Организационная структура гостиничного комплекса.

Процесс управления происходит в рамках организационной структуры. Структура – это модель взаимоотношений между должностями компании и работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью кот. Деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура способствует разделению труда, определению задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, определению каналов взаимосвязей. В гостиничном хозяйстве доминирует европейская классическая модель структуры, кот. Строилась вокруг 2 фигур: управляющего и шеф-повара(эскафье).

В орг. структуре современных отелей выдел. 2 операционных подраздел-я: служба размещения и сл. питания и напитков. Это связано с тем, что отели предлагают 2 главные услуги: безопасное и комфортное проживание и питание. Другим подразделениям отводится роль поддержки основной деят-ти.

При разработке структуры нужно найти золотую середину меж. кол-вом прямых подчинений и количеством командных уровней.В простых структурах, где маленькое кол-во раб-ов, координация не является главным элементом, однако её роль растёт по мере роста предприятия, и увеличения его комплектности. На предприятии реш-е одних задач часто создаёт новую задачу. Например: в отеле после ухода гостя начинается работа бухгалтерии связанная со счетами, поэтому д.б. налажена система взаимосвязей меж. сл. Размещ-я и бухгалтерией.

Существует принцип делегирования полномочий, он осуществляется от направления мелких задач подчинённым, до полной передачи ответственности за реш-е. С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между работниками. При отсутствии или слабой специализации ответственность за принятые решения на работниках. Она увеличивает производительность. В то же время чрезмерная специализация приводит к снижению мотивации, рабочие разделены на мелкие единицы.

Департаментизация группирует определённые виды работы для координации деятельности рабочих, вовлечённых в различные сферы деятельности.При разработке структуры важную роль играет количество уровней , иерархий по возможности, количество уровней необходимо сокращать.

Орг. структура отражает формальные взаимоотношения, проц. раздел-я труда, масштабы контроля, кол-во командных уровней, каналов взаимосвязей.

Типичная организационная структура:

Генеральный менеджер→исполнительный директор↔1)служба номерного фонда(горничные, портье, безопасность, телеф. Служба)↔2)служба управления персоналом↔3)бухгалтерия↔отдел маркетинга и продаж(бронирование, обслуживание мероприятий↔4)отдел снабжения↔5)служба питания и напитков(производство питания, шев-повар, рестораны, бары, банкеты, обслуживание в номерах).

№13 Орг. Обслуживания.

Функциональная структура гостиницы.

Структура – это модель взаимоотношений между должностями компании и работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью кот. Деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура способствует разделению труда, определению задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, определению каналов взаимосвязей.

В наше время в малых отелях и ресторанах взаимоотношение между сотрудниками можно строить на персональной и неформальной основе. Однако большинство компаний требуют какую-нибудь структуру, с помощью кот. Межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной структуре. Где необходимо распределить функциональные обязанности и структуру их взаимодействия. Выделяют 2 операционных подразделения :-служба размещения, -служба питания и напитков. Это связано с тем, что отели предлагают 2 главных услуги: безопасное и комфортное проживание и питание.

Организационная структура отображает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество командных уровней, каналов взаимосвязи.

Типичная организационная структура выглядит следующим образом:

Генеральный директор.→1)Директор службы питания и напитков (производство питания, обслуживание, номерное обслуживание, менеджер по напиткам, обслуживание мероприятий)→2)Директор по маркетингу и продажам (менеджер по продажам) →3)менеджер службы управления номерным фондом (менеджер сл управления номерным фондом, портье, холл, бронирование , горничные, безопасность, инженерная служба) →4)Бухгалтерия (финансовый контролёр, контролёр по покупкам, склад, контролёр по продуктам питания и напиткам) →5) Служба управления персоналом (найм, мен-р по доходам, подготовка персонала)

На этой диаграмме отель поделён на 5 департаментов подотчётных генеральному директору. Каждый в свою очередь поделён на маленькие организационные единицы, Каждая такая единица отражает тонкости работы, знание и мастерство моделей.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщение потенциальным гостям), гостеприимный приём (чистый холл, вежливое обращение, ответы на все вопросы, убранные номера и др.). Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определённые задачи, в некоторых случаях подотделы департамента можно отнести к отдельному департаменту, например, прачечная крупного отеля является отдельным крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит бельё из номеров, ресторанов, кафе и баров, спец.оджежду работников, одежду гостей.

Гость при прибытии в отель контактирует со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля.

Другим крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несёт ответсвтенность за работу электронной, отопительной и т.д. систем. Между разными подотделами департамента управления №ым фондом существуют тесные взаимоотношения, которые требуют координированных действий со стороныслужащих. Наглядным примером является сотрудничество службы бронирования и портье. 1ая информирует службу портье о количестве зарезервированных комнат и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. Благодара чётким действиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом заранее получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь принять и разместить др. гостя (служба горничных оперативно информирует о наличие убранных номеров в службу портье).

