5 Потребность в самовыражении

4 Потребность в признании

3 Социальные потребности

2 Потребность в безопасности

1 Физиологические потребности

Первое место занимают физиологические потребности, необходимые для выживания индивида. Они включают потребности в пище, воде, отдыхе, а также сексуальные потребности.

На втором месте находятся потребности в безопасности и уверенности в будущем. В их число входят: потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в возможности удовлетворения физиологических потребностей в будущем.

Третье место занимают социальные потребности, называемые иногда потребностями в причастности. Это понятие, которое включает чувство принадлежности к кому или чему-либо.

На четвертом месте находятся потребности в уважении, в которые входят потребности в самоуважении, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.

На пятом месте находятся потребности самовыражения, т. е. реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.

В соответствии с теорией Маслоу все потребности можно сгруппировать в строгой иерархической последовательности, т. е. физиологические потребности, потребности в безопасности и защищенности относятся к первичным потребностям, а все остальные принадлежат к вторичным.

Этим еще раз подчеркивается, что потребности нижних уровней требуют первоочередного удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека, прежде чем на мотивации начинают сказываться потребности более высоких уровней.

В определенный период времени человек будет стараться стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является наиболее важной. Прежде чем приступать к удовлетворению более высоких потребностей, человек удовлетворяет потребность более низкого уровня. Человек, испытывающий голод, в первую очередь будет стараться найти пищу и только после этого попытается построить убежище. Однако, живя в удобстве и безопасности, человек будет стремиться к деятельности и социальным контактам и только после этого начнет стремиться к уважению со стороны окружающих. И только после того, как человек почувствует внутреннюю удовлетворенность и уважение окружающих, его потребности начнут расти с его потенциальными возможностями. Согласно концепции Маслоу, потребности более высокой ступени возникают и начинают выступать мотивирующим фактором, если удовлетворены хотя бы частично потребности предыдущей ступени.

Потребность власти – желание воздействовать на других людей. Такие люди требуют у себе повышенного внимания, их часто привлекает управление.

Потребность успеха – удовлетворяется процессом доведения работы до успешного завершения.

Потребность в причастности – люди заинтересованы в налаживание дружеских отношений, оказании помощи другим. Их привлечёт работа, дающая возможность общения.

Способы вознаграждения:

-материальное вознаграждение, разовой вознаграждение, повышение, поощрение свободным временем( выходной, выбирать график работы), общественное и личное признание заслуг (благодарность, грамота, похвала). Перечень данных стимулов должен быть известен всем сотрудникам.

Руководство: власть и личное влияние. Влияние на подчиненных через страх, поощрение, традиции, убеждения.

ВЛИЯНИЕ — это «любое поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения и т.п. другого индивида» .

ВЛАСТЬ — это возможность влиять на поведение других.

руководителю необходимо развивать власть,Чтобы обладать властью, необходимо держать под своим контролем что-либо, имеющее значение для исполнителя, знать и изучать потребности людей, т.е. мотивы их поведения. Власть – это не навязывание воли, а зависимость, т.к. подчиненные зависят от руководителя в вопросах повышения зарплаты, продвижения по службе, выдачи рабочих заданий, расширения полномочий, удовлетворения социальных потребностей и др. Необходимо помнить, что подчиненные имеют также власть над руководителем.

ВЛИЯНИЕ ЧЕРЕЗ СТРАХ. Рабочее место дает богатые возможности развивать власть, используя страх и принуждение, потому что множество наших потребностей удовлетворяются именно там. Данная форма власти не способствует раскрытию потенциала у сотрудника. В условиях жесткого контроля у сотрудников появляется желание обманывать рукаводителя.

ВЛИЯНИЕ ЧЕРЕЗ ПООЩРЕНИЕ. Подчиненный верит, что руководитель имеет возможность удовлетворять его потребности. Руководитель должен хорошо знать потребности подчинённых.

ВЛИЯНИЕ ЧЕРЕЗ ТРАДИЦИИ. В данном случае человек реагирует на должность, т.е. выполняет рекомендации начальника, потому что так принято, сложилось исторически.

Сущность теории мотивации. (см треугольник)

Беседа как метод делового общения.

