Этикет телефонных разговоров

Главное требование к телефонным переговорам – это лаконичность, грамотность и умение выделить главное.

В деловом общении, при телефонном разговоре, наблюдается пресыщение общением. Это может стать одной из причин конфликта. Поэтому, основа успешного телефонного разговора – это компетентность, тактичность и доброжелательность.

Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Очень важно обращать внимание на тон, тембр и интонацию. Нужно сдерживать свои эмоции, не прерывать собеседника, кратко и ясно излагать свои аргументы.

В разговоре нельзя допускать жаргонных выражений. Не принято употреблять специфические профессиональные выражения. Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение затруднит восприятие.

Реплики для корректировки общения – «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?», «Извините, плохо слышно!», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали?».

Совершенно недопустимо начинать разговор с таких фраз, как «Это кто?», «Куда я попал?», «Кто звонит?».

Непринято спрашивать о причине звонка.

Если сотрудника нет на месте, то другой сотрудник может ответить.

В процессе разговора, примерно 30-40 % времени занимают повторения слов и ненужные паузы. Поэтому, до того, как позвонить, необходимо определить цель разговора, составить план беседы и обязательно иметь перед собой ручку и бумагу.

Примеры фраз для перехода от одного вопроса к другому:

1. По этому вопросу мы договорились?

2. Как я понял, в этом вопросе можно рассчитывать на Вашу поддержку

В конце разговора необходимо поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Эпистолярный этикет

Одно из главных требований к переписке – лаконичность письма. Желательно, чтобы письмо уложилось на одной странице. Письмо должно отражать индивидуальность автора или компании, в которой он работает. Письмо должно быть четким и ясным.

Основные характеристики письма:

1. Внятность

2. Вежливость

3. Лаконичность

4. Грамотность

На деловом письме необходимо отразить дату письма, и от кого это письмо написано.

Виды деловой корреспонденции:

• Соглашения или сделки

• Ответные письма с благодарностью

• Поздравления

• Извинения

• Требования и запросы

• Соболезнования

Необходимо в конце письма подписаться. Можно отметить, что деловая переписка способствует восстановлению прочных связей с партнером.

Д.З. Виды и цели деловых приемов; составление списка приглашенных: рассылка приглашений и ответов; рассадка на деловых приемах; правила поведения за столом; этикет еды; беседа за столом; визитные карточки; деловые подарки и сувениры; национальные особенности делового общения в Англии.

Этика и этикет ведения деловых бесед встреч и переговоров

Любая беседа регламентируется деловым протоколом.

Деловой протокол – правила и традиции, соблюдаемые в деловой сфере.

Любая беседа – это обмен взглядами, мнениями или любой другой информацией. Этикетные правила выделяют несколько этапов беседы:

1. начало беседы

2. передача информации

3. аргументирование

4. выслушивание доводов собеседника

5. принятие или опровержение доводов

6. принятие решений

Главное правило этикета – это не только слушать, но и слышать собеседника.

Говорить следует о том, что интересно не только вам, но и собеседнику. В начале переговоров или беседы уместно затронуть нейтральные темы. Начинать беседу необходимо с общих вопросов, а закончить индивидуальными. Беседа не должна превращаться в монолог. Во время беседы не принято смотреть в другую сторону, на часы, вертеть что-то в руках, разговаривать на большой дистанции, подсказывать собеседнику, поправлять собеседника. В процессе беседы избегают жаргонных слов, намеков. В беседу неприлично вмешиваться. Вмешаться можно только в исключительных случаях, но необходимо обязательно извиниться. Не принято касаться «скользких тем». Необходимо проявлять интерес и уважение к собеседнику. Существуют фразы, которые некорректно использовать: «я уверен, что Вы не правы». Этап выхода из беседы не должен быть длительным.