Психология делового общения

Структура и функции общения

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении

2. Ориентировка в целях и ситуации общения

3. Планирование содержания своего общения

4. Выбор конкретных средств и речевых фраз

5. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника для установления обратной связи

В психологии, умение общаться, очень часто, называют коммуникативной компетентностью и высоким социальным интеллектом.

В процессе любого общения выделяют 2 основных компонента:

1. Вербальный – значение и смысл слов и фраз; речевые и звуковые явления (темп речи, тональность голоса, интонация и дикция); выразительные качества голоса (характерные специфические звуки: хмыканье, вздохи, паузы и др.).

2. Невербальный – кинесические средства (самые значимые. Внешние проявления чувств и эмоций, мимика, жесты, поза, осанка, походка); такесические средства (рукопожатие, дотрагивание до собеседника); проксемические средства (расположение людей при общении: интимная зона – 15-45 см., личная или персональная – 45-120 см., социальная – 120-400 см., публичная – свыше 400 см.)

В деловом общении очень важна конгруэнтность (совпадение) вербального и невербального компонента.

Мимические выражения несут около 70% информации. Ели человек лжет, его глаза встречаются с вашими глазами менее 1\3 разговора. Брови и губы больше всего выражают эмоции. Легче распознаются положительные эмоции. Левая сторона лица чаще выдает эмоции человека.

Выделяют несколько видов взглядов:

1. Деловой – фиксируется в районе лба собеседника

2. Светский – ниже уровня глаз собеседника

3. Интимный – взгляд направлен ниже лица

Поза – типична для данной культуры. Деление на открытые и закрытые.

По походке можно распознать эмоциональное состояние человека.

Жесты различны в разных культурах, но можно выделить некоторые общие жесты – коммуникативные, модальные (оценка и отношение), описательные (в процессе высказывания).

1 Классификация жестов:

1. Жесты-иллюстраторы – жесты-сообщения

2. Жесты-регуляторы – выражают отношение к чему-либо (улыбка или кивок)

3. Жесты-эмблемы – заменители слов в общении (приветствие и прощание)

4. Жесты-адаптеры – привычки человека, связанные с движением рук

5. Жесты-аффекторы – выражают эмоции человека, посредством движения тела

6. Микро-жесты – трудно или невозможно управлять (движение глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий, подергивание губ)

2 Классификация жестов:

1. Жесты оценки

2. Жесты уверенности

3. Жесты нервозности и неуверенности

4. Жесты самоконтроля

5. Жесты ожидания

6. Жесты отрицания

7. Жесты расположения

8. Жесты доминирования

9. Жесты неискренности

Основные функции невербальных жестов:

1. Создают образ партнера по общению

2. Выражают взаимоотношения партнеров по общению

3. Являются индикатором актуальных психических состояний

4. Выступают в роли уточнения и понимания вербального общения

Общение как коммуникационный процесс

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, важно добиться обратной связи.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми.

Функции коммуникации:

1. Информативная

2. Интерактивная (организация взаимодействия между людьми)

3. Перцептивная (восприятие партнерами друг друга)

4. Экспрессивная (выражение эмоциональных переживаний)

Виды коммуникаций:

1. Формальные – организационные виды коммуникаций или обмена информацией

2. Неформальные – распространение слухов

3. Вертикальные – начальник – подчиненный

4. Горизонтальные – обмен информацией между отделами

5. Межличностные – устное общение людей, несвязанное с рабочими или организационными проблемами

Основные причины плохой коммуникации:

• Стереотипы

• Предвзятые представления (склонность отрицать все, что противоречит вашим взглядам)

• Пренебрежение фактами

• Отсутствие внимания и интереса к собеседнику

• Неверный выбор стратегии общения – монологическое и диалогическое

Д.З. Этапы коммуникационного процесса. Основные коммуникативные роли. Виды и функции общения. Деловое общение: структура и функции. Основные средства общения. Коммуникационный процесс. Манера общения. Виды и техника слушания. Деловая беседа. Деловые переговоры. Деловые совещания. Деловые дискуссии.

Состояния по Берну:

1. Состояние я, сходное с образами родителей

2. Состояние я, направленное на объективную оценку реальности

3. Состояние я, связанное с детскими переживаниями

Любой человек ведет себя с точки зрения 3 состояний или позиций: родителя, взрослого, ребенка. Эти позиции зависят от ситуации и личности человека.

Схема Берна была расширена и были выделены дополнительные позиции общения:

1. «Шалун» - пока никого нет

2. «Воспитатель»

3. «Парламентер»

4. «Коллега»

Общение, как взаимодействие, включает различного рода манипуляции, которые толкают человека на какие-либо действия не связанные с его личными особенностями.

Виды манипуляций:

1. «А слабо тебе?»

2. «Обезьяна на шее» - вопрос решает уже не подчиненный, а начальник

3. «Казанская сирота» - сотрудник держится подальше от руководства, но, в тоже время, жалуется, что им никто не руководит

4. «Дитя на работе»

5. «Обиделась»

6. «Толстокожий»

Взаимодействие подразумевает выделение у каждого человека ведущей или репрезентативной системы:

1. Визуальная репрезентативная система (употребление слов видеть, ярко, красочный и т.д.)

2. Аудиальная репрезентативная система (прислушиваться к своему внутреннему голосу)

3. Кинестетическая репрезентативная система (прислушиваться к своим внутренним чувствам: касаться, трогать, ощутимый, чувствую проблему, тяжко на душе)

Процесс общения, как взаимодействие, подразумевает манеру общения – движения голоса и тела в процессе общения.

Большое значение придается улыбке. Знак внимания тоже важная составляющая делового общения. Знак внимания – высказывание, призванное улучшить состояние человека и вызвать радость (комплимент, похвала, поддержка).

Особо выделяют проблему слушания одного человека другим. 3 вида слушания:

1. Рефлексивное или активное – процесс расшифровки смысла сказанного: выяснение, перефразирование, вопросы-ответы. Основные ошибки: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, не прошенные советы.

2. Нерефлексивное или пассивное – умение внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Выражения или «угу-реакции», эмпатии (вчувствование) – не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, такое слушание уместно только в том случае, когда человек сам хочет поделиться переживаниями. Лучше не перебивать собеседника (max «угу-реакции»)

3. Инфантильное

Главное для всех видов слушания – это исключительное внимание к партнеру.

Ошибки слушания, в рамках делового общения:

1. Удаление от основного предмета разговора.

2. Заострение внимания «на голых фактах»

3. Уязвимые места – критические слова, которые говорятся оратору.

Психолог Атваттер приводит следующие рекомендации по развитию эффективного слушания:

1. Необходимо развивать свои способности

2. Сдерживайтесь

3. Дайте собеседнику время высказаться

4. Избегайте поспешных выводов

5. Не отвлекайтесь

6. Не монополизируйте разговор

7. Приспосабливайте темп мышления и речи