Глава 2. Исследование системы мотивации персонала на примере ресторана «гермес»
2.1. Общая характеристика предприятия
Ресторан «Гермес», является предприятием общества с ограниченной ответственностью ООО «Навигатор», и располагается по адресу: город Чита проспект генерала Белика12, четвертый этаж.
Ресторан был основан в 2008 году Читинским предпринимателем Казарян Анютой Суреновной, в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Ресторан работает ежедневно: с воскресения по четверг с 12:00 до 01:00, в пятницу и субботу с 12:00 до 03:00. В будние дни с 12:00 по 16:00 в ресторане проводятся бизнес-ланчи, меню которых каждый день обновляется.
Характеристика ресторана «Гермес» по ряду классификационных признаков представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Обобщенная классификация ресторана «Гермес».
Классификационный признак |
Тип предприятия |
Тип предприятия питания |
Ресторан |
Вид собственности |
Собственный |
Форме управления |
Независимый |
Класс обслуживания |
Высший |
Ассортиментная политика |
Широкий выбор |
Ценовая политика |
Демократичный |
Ресторан «Гермес» – это демократичный ресторан, где сочетается цена и качество. Ресторан практикует полную систему обслуживания гостей. Меню ресторана акцентировано на европейскую и армянскую кухню.
Ресторан «Гермес» предлагает услуги своим гостям:
большое количество блюд европейской и кавказской кухни, а также банкетные блюда;
с понедельника по пятницу, с 12.00 по 15600 часов дня предоставляет блюда по меню бизнес-ланча (стоимостью в среднем 180 рублей);
организует проведение свадеб, юбилеев, торжественных мероприятий, официальных приемов;
живая музыка, танцы шоу -балета «Нирвана», для дискотек имеется цветомузыка, лазеры и дымовая завеса.
Являясь коммерческой организацией, ООО «Навигатор» преследует, целью своей работы, извлечение прибыли.
На данном предприятии общественного питания выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг:
санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;
требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – в соответствии с требованиями МБТ 5061;
экологической безопасности – СанПиН 42-123-5777;
электробезопасности – СНиП 11-4;
В ресторане размещена, в удобных для ознакомления местах, следующая информация для потребителей;
информация о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;
информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;
правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;
текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;
информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года);
о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;
адреса и телефоны вышестоящей организации: владельца предприятия, управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей;
книга отзывов и предложений.
Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании и действующего законодательства Российской Федерации. Ресторан имеет следующие документы, необходимые для нормативно-правовой деятельности ресторана:
свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;
документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);
свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;
при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;
документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;
товарно-транспортные накладные на все товары;
свидетельства о метрологической проверке вес измерительного оборудования; мерных сосудов;
санитарные книжки для работников;
трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;
ассортиментный перечень производимой продукции.
Нами так же было рассмотрено архитектурно-планировочное решение ресторана.
Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование соответствуют СНиП 2.08.02.
Ресторан удобно расположен в центральной части города, имеет удобные подъездные пути и широкую парковку, напротив здания, где расположился ресторан имеется пешеходный переход с регулированным светофором. Так же ресторан «Гермес» имеет две объемных вывески, расположенных с разных концовздания, с подсветкой в вечернее и ночное время.
Прилегающая к ресторану территория имеет искусственное освещение в вечернее и ночное время. Крыльцо ресторана оборудовано наклонными пандусами и широкими дверьми, обеспечивающие проезд инвалидных колясок. Вход в ресторан осуществляется через лифт или по лестнице.
Помещение ресторана включает в себя: вестибюльную группу, торговый зал,VIP-кабинку, производственные цеха, складские помещения и вспомогательные помещения.
Зал ресторана рассчитан на 86 посадочных мест и выполнен в едином неповторимом стиле древнегреческой культуры. Потолок обтянут тканью с изображением неба, так же в зале восседает скульптура древнегреческого бога Гермеса – вестника богов и покровителя путников. На стенах, в специальных нишах, оборудованных неоновой подсветкой, вывешены фрески с изображением греческих богов. В центре зала стоит колонна, обрамленная неоновыми вставками. Одна стена ресторана выполнена из прозрачных материалов, открывая тем самым прекрасную панораму на город. Цветовая гамма выражена в серо-золотистых тонах.
VIP-кабинка, рассчитанная на 8 посадочных мест, оборудована караоке установкой, так же имеет прекрасную панораму на город.
Та как в ресторане «Гермес» практикуется цеховая структура производства, то для производства продукции ресторана организованы цеха:
заготовочные (мясорыбный, овощной);
доготовочные (горячий, холодный, цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени);
специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный).
