Переформулирование, изменение смысла высказывания

Идея этого приема заключается в том, что консультант, используя жалобу или замечания клиента, переформулирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным, служило основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то по крайней мере существенно уменьшить их значимость и интенсивность. То есть, такое изменение смысла позволяет клиенту взглянуть на ситуацию с другой стороны, заметить те аспекты, которые не выделялись из-за чрезмерного беспокойства и тревоги.

В качестве примера перефразирования приведем следующий отрывок из диалога консультанта с клиенткой.

Клиентка: Я очень переживаю, что мой сын бросил институт, проучился три курса и ушел, как я его ни уговаривала остаться.

Консультант: А почему он бросил его?

Клиентка: Говорит, что этот институт ему не подходит, что ему неинтересно учиться. Да он и сам толком не знает, чего ему надо.

Консультант: А вас почему это так беспокоит, почему вы переживаете?

Клиентка: Но все его друзья и товарищи учатся, может, кому-то что-то и не нравится, но никто из-за этого ничего такого не предпринимает.

Консультант: Но это значит, что ваш сын более сильный и независимый человек, чем они, готовый не просто переживать и рассуждать, а добиваться того, чего он хочет. Вам следует не переживать, а гордиться им.

В этом диалоге отчетливо видно, как событие, прежде выступавшее для клиентки исключительно в негативном плане, видится иначе, ей предлагается возможность примириться с происходящим, увидев его в ином свете. Конечно, перефразирование возможно отнюдь не в каждой ситуации: далеко не все жалобы клиентов можно, перефразировав, изменить. И, к сожалению, это прежде всего относится к действительно тяжелым ситуациям, когда происходящее, с какой бы точки ни смотреть на него, ничего хорошего не несет — это такие события, как смерть и болезнь близких, противоправное поведение и т.п.

Но даже в ситуациях, когда содержание жалоб и претензий может быть с легкостью перефразировано, необходимо обязательно учитывать состояние клиента и его отношения с консультантом, их контакт в данный момент беседы. Отсутствие контакта или погруженность собеседника в собственные переживания могут привести к тому, что предлагаемое перефразирование будет однозначно отвергнуто как нечто примитивное, легкомысленное, как свидетельство того, что консультант не хочет серьезно работать над проблемами клиента, а намерен отделаться от него.

Отражение содержания: перефразирование и обобщение

Чтобы отражать содержание признаний клиента, необхо­димо перефразировать его высказывания или обобщить не­сколько высказываний. Клиент таким образом убеждается, что его внимательно выслушивают и понимают. Отражение содержания помогает и клиенту лучше понять себя, разоб­раться в своих мыслях, идеях, установках. По данным Hill (1980), это наиболее широко используемая техника кон­сультирования независимо от теоретической ориентации консультанта.

Перефразирование наиболее приемлемо в начале кон­сультирования, потому что побуждает клиента более откры­то обсуждать свои проблемы. Однако, с другой стороны, оно недостаточно углубляет беседу. Ivey (1971) выделяет три ос­новные цели перефразирования:

— показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять;

— выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;

— проверить правильность понимания мыслей клиента.

При перефразировании надо помнить три простых пра­вила:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения кли­ента, а также добавлять что-либо от себя.

3. Надо избегать "попугайства", т.е. дословного повторе­ния высказывания клиента, желательно мысли клиента вы­ражать своими словами.

Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.

ПРИМЕРЫ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ:

Клиент: Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что сле­дует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать.

Консультант: У Вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и Вам трудно решить, какой из двух путей сегодня более правильный.

Клиент: В этом году несчастья следуют одно за другим. Бо­лела жена, а потом та авария, которая переполнила чашу, ну а теперь эта операция сына... Мне кажется, что неприятности никогда не кончатся.

Консультант: Кажется, что проблемы никогда не закон­чатся, и Вы спрашиваете себя, всегда ли так будет.

В обобщении выражается основная идея нескольких мало связанных между собой утверждений или долгого и запутан­ного высказывания. Обобщение помогает клиенту система­тизировать свои мысли, вспомнить то, что было сказано, побуждает к рассмотрению значимых тем и способствует со­блюдению последовательности консультирования. Если перефразирование охватывает только что высказанные утвер­ждения клиента, то обобщению подлежит целый этап бесе­ды или даже вся беседа. Ivey (1971) указывает ситуации, в которых чаще всего используется обобщение:

— когда консультант хочет структурировать начало бесе­ды, чтобы объединить ее с прежними беседами;

— когда клиент говорит очень долго и запутанно;

— когда одна тема беседы уже исчерпана и намечается переход к следующей теме или к следующему этапу беседы;

— при стремлении придать некое направление беседе;

— в конце встречи при стремлении подчеркнуть суще­ственные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.