2.2. Етикет підприємця-комерсанта

Будь-який комерсант повинен оволодіти навичками професійної поведін­ки, слідуючи етикету ділової людини, який включає:

• правила представлення і знайомства;

• правила ведення ділових бесід;

• правила ділового листування і телефонних переговорів;

• вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;

• вимоги до мови;

• знання ділового протоколу і т.п.

Правила представлення і знайомства. Необхідно привітати свого співроз­мовника першим, переважно звертаючись до нього на ім'я та по батькові (не треба зловживати зверненням тільки на ім'я, та ще й в скороченому варіанті - на американський манер, що буде свідчити про імітаторство). В нашій кра­їні за традицією прийнято шанобливо називати людей на ім'я та по батькові. По іменах можна звертатися тільки до молодих людей, якщо вони не запере­чують проти цього.

Можна називати на прізвище, але з обов'язковим доданням слів «пан» або «товариш» (не намагайтеся штучно прославляти звернення «пан» на про­тивагу «товаришеві» - це буде свідчити про культурну нерозвиненість того, хто говорить).

Звернення в діловій обстановці прийняте тільки на «Ви». При діловій зустрічі з незнайомими людьми представтеся самі або через посередництво людини, що влаштовує зустріч. Чоловік завжди представляється жінці пер­шим; молодших за віком потрібно представляти більш старшим, а не навпа­ки.

У практиці широко поширеними є візитні картки. Вони дозволяють уник- нути непорозумінь у зверненні до людини. Вручаючи будь-кому візитну кар­тку, ви тим самим показуєте, що прагнете і в майбутньому підтримувати ді­лові й особисті контакти. Картки виконуються на білому або пастельних то­нів папері, де друкарським способом повинні бути вказані прізвище, ім'я, по батькові, посада, адреса фірми, номер телефону.

Правила ведення ділових бесід:

• висловлюйтеся стисло і по суті (росіяни люблять поговорити і часто неясно висловлюють свої думки - це дратує ділову людину);

• обережно використовуйте слово «я»;

• спирайтеся тільки на факти, а не домисли;

• не захоплюйтеся деталями;

• уникайте повчальності;

• шукайте шляхи врегулювання складного питання, а не його загост­рення;

• при зустрічі з агресивно настроєним партнером уникайте конфліктів.

Правила ділового листування і телефонних переговорів. Діловий лист по­винен бути коротким і зрозумілим. Всякий лист потрібно починати із звернен­ня «шановний», а в разі професійної дружби - «дорогий». Далі слідує ім'я та по батькові або прізвище (товариш, колега, пан - перед прізвищем). Не забу­вайте про загальноприйняті «будь ласка», «будьте люб'язні», «будьте доб­рі», «заздалегідь дякую», «з повагою», «до побачення», «до зустрічі» (заключ­на форма ввічливості).

Рекомендується не складати ділові листи в конверті більше, ніж у 2 рази (текстом всередину). Найбільш важливі листи бажано не складати, а відправ­ляти у великих конвертах. Відповідати треба не пізніше, ніж через 5 днів. У разі затримки не забудьте попросити вибачення і пояснити причину невчас­ної відповіді (листи повинні бути акуратно оформлені).

Розмова по телефону повинна бути короткою, ввічливою і стосуватися тільки суті справи.

Представляючись по телефону, необхідно чітко назвати не тільки пріз­вище, але й ім'я та по батькові. Вживши слова «будь ласка» або «будьте доб­рі», попросіть потрібну вам людину.

Потрібно знати, що першим враженням про вашу комерційну фірму може бути те, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки.

Голос, що відповідає по телефону, може створити або зруйнувати уявлен­ня про фірму. Тому, знімаючи трубку, потрібно чітко назвати фірму, додав­ши «добрий ранок» або «добридень».

Пам'ятайте: якщо телефонний зв'язок роз'єднався, передзвонює той, хто дзвонив. Не ведіть приватних розмов у присутності будь-кого.

Вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу. Комерсант пови­нен бути завжди охайним: погано зав'язана краватка або нечищені черевики свідчать про невимогливість до себе або байдужість до навколишніх, не­уважність і незібраність.

