7.5. Методи роздрібного продажу товарів

Характер і структура операцій з продажу товарів залежать передусім від асортименту товарів, що реалізуються, і методів їх продажу. Так, на вибір товарів повсякденного попиту покупець затрачає значно менше часу, ніж на товари періодичного або малого попиту. У магазинах, що застосовують різ­ні методи продажу, зміст операцій з продажу товарів також істотно відрізня­ється. Під такими операціями розуміють сукупність прийомів і способів реа­лізації товарів покупцям.

У роздрібній торгівлі застосовують наступні методи продажу товарів:

• самообслуговування;

• обслуговування через прилавок;

• за зразками;

• з відкритим викладенням і вільним доступом покупців до товарів;

• за попередніми замовленнями.

Продаж товарів на основі самообслуговування - один з найбільш зруч­них для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну здатність ма­газинів, розширити реалізацію товарів. Цей метод передбачає вільний дос­туп покупців до викладених в торговому залі товарів, можливість самостій­но оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє більш раціонально розподілити функції між працівниками магазину. Відібрані товари оплачуються у вузлах розрахунку, що обслуговуються контролерами- касирами. При самообслуговуванні змінюється технологічне планування тор­гового залу та інших приміщень магазину, організація матеріальної відпові­дальності, товаропостачання, а також функції працівників магазину.

Цей метод застосовується під час продажу більшості продовольчих і не­продовольчих товарів. Виняток складають побутові електроприлади і ма­шини, холодильники, килими і килимові вироби, сервізи і кришталь, велоси­педи, мотоцикли, мотори, човни, намети, радіо - і телевізійна апаратура, радіодеталі, ювелірні вироби, годинники, сувеніри і деякі інші товари, що вимагають інших методів продажу, оскільки при виборі вказаних товарів покупцям, як правило, необхідні індивідуальна допомога і консультація про­давців. Товари, що вимагають нарізки, упаковки і т.д., продають в магази­нах самообслуговування через прилавок індивідуального обслуговування.

У магазинах самообслуговування функції працівників торгового залу зводяться в основному до консультування покупців, викладки товарів і кон­тролю за їх збереженням, виконанню розрахункових операцій. Процес про­дажу тут складається з наступних основних операцій:

• зустріч покупця і надання йому необхідної інформації про товари, що реалізуються, існуючі послуги і т.д.;

• отримання покупцем інвентарного кошика або возика для відбору товарів;

• самостійний відбір товарів покупцем і доставка їх у вузол розрахун­ку;

• підрахунок вартості відібраних товарів і отримання чека;

• оплата куплених товарів;

• упаковка придбаних товарів і укладання їх в сумку покупця;

• повернення інвентарного кошика або возика для відбору товарів на місце.

Перелік цих операцій може бути розширений при продажу технічно- складних товарів, коли потрібна допомога продавця-консультанта (його консультація, перевірка справності товарів і т.д.).

Торговий персонал повинен забезпечувати суворе дотримання встанов­лених правил торгівлі. Так, не дозволяється вимагати від покупців, що вхо­дять в торговий зал магазину самообслуговування, пред'явлення придбаних ними в інших магазинах товарів, ставити на них штампи або які-небудь від­мітки, а також зобов'язувати залишати особисті речі. При бажанні покупець може залишити біля входу в торговий зал господарську сумку, портфель і т.д., при цьому магазин зобов'язаний забезпечити їх збереження.

Відібрані товари покупці укладають в інвентарний кошик або возик і доставляють у вузол розрахунку. Тут відбувається розрахунок як за товари, відібрані покупцем, так і за товари, відпущені йому через прилавок обслуго­вування (в магазинах, де не всі товари продають за методом самообслугову­вання). У вузлі розрахунку покупцеві вручають касові чеки, що служать під­твердженням правильності розрахунків, а у разі необхідності - основою для обміну товарів. Заборонено влаштовувати подвійний контроль при розра­хунках з покупцями. Адміністрація магазину має право провести лише вибір­кову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Для того, щоб прискорити розрахункові операції з покупцями, в магази­ні рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Напруженість робо­ти контролерів-касирів в години «пік» потрібно регулювати. Для розрахун­ків з покупцями, що здійснили дрібні покупки (1-2 предмети), виділяють «експрес-каси». Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також засто­сування швидкодіючих електронних касових апаратів, а також механізова­них розрахункових вузлів з механізмом для автоматичної видачі здачі, кон­веєром для переміщення товарів та іншими пристроями, що полегшують і прискорюють розрахункові операції з покупцями. Однак, незважаючи на істотні переваги методу самообслуговування, в період переходу до ринкових відносин мережа магазинів самообслуговування, що створювалася роками, виявилася практично повністю зруйнованою. Якщо до початку перебудови в містах магазинів самообслуговування було більше половини від їх загаль­ного числа, то в період перебудови залишилося 5-7%. Основна причина ско­рочення цих магазинів - попередити розкрадання товарів.

