19. Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса. Основные виды коммуникаций.

Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения. Установление и поддержание эффективных коммуникаций наряду с обменом действиями (интеракцией) и впечатлениями (перцепцией) способствует достижению управленческих целей.

Информирование – это сложный процесс, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации являются: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчивостью коммуникативной системы.

Классификация и общая характеристика коммуникаций

Помимо структурного подхода коммуникации можно классифицировать и по другим критериям. В зависимости от коммуникативных средств обмен информацией бывает непосредственным (личным) и опосредованным (с помощью технических или иных средств – компьютер, телефон, почта). По форме общения коммуникации подразделяют на вербальные, невербальные и письменные, по каналам общения – на формальные и неформальные, по организационному признаку – на вертикальные, горизонтальные и диагональные, по направленности информации – на восходящие и нисходящие.

Причины искажения информации:

1.Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения.

При встрече с человеком, превосходящим нас в чем-либо, мы оцениваем его по остальным параметрам несколько более положительно. Если же мы в чем-то превосходим этого человека, то обычно недооцениваем его, причем по многим параметрам.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

•человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «...Легче познать людей вообще, чем одного человека».

•человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

•человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2.Неадекватность самооценки.

Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3.Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4.Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

•различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

•различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5.Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:

• время;

•надежность;

•отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

•вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

•горизонтальные — между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

•восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

•нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации. Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

•предстоящие сокращения работников;

•новые меры по наказаниям за опоздание;

•изменения в структуре организации;

•грядущие перемещения и повышения;

•подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

•распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

•поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.