(60-70% времени беседы смотрим в глаза. Если беседа с подчинённым – сидит напротив, если партнёр – сбоку, ему можно предложить выпить)

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:

• начало беседы и установление контакта;

• передача информации;

• аргументирование

• подведение итогов, принятие решения.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу). (нельзя в начале разговора извиняться, говорить «быстренько рассмотрим», «зашёл на минутку»)

Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передача информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:• обозначение проблемы;• собственно передача информации;• закрепление информации;• обозначение нового направления информирования.

Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:

фраза должна включать не более 11-13 слов ,скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду;

фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается ог 25 до 10%;при импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа.

Методы оптимизации управ решений. (мозговая атака)

Телефонное общение.

Разговор должен длиться 10-15 мин. Перед собой нужно иметь необходимые документы, бумагу и ручку ( что бы вести записи). В конце разговора указать точную дату для созвона. Если разговор предстоит длинные , то назначить ту дату когда собеседнику точно будет удобно. Быть вежливым и внимательным!

Контроль как функция управления.

Контроль - это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Выделяют два направления:

контроль для оценки полученного результата;

контроль для принятия мер по корректировке существенных отклонений от плана либо корректировке самого плана.

Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

С помощью контроля руководство опр, правильны ли его решения, не нуждаются ли они в корректировке; контроль обнаруживает ошибки в деятельности и создаёт возможность их устранить.

Объект контроля – организация.

Формы контроля могут осуществляться в виде наблюдения с использ различных контрольно-измерительных приборов, финансовые и бух-ие до-ты, письменные отчёты и т.д.

Виды контроля:

Предварительные, текущий, итоговый.

Предварительный контроль осущ до фактического начала работы (собеседование, финансовые планы и т.д.). Само планирование и создание организационной структуры позволяет осущ предварительный контроль.

Текущий контроль осущ на стадиях хоз-го процесса. Задача данного контроля своевременно выявить и скорректировать отклонения, возникающие в ходе работы, от заданных параметров.

Заключительный контроль осущ после выполнения работы. Фактически е полученные результаты сравниваются с установленными ранее. Он показывает, каких результатов добились люди, вскрывает упущения и недостатки в работе.

Управленческие решения, их виды. Требование предъявляемые к ним.

Решение –это осмысление проблем и выбор альтернативы, направления действия для разрешения проблем.

Концептуальные решения – опр-ют принципиальные аспекты развития предприятия. Они охватывают практически все предметные функции менеджмента (формирование целей, планирование, организацию и контроль).

Исполнительские решения – носят рутинный характер и направлены на обеспечение выполнения прежде всего отдельных позиций концептуальных решений.

По решениям задач различают : информативные решения (цель- оценить получаемую информацию); организационные (призваны установить необходимую структуру управления); оперативные (это решение на действие)

По степени охвата проблемы решения бывают:

Выборочные (рассматривается какой-либо аспект проблемы)

Систематические (когда рассматривается вся проблема)

В зависимости от сферы деятельности организации проблемы различ. На:

Производственные, сбытовые и снабженческие, финансовые, плановые, кадровые.

По формам принятия решения:

Единоличные (решение принимается руководителем без обсуждения с другими лицами)

Коллегиальные (проблему обсуждают специалисты, но решения формируются руководителями)

Коллективные (решения принимаются коллективом или на основе голосования, и ответственность лежит на всем коллективе)

По принципам выработки:

Запрограммированные и незапрограммированные

По характеру исходной информации:

В условиях определённости (полной информации),В условиях неопределённости (неполной информации)

По методам решения проблем различают:

-основанные на интуиции -основанные на знаниях и здравом смысле -основанные на рационализме -основанные на комбинации подходов.

Процесс принятия решения – это целостный процесс, который позволяет всесторонне изучить возникшую проблему, проанализировать возможный варианты её решения и выбрать наиболее эффективный из н их.

Технология принятия решения: подготовка, принятие, реализация решения.

На стадии подготовки проводится экономический анализ ситуации на микро – и макро- уровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.

На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов, отбор критериев выбора оптимального решения, выбор и принятие наилучшего решения.

На стадии реализации принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения.