Продаж товарів через прилавок обслуговування включає виконання на­ступних операцій:

• зустріч покупця і виявлення його наміру;

• пропозиція і показ товарів;

• допомога у виборі товарів і консультація;

• пропозиція супутніх і нових товарів;

• проведення технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуван­ням, відмірюванням;

• розрахункові операції;

• упаковка і видача покупок.

Покупець, що прийшов у магазин, повинен зустріти привітне ставлення з боку торгового персоналу. При цьому хороше враження залишають охай­ний зовнішній вигляд працівників магазину, порядок і чистота в торговому залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні їх ставлення до видів, сортів та інших ознак товарів. Ця операція повинна виконуватися торговим персоналом ненав'язливо, у ввічливій формі.

Після виявлення наміру покупця продавець показує відповідні товари.

При цьому він звертає увагу на особливості окремих товарів, пропонує за­мість відсутніх інші однорідні товари. Якщо виникне потреба, продавець зо­бов'язаний дати кваліфіковану консультацію покупцеві, яка може включати інформацію щодо призначення товарів та способів їх експлуатації, норм спо­живання, відповідності запропонованих товарів сучасній моді і т.д. Консуль­тація повинна сприяти пропаганді нових товарів, вихованню у споживачів естетичних смаків. Для проведення консультацій у великих магазинах запро­шують фахівців - представників виробника, що виробляють товари народ­ного споживання, модельєрів, лікарів-косметологів та інших фахівців. До обо­в'язків продавця входить і пропозиція покупцеві супутніх товарів.

На виконання технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуван­ням, відмірюванням, затрачається багато праці й часу. На якість їх виконан­ня, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливає кваліфікація торгового персоналу, а також організація і обслуговування робочого місця продавця.

Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею їм по­купок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці продавця або конт- ролера-касира.

При продажу технічно складних товарів з гарантійним терміном служ­би, крім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті виробу, виписати товарний чек і його копію вручити покупцеві.

Продаж товарів за зразками передбачає викладення зразків у торгово­му залі і самостійне (або за допомогою продавця) ознайомлення з ними по­купців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцеві товари відповідного зразка. При цьому методі продажу робочі запаси розмі­щують окремо від зразків. Даний метод зручний тим, що на порівняно неве­ликій площі торгового залу можна виставити зразки досить широкого асор­тименту товарів. Як правило, цей метод застосовується при продажу технічно складних і великогабаритних товарів, а також тих товарів, які вимагають перед їх передачею покупцеві відмірювання і нарізки. Цим методом здійсню­ють продаж побутових холодильників, пральних машин, освітлювальних, опалювальних і нагрівальних приладів, швейних машин, телевізорів, радіо­приймачів, музичних інструментів, мотоциклів, моторолерів, велосипедів, меблів, тканин та інших товарів.

Виставлені в торговому залі зразки товарів повинні бути забезпечені чітко оформленими ярликами, в яких вказують найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціну. У разі необхідності продавці надають покуп­цям консультативну допомогу.

Продаж великогабаритних товарів за зразками поєднують з доставкою їх покупцям зі складів магазину, оптових баз або промислових підприємств - виробників. Це дозволяє скоротити потребу роздрібних торгових підпри­ємств у складських приміщеннях, зменшити сукупні транспортні витрати і позбавити покупців від турбот, пов'язаних з доставкою придбаних товарів.

При продажу товарів з відкритим викладенням і вільним доступом покупці мають можливість самостійно ознайомитися і відібрати викладені на робо­чому місці продавця товари. їх викладають на прилавках, стендах, гірках, вивішують на вішаках і т.д. Функції продавця при цьому методі продажу зво­дяться до консультування покупців, допомоги у відборі товарів, зважування, упаковки і передачі відібраних ними товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися в касах, встановлених в торговому залі або на робочому місці продавця.