Не треба носити одяг яскравих кольорів або дуже строкатих узорів (в США тільки один раз на тиждень - в п'ятницю - дозволено носити джин­си, сорочки, а не костюми).

Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичних фасо­нів, однотонні сорочки, ретельно підібрані краватки.

Жінкам бажано носити класичні костюми, блузки, не використовувати ніякої біжутерії (значків, ланцюжків, перснів і т.п.); потрібно уникати гост- ромодного одягу, не одягатися в чоловічому стилі; зачіска і взуття завжди повинні бути в повному порядку.

Офіційні прийоми вимагають певного одягу, про що вказується в запро­шенні: чоловікам - костюм, фрак; жінкам - вечірній туалет.

Необхідно стежити за своєю ходою: ходити треба з гідністю, твердо, пря­мо, не хитатися, не згинатися.

Не треба сидіти «розвалившись» у кріслі, розгойдуватися на стільці і т.п.

Тримайте під контролем руки - жести повинні бути стримані і доцільні. І Іе торкайтеся співрозмовника руками - це для нього дуже неприємно.

Володійте почуттям міри - всякі відхилення роздратовують навколиш­ніх і працюють проти вас.

Не будьте надмірно жвавими, але й дуже млявими, тихими, байдужими.

Стежте за враженням, яке ви справляєте на навколишніх, але не заради самолюбування, а для самокорекції.

Вимоги до мови. Освіченість, логічність, емоційне забарвлення мови є обо­в'язковою умовою будь-якого ділового контакту. Стежте за правильним вжи­ванням слів, їх вимовою, наголосом. Позбувайтеся слів-паразитів «так би мовити», «значить», «розумієте».

Уникайте зарозумілого і категоричного тону.

Діловий протокол. Це порядок проведення ділових зустрічей. Він особ- ниво важливий при здійсненні переговорів. Домовлятися про зустріч при пе­реговорах прийнято не раніше ніж за 2-3 дні. При цьому заздалегідь потріб­но уточнити питання, що виносяться на обговорення, а також тривалість і у стрічі.

Час початку переговорів прийнято дотримувати неухильно обома сто­ронами (у всіх західних країнах точність вважається ознакою хорошого тону). ( пізнення понад 15 хв. вважається великим порушенням правил ввічливості. Тому необхідно знайти спосіб попередити про затримку. Небажано прихо- дити на зустріч і раніше наміченого часу, оскільки ранньою появою можна поставити в незручне становище тих, хто запросив вас на переговори.

Ділові переговори проводяться у спеціально відведеному і пристосова­ному для цієї мети приміщенні. Перед кожним учасником бажано поставити картку, на якій вказані прізвище, ім'я, по батькові і фірма, яку він представ­ляє.

Не повинно бракувати місць (стільців). При необхідності переговори об­слуговуються спеціально виділеними працівниками або запрошеними фахів­цями.

На столах учасники повинні знайти папір і письмові приладдя; бажано мати прохолодні напої. Хорошим тоном буде подати чай, каву з печивом. Організацію ділових зустрічей цілком бере на себе сторона-ініціатор.

Часто переговори проводяться у формі протокольних заходів, таких як коктейль, фуршет, вечеря, ленч, шведський стіл, келих шампанського. Так, ленч - це сніданок в проміжку між 12-13 год. (тривалістю 1-1,5 год.); чай - з 16 до 18 год. проводять тільки для жінок (1-1,5 год.); коктейль - з 17 до 18 год. проводиться стоячи (біля 2 год.); обід - найбільш почесний вид при­йому - проводиться увечері з 20-21 год. (тривалість 2-3 год.); шведський стіл являє собою пригощання за принципом самообслуговування, є менш офіцій­ним, ніж обід; вечеря, як правило, починається після 21 год. і продовжується біля 3 год.; келих шампанського призначається на 12-13 год. і продовжується не більше однієї години.

Підготовка прийому включає вибір виду прийому, складання списку за­прошених, розсипку запрошень, складання плану розміщення гостей за сто­лом, складання меню, підготовку приміщень, сервіровку стола, обслуговуван­ня гостей, підготовку тостів, промов.