Принимаемое менеджером управленческое решение должно отвечать следующим требованиям:

• быть научно обоснованным, компетентным;

• приниматься на основе достоверной, полной и своевременной информации с анализом и оценкой возможных альтернатив;

• быть непротиворечивым;

• иметь ясную направленность и адресность;

• отличаться своевременностью и быстродействием;

• обладать точностью и ясностью;

• быть контролируемым;

• иметь комплексный характер;

• обладать полномочностью;

• быть экономичным и эффективным.

Порядок проведения собраний, совещаний (см выше)

Отличие собрания от совещания в том, сто в первом присутствующих больше чем во втором.

Принципы менеджмента.

Это основополагающие идеи и правила поведения руководителей по осуществлению своих управленческих функций. Эти принципы – отражение объективных закономерностей практики управления.

Принципы менеджмента:

1-оптимальное сочетание централизации и децентрализации управления (за высшим уровнем управления закрепляются вопросы стратегического характера, а за низовыми звеньями – оперативное управление. Реализация этого принципа решает проблему оптимального распределения полномочий при принятии управленческих решений)

2-принцип умелого использования единоначалия и коллегиальности в управлении (каждый работник строго отвечает за свой участок работы, за принятием им на своём уровне решения. Всю полноту ответственности за работу организации несёт одно лицо – директор. Но к выработке управленческих решений привлекаются руководители разного уровня и разных подразделений).

3-принцип научной обоснованности управления (управление должно осущ на основе применения науки)

4-принцип плановости (деятельность организации, как текущая, так и перспективная, должна планироваться)

5-принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности (работник должен нести ответственность только за те задачи, которые попадают в сферу предоставляемых ему полномочий)

6-принцип демократизации управления ( привлечение персонала к управлению организацией есть реализация данного принципа).

Аргументация и доказательства.

Аргументация — это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование — наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности.

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;

говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите;

темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;

следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными; если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Доказательство — это логическая основа аргументации. Структура доказательства полностью входит в структуру аргументации, но не исчерпывает ее полностью. Это связано с тем, что знание воспринимается не только разумом, но и чувствами человека. Поэтому целесообразно говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации. В целом же различия между доказательством и аргументацией можно представить следующим образом:

Ситуации.

Зав производством пенсион возраста подал заявление на увольнение. Предстоит выдвижение новой кандидатуры. Какое решение должен принять директор?

Он должен подыскивать молодого кандидата и придержать пенсионера (предложить надбавку, премию, поездку в санаторий за счёт производства и т.д.) для того, что бы оба сотрудника смогли немного поработать вместе (дабы молодиш научился всему что нужно у старичка)

Вы формируете коллектив частного ресторана. Какие требования вы будете предъявлять к кандидатуре зав. Производством?

Компетентность, ответственность, коммуникабельность, умение поддерживать в труд. Минуту.

Буфетчик столовой сказал директору. Что сократилась реализация мучных изделий из-за высокой цены. Какое решение должен принять директор?

1-узнать причину спада (опросить студентов и т.д.)

2-посмотреть график учебного процесса (может сессия, студентов нет, а пирогов пекут много)

3-поменять ингредиенты (мясо на повидло, заменить масло и т.д., тем самым стоимость уменьшится)

4-уменьшить выход (масса меньше – денег меньше)

5-маркетинговые ходы.

Вы подбираете кандидатуру метрдотеля. Какие требования вы предъявите к будущему работнику?

1-помем именно наш ресторан?

2-какие кухни знаете?

3-сыграть в ситуацию

4-опыт работы и т.д.

Вы приняли на работу молодого, способного спеца, который превосходно справляется, но он резок и заносчив. Ваши действия.

Первый вариант – вызвать на разговор.

Второй вариант – поставить его в такую же ситуацию, в которою он ставит других.

Вы руководитель торговой фирмой, предстоит аттестация. Из каких этапов состоит процесс принятия управ решения руководителя торговой фирмы?

За месяц до аттестации создать приказ.

Собрать досье на сотрудника за последние годы (чего добился, что сделал и т.д.)

Показать сотруднику за 2 недели до аттестации.

Результаты заносятся в аттестационный лист (могут быть использ как рекомендательное письмо)

Посетитель бара написал жалобы. Ваши действия

Вызвать старшего по бару, узнать у него про бармена на которого написана жалоба.

В письменном виде взять объяснительную у бармена. Принести извинения посетителю.