Введение

Гостиничный бизнес уникален тем, что персонал гостиницы является частью гостиничного продукта. Все служащие гостиницы – и портье, и горничные, и официанты, обслуживающие за завтраком, и администратор, и директор – прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице.

Качество обслуживания – это важная область деятельности гостиничного бизнеса, что и подтверждает актуальность выбранной темы.

Управление трудовыми ресурсами является основополагающим аспектом деятельности индустрии гостеприимства. Работа в организации должна строиться таким образом, чтобы персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий дополнительные услуги в гостинице осознавал, что создаваемая атмосфера обслуживания формируют впечатления клиента о гостинице в целом.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по повышению эффективности использования трудовых ресурсов в гостинице ООО «Геркон» для улучшения количественных и качественных показателей деятельности гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить тематическую литературу;

- провести оценку персонала, работающего в гостинице;

- проанализировать эффективность управления в гостинице «Геркон»;

- рассмотреть методы обучения персонала;

- разработать мероприятия по обучению персонала;

- организация и проведение непосредственно обучения;

Объектом исследования является деятельность предприятий гостеприимства г. Выборга, гостиницы «Геркон».

Предмет исследования – управление персоналом в гостинице «Геркон».

Гипотеза:

При совершенствовании управления персоналом в гостинице, повысится культура обслуживания гостей, что приведет к улучшению качества обслуживания и создаст основное конкурентное преимущество отеля.

Практическая значимость данной работы состоит в том, что выводы и рекомендации по реорганизации работы с персоналом будут использованы в практической работе гостиницы ООО «Геркон» для построения качественного сервиса и улучшения экономических показателей.

Структура работы состоит из введения, пяти глав, заключения и приложений.

В первой главе раскрываются основные подходы к организации обучения и развития персонала гостиничного предприятия.

Во второй главе проводится анализ предприятия, раскрываются все аспекты, касающиеся управления поведением персонала. Здесь характеризуется деятельность гостиницы «Геркон» и особенности функционирования основных служб отеля, профессионально – квалификационный уровень персонала.

В третьей главе уделено внимание технологической части дипломного проекта.

В четвертой главе раскрываются аспекты охраны труда и техники безопасности.

В пятой главе – практической – отражены все вопросы по совершенствованию управления персоналом на предприятии – гостиницы ООО «Геркон». Представлены мероприятия по систематическому обучению персонала, позволяющих поднять производительность труда и качество обслуживания гостей, а также Положение о стимулировании сотрудников.

В заключении приведены выводы, подтверждающие гипотезу данной работы, что совершенствование управления персоналом в гостинице приведет к построению качественного сервиса и тем самым увеличит конкурентоспособность гостиницы «Геркон».

В списке литературы приведены книги, документы и журналы, используемые в написании данной работы.

Построенная таким образом работа позволяет наиболее ясно показать всю многогранность управления персонала и может оказаться полезной тому, кто всерьез заинтересован вопросами совершенствования управления персоналом.