Прием делегаций

Необходимо определить уровень делегации и форму ее приема. Принимающая сторона разрабатывает программу пребывания: общая (для всех гостей), внутренняя (для особого круга лиц) и специальная (для супруг гостей). В программе отражаются все вопросы, связанные с пребыванием делегаций, встречей делегаций, совместные посещения и проводы делегаций.

При встрече гостей, должности глав принимающей и приезжающей делегаций должны соответствовать. Первым представляется глава принимающей делегации, если они не встречались, затем приезжающей делегации. Хозяин представляет членов своей делегации, и также поступает почетный гость. Осуществляется даже рассадка по автомобилям. Первым садится почетный гость, за ним – хозяин и все остальные члены делегации. Сопровождающие делегацию, после оформления документов в гостинице, прощаются с гостями в вестибюле.

Визит вежливости

В соответствии с протоколом почетный гость наносит хозяину визит вежливости. Цель: корректировка и уточнение программы пребывания. Хозяин не должен сидеть во главе стола. Хозяин приглашает гостя сесть на диван или кресло. Гостям предлагают чай, кофе, конфеты, печенья, фрукты. Алкоголь не предусмотрен. Продолжительность визита 20-30 мин. Инициатива ведение беседы остается за хозяином, а инициатива ухода за гостями. Хозяин провожает гостей до коридора, лестничной площадки или лифта.

Стили ведения переговоров:

1. жесткий – сводится к демонстрации силы, используется ультимативная тактика и давление на собеседника

2. мягкий – предполагает самокритику, мягкие критические замечания и улаживание инцидентов

3. торговый (имитация мягкого стиля) – использует тактику открытия и сокрытия информации, использования промежуточных предложений

4. сотруднический – в основе лежит обсуждение проблемы, рассмотрение взаимовыгодных вариантов и сосредоточение на интересах партнера.

Рассадка гостей в случаях проведения переговоров

Предполагается использовать:

• Квадратные столы – короткая деловая беседа, подчеркивают отношение субординации, четко видно положение человека.

• Прямоугольные столы - четко видно положение человека.

• Круглый стол – создает атмосферу непринужденности, лучшее место проведения переговоров людей в одинаковом социальном положении.

Варианты рассадки:

1. главы делегаций сидят во главе стола, далее остальные члены, в соответствии с рангом

2. если в переговорах участвуют три и более стороны, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке

3. главы делегаций сидят друг напротив друга, остальные с учетом ранга.

Председательствуют по очереди, по алфавиту. Переговоры должны вестись в спокойном тоне, партнеры не перебивают друг друга. Через 5-7 мин. После начала переговоров подают чай или кофе, если переговоры продолжительны, через час предлагают чай и кофе повторно.

Национальные особенности переговоров

Япония руководствуется строгими правилами этикета. Стандартной формой приветствия в Японии считается поклон. Если приветствуется человек более высокого социального статуса, поклон должен быть не только ниже, но и более продолжителен. Рукопожатие также распространено. К японцу следует обращаться по титулу (мистер), либо по профессиональному званию (доктор). Необходимо уважать личное пространство человека, поэтому близко подходить к японцу не стоит. Зрительный контакт должен быть не слишком продолжительный. Когда предложат сесть, нужно, чтобы ступни не были направлены ни на кого из присутствующих. В Японии могут пригласить в гости, домой, но это все равно носит официальный характер, необходимо выбрать деловой стиль одежды. Необходимо подарить подарок хозяйке и хозяину, но в конце приема. Нельзя дарить подарки, состоящие из четного количества (особенно 4, потому что это не счастливое число). В качестве подарка можно выбрать ручку, ежедневник, блокнот с логотипом вашей фирмы. Необходимо снять у входа обувь. Верхнюю одежду необходимо снять прежде, чем хозяин откроет дверь. Во многих домах, вы можете сесть за низкий стол с подушками. Во время еды можно поделиться с рядом сидящим. Отделять еду с тарелки – дурной тон. Не используйте палочки в качестве указателя. Когда человек ест, не стоит разговаривать и смеяться. В большинстве ресторанов не принято давать чаевые. Лучше отдать предпочтение консервативному стилю. Не садитесь до тех пор, пока вам не укажут места. По окончании встречи, не вставайте до тех пор, пока не встанет человек более высокого социального статуса.

В Китае приняты поклоны при встрече, самый распространенный – от плеч. Допустимо рукопожатие. Более распространенным является мягкое или робкое рукопожатие. Приветствовать поцелуями не принято. Свойственны иерархические отношения, поэтому, сначала необходимо обратиться к самому старшему члену. Он же и входит в помещение первым. Обращение подразумевает официальный подход (мистер, доктор). Эмоциональность считается грубостью и недопустима. Не принято использовать чрезмерную жестикуляцию, публично спорить. Допустимо разговаривать во время еды. Необходимо попробовать максимально все блюда. Необходимо поблагодарить за еду. Считается обычаем маленьких недорогих подарков. Не следует дарить китайцу часы.

Германия. Чаевые 5-10 %. Если вас пригласили домой желательно принести подарок. Не принято дарить вино. Не дарят гвоздики, лилии и хризантемы. Деловые встречи обычно не назначают на вторую половину пятницы. Самое удобное рабочее время – с 10 до 13 или с 15 до 17. Нельзя переносить встречи без веских причин. Лучше сразу начинать с сути вопроса. Все документы необходимо подготовить заранее.

Д.З. просмотреть все лекции с первого семестра будет тест (Все про психологический контакт, Виды слушания, Психологические особенности человека, Конфликты). Правила поведения в общественных местах: на улице, в общественном транспорте, в поезде, в театре, в гостинице; одежда делового человека: для мужчин, для женщин, аксессуары, салонная одежда.

Д.З. особенности приветствия и выявление потребностей клиента; установление психологического контакта с клиентом; умение слушать: подходящие виды слушания; особенности построения вопросов; психологические методы презентации турпродукта; техники внушения; преодоление возражений со стороны клиента; методы предотвращения конфликта; установка на последующий контакт; салонная одежда.

Д.З. установка на последующий контакт; необходимые личностные качества менеджеров; способы создания благоприятного психологического климата; приемы, позволяющие произвести хорошее впечатление о менеджере; достижения раппорта и конгруэнтности с клиентом; типология клиентов; способы психодиагностики внутреннего состояния клиентов; приемы привлечения и фокусировки внимания.