

Внешнее описание. В зависи­мости от точки зрения на предмет проектирования применяют математические подходы с чрезвычайно высокой степенью обобщения и абстракции, к предмету относят совокупности объектов самого общего вида и любые возможные отношения между ними. Внешнее описание в проекти­ровании и управлении сложных систем МК дается на языке развивающихся математических подходов:

- классической механики и теории поля;

- энтропии и потенциальной функции;

- принятия решения, основанного на фактах;

- множества и отношения.

 

4. Моделирование систем управления качеством

Для структурного описания системы S рекомендуется при­менять следующие четыре множества:

S = {∑, V, σ, K},

где ∑ = {∑_i} — множество состава и свойств элементов, внутрь каждого элемента описание структуры не проникает;

V= {V_t} — множество назначений и характера связей;

σ — множество ус­тойчивости структуры;

К — множество построений структуры.

Все множества принимаются конечными, и среди них раз­личают следующее.

В множестве элементов Z:

- состав — гомогенный (содержащий однотипные элемен­ты), гетерогенный (содержащий разнородные элемен­ты), смешанный;

- свойства элементов — информационные, материальные, энергетические.

В множестве V:

- назначение связей – информационные, материальные, энергетические;

- характер связей – прямые, обратные.

В множестве устойчивости структуры σ: детерминирован­ная, вероятностная (стохастическая).

В множестве построения К на рисунке 4.1 показаны основные виды структур.

Рисунок 4.1 - Структурный синтез систем МК. Основные виды структур:

а — последовательная; б — кольцевая; в — радиальная:

г — древовидная; д — полный граф; е — несвязная

Риск – это вероятность возникновения убытков или недополучения доходов по сравнению с прогнозируемым вариантом.

Основными причинами неопределенности и источниками риска являются:

- спонтанность природных процессов и явлений, стихий­ные бедствия;

- случайность;

- наличие противоборствующих тенденций, столкновение противоречивых интересов;

- неполнота, недостаточность информации об объекте, процессе, явлении.

Наиболее важными элементами, положенными в основу классификации рисков, являются:

- время возникновения;

- основные факторы возникновения;

- характер учета;

- характер последствий;

- сфера возникновения.

Упрощенная схема процесса управления риском представлена на рисунке 4.2

Рисунок 4.2 - Алгоритм процесса управления риском:

1 — сбор и обработка данных; 2 — качественный анализ риска;

3 — количественная оценка риска; 4 — оценка приемлемости риска;

5, 11 — оценка возможности снижения риска; 6, 12 — выбор методов и формирование вариантов снижения риска; 7 — оценка возможности увеличения риска; 8 — формирование и выбор вариантов увеличения риска; 9, 13 — оценка целесообразности снижения риска; 10 — оценка целесообразности увеличения риска; 14 — выбор варианта снижения риска; 15 — реализация проекта (принятие риска); 16 — отказ от реализации проекта (избежание риска)