Основной функцией департамента производства питания и нап-ов явл-ся орг-я питания гостей. Обслуживание этого департамента носит комплексный характер. Здесь функционируют разные подразделения, чья деятельность специализированна. Шеф-повар, ему подчиняется кулинары по отдельным продуктам. Обслуживанием ресторанов занимается отдельная служба. Большие отели позволяют себе службу по предложению пищи в номер. Обслуживанием мероприятий занимается отдельный отдел. Выделяется служба уборки помещений и мытья посуды – стюардинг.

Департамент маркетинга и продаж относительно небольшой, но достаточен для осуществления междепартаментного координирования действий. Отличия от других тем, что не вовлечён в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты департамента сотрудничают с рынком корпоративов. Количество персонала составляет 0.01 часть номерного фонда.

Департамент персонала с клиентами не работает. Имеет 3 подразделения: набор работников, вознаграждение, подготовка и переподготовка(тренинг). Тесная взаимосвязь с подразделениями и др. с др.Работники заняты отбором персонала, специалисов, проведением собеседований, но окончательно решение за руководителями.

Департамент бух учёта осущ. Денежные переводы, готовит отчёты, информирует о финансовых результатах, получает счета, производит оплату, контролиркет и учитывает издержки и выплачивает з\п.

№14. Орг. Обслуживания.

Орг-управленческая структура административно-хоз-й службы гостиницы.

Административно-хозяйственная служба. Служба кастеляна, горничных или хаускипинга.

Это самое крупное подразделение в отеле, работает 50% служащих. Во главе службы стоит директор службы или главный кастелян. Ему подчинены работники всех остальных служб, которые обеспечивают чистоту и порядок в гостинице – основное их назначение. Способы уборки постоянно совершенствуются и развиваются, главным критерием оценки работы поэтажного персонала является чистота номеров и гостиницы в целом, опрятность персонала при выполнении уборочных работ, правильном обращении с уборочными материалами инвентарём. Не менее важная задача состоит в том, чтобы маневрировать временем при выполнении уборочных работ. Гость не должен быть свидетелем уборочной обстановки на этажах.

Структура подразделения:

Главный кастелян↔заместитель главного кастеляна→старшая горничная→горничные→уборщики/цы→супервайзеры

↔внештатные работники

↔менеджер прачечной службы→персонал прачечной→заведующий секцией стирки униформы.

№15. Орг. Обслуживания

Виды уборок в гостинице.

Уборки внутренних помещений и общего пользования (ресепшн, туалеты, холлы)

Уборка санитарных узлов

Уборка жилых помещений/номеров

В гостинице уборкой занимаются работники 3-х разных категорий:

-горничные;

- рабочие, занятые уборкой холлов, вестибюлей, лестничных клеток и т.д.;

- рабочие, занятые уборкой производственных помещений.

Уборка мест общего пользования:

Вестибюль практически всегда занят посетителями, поэтому требуется гибкость, в дневное время уборщики обязаны следить за чистотой, вычищать воремя мусор, протирать стойку ресепшн, чистить ковровые покрытия, следить за чистотой поручней и перил. Основная уборка проводится либо поздно вечером, либо рано утром. При больших площадях требуются механизированные средства. Проводят уборку ресепшн, гардеробной, зоны отдыха. Камер хранения, и т.д. В гардеробе протирают вешалки сухой тряпкой. Швейцары должны принимать участие в уборке, когда нет заездов, протирать ручки дверей, стёкла, вывески у входа, контролируют состояние подножных щёток, урн при входе, тамбуров; Электромонтёры осуществляют контроль над потолочной арматурой, светильниками.

Уборка мест общественного пользования. Удаление пыли пылесосом, подоконников, протирка влажной тряпкой, плинтусов, подоконников, радиаторных решёток, цветы поливают, протирают, удаляют пепел, окурки, моют пол.

Комнаты горничных, предназначены для отдыха, для приёма пищи, должны быть хорошо оборудованы, должны иметь отдельный сан узел, аптечку, гладильную доску, шкафы для хранения форменной одежды и спец.одежды. уборочные материалы хранятся в отдельном шкафу.. В индивидуальных шкафах запрещено хранить бутылки, бельё, сушить тряпки, убираются посменно, запрещено стирать/гладить бельё посетителей, ёмкости должны быть промаркированы.

Уборка санузлов общ пользования. Осуществляют как горничные так и др.уборщики.требования к санитарному содержанию определяются санитарными нормами. Уборку начинают с комнаты, где установлены умывальники: зеркала→полки→кафель→светильники→розетки; санитарные кабинки, писсуары/унитазы, плитку, пол; проверка исправности приборов→стены кабинок, ручки дверей, приборов, поверхность и крышка унитаза, ручки для спуска воды, протирать дезинфецирующим средством. В сан.кабинах дезинфецируют раствор напольных ершей, дополняют туалетную бумагу. Вентиляция! Душевые не используют для сушки белья, контролируют засоры, дезинфекция.

№16.Орг. обслуживания.