Продаж товарів з відкритим викладенням більш зручний в порівнянні з тра­диційними методами, оскільки багато покупців мають можливість одночасно знайомитися з викладеними зразками товарів, не відволікаючи при цьому продавців на виконання функцій, пов'язаних з показом товарів і інформацією про їх асортимент. Застосування цього методу дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну здатність магазину і підвищити продуктивність праці продавців. Як правило, цей метод застосовується при продажу тих товарів, реалізація яких в магазинах самообслуговування здійснюється через прилавки обслуговування (тканин, взуття, панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, галантереї, шкільно-письмових товарів, посудно-господарських та інших непродовольчих і деяких продовольчих товарів). Зручний цей метод і при продажу одягу. Покупці мають можливість самостійно або за допомо­гою продавця-консультанта ознайомитися з фасонами, моделями, розміра­ми, кольором швейних виробів, приміряти їх, проконсультуватися з продав- цем-консультантом і зробити остаточний вибір.

При продажу товарів за цим методом особлива увага повинна бути при­ділена розміщенню і викладенню їх на робочому місці продавця. Дрібні пре­дмети викладають насипом в касетах відкритих наприлавкових вітрин. Більш великі товари виставляють стопками на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати між собою. Товари повинні бути забезпечені ярликами-цінни- ками, прикріпленими до вічок касет спеціальними затискачами.

Швейні вироби на вішаках розміщують за розмірами, фасонами, моде­лями, цінами.

Торгівля за попередніми замовленнями зручна для покупців, оскільки до­зволяє їм економити час на придбання товарів. За попередніми замовлення­ми продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товари складного асортименту. Замовлення можуть бути прийняті в магазині, авто- магазині, за місцем роботи або вдома у покупців. Вони можуть бути подані в усній або письмовій формі. Розрахунок здійснюється шляхом попередньої оплати в касі магазину або за допомогою поштового переказу (при продажу палива і будівельних матеріалів), а також шляхом оплати вартості товарів в момент їх отримання. Заздалегідь замовлені товари можуть бути доставлені додому або вручені покупцеві в магазині. Замовлення на продовольчі това­ри повинні бути виконані протягом 4-8 год. По непродовольчих товарах тер­мін виконання замовлення встановлюється в залежності від виду товарів і можливостей його виконання. Особливо зручний цей метод продажу това­рів для жителів невеликих населених пунктів, які через магазини «Товари повсякденного попиту» або автомагазини можуть замовити технічно склад­ні товари або інші товари тривалого користування, не втрачаючи при цьому часу на поїздки в інші населені пункти для їх придбання.

Незалежно від методу продажу товарів, працівники магазинів повинні суворо дотримуватися правил торгівлі, що містяться в основних правилах роботи магазину, правилах роздрібної торгівлі окремими продовольчими і непродовольчими товарами і в інших'документах (санітарних правилах для продовольчих магазинів, правилах користування мірами і вимірювальними приладами і т.д.).

Крім розглянутих вище методів роздрібного продажу товарів, у зарубіж­ній практиці отримали поширення й інші, досить ефективні методи продажу товарів. Наприклад, тенденція наближення роздрібного обслуговування до споживача знайшла своє вираження в торгівлі через автомати. Найбільше поширення вона отримала в США, де через автомати щорічно реалізується понад 1,5% роздрібного товарообороту. Тут за допомогою автоматів прода­ються, крім тютюнових і кондитерських виробів, книги, аптекарські і косме­тичні товари, канцелярське обладнання і предмети домашнього побуту. Є повністю автоматизовані магазини, де торгівля проводиться цілодобово.

Торгівля поштою - особлива форма універсальної торгівлі без магазину. Посилочна торгівля набула великого поширення у високорозвинених краї­нах. У Великобританії цю форму торгівлі використовують 18 млн. чоловік - майже третина населення країни.

У Німеччині за допомогою посилочної торгівлі здійснюється понад 5% обсягу роздрібного товарообороту. Головна зручність посилочної торгівлі для населення - продаж товарів у кредит з розстрочкою платежу. При купівлі товару покупець зобов'язаний сплатити 5% вартості товару (товар висипається на сьомий день після оформлення замовлення), а інша сума гаситься протягом 5-9 місяців в залежності від виду товару. Торгівля поштою особливо популярна серед працюючих заміжніх жінок, а також в районах, де недостатньо розвинена роздрібна торгова мережа.

В останні роки з'являється новий вид позамагазинної торгівлі, що має багато спільного з поштовою, - «електронна», під якою розуміється здійснен- ня покупок вдома за допомогою персональних комп'ютерів. Оплата за куп­лений товар також здійснюється через комп'ютер за допомогою спеціальних кредитних карток.