В каждом цехе организована технологическая линия – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.
Ресторан «Гермес» специализируется на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе также как и обработку всех овощей.
В горячем цехе осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд.
Холодный цех предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов.
Цеха ресторана оснащены современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электро-сковородами, электро-фритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами, моечными ваннами.
Помещения моечных имеет удобную связь с цехами. В помещении моечной устанавливаются подтоварники для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с тремя отделениями - для замачивания, мытья и дезинфекции.
Подбор оборудования осуществлялся согласно приказу об утверждении примерных норм технического оснащения специализированных предприятий общественного питания: приложение к приказу Министерства торговли от 31.12.87 №307.
Ресторан «Гермес» оборудован системой водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализацией, вентиляцией, отоплением, электроосвещением, и телефонной сетью. Так же ресторан обладает установками звукофикации и сигнализации и оповещения об опасности. В ресторане существует центр видеонаблюдения и охраны.
Функционирование данных систем ведется с учетом требований соответствующих нормативных документов в строительстве, действующих на данной территории.
Анализ системы снабжения показал, что снабжение ресторана «Гермес» предусматривает четкое и своевременное оснащение предприятия всей необходимой продукцией.
Основанием для снабжения ресторана служит заявка, составленная администратором. Заявка подается в устной или письменной форме и содержит наименование товаров, основные его признаки с указанием необходимое количества.
Все поставщики сырья и полуфабрикатов в современных условиях осуществляется на основании заключении договора.
Снабжение ресторана «Гермес» организует несколько фирм нашего города, представленные в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Поставщики ресторана «Гермес»
Фирма – поставщик |
Закупаемые товары |
«Элис» |
алкогольная продукция |
«Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия» |
безалкогольная продукция |
«Пятая Армия» |
полуфабрикаты |
«Овощи и фрукты». |
овощи, фрукты, кисломолочные продукты |
«ЧистоМир» |
бытовая химия и хозяйственные товары |
Количество заказываемой партии сырья полностью обеспечивает устойчивость ассортимента продукции и вместе с тем исключает создание излишков запасов. Стоимость поставляемых товаров полностью окупается в процессе реализации.
Нами так же был проанализирован контингент посетителей ресторана «Гермес», по результатам наблюдения на рисунке 2.1 представлена возрастная структура гостей ресторана.
Рис. 2.1. Контингент посетителей ресторана «Гермес»
Основным контингентом ресторана «Гермес» являются люди в возрасте старше 45 лет – 39%, от 25 до 35 лет это 22% от общего числа посетителей, и 38% составляет люди от 35 до 45 лет.
Такой высокий процент посещения, среди людей возраста от 35 лет старше, объясняется тем, что в ресторане приятная и спокойная атмосфера, которая хорошо подходит для отдыха с семьей или проведения дружеских встреч в непринужденной обстановке.
Предприятие общественного питания «Гермес» можно отнести к семейному ресторану. За время своего существования ресторан сумел создать себе хороший имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами. Главное что во всей системе работы ресторана, это дать гостю почувствовать, что ему рады и хотят видеть снова.
Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Отличительная особенность труда работника сферы обслуживания – повседневное общение с людьми. Ближе всего с посетителями соприкасаются официанты. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей.
За каждым официантом закрепляется определенный участок зала. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Так как в одной бригаде работают по два официанта, существует внутреннее правило ресторана, о том, что зал должен покидать только один официант. За передвижением официантов строго следит администратор.
Нами рассмотрена технология индивидуального обслуживания гостей ресторана, представленная в рисунке 2.2.
Т ехника обслуживания гостей ресторана |
Встреча гостя |
Размещение гостя |
Подача меню |
Прием заказа |
Выполнение заказа и текущее обслуживание |
Расчет и прощание с гостем |
Рис. 2.2. Технология обслуживания гостей в ресторане «Гермес»
Ресторан довольно часто проводит банкеты, посвященные свадьбам, дням рождениям, выпускным вечерам. В ресторане разработано специальное банкетное меню, включающее в себя разнообразные холодные и горячие блюда, не вошедшие в основное меню.
В ресторане практикуется частичное обслуживание банкетов, при таком обслуживании холодные блюда и напитки выставляются на стол, а горячие блюда подаются гостям в индивидуальном порядке.
Столы могут расставляться по сосредоточенной и рассредоточенной схеме. При сосредоточенной расстановки столы располагают в виде букв "П" или "Т" в зависимости от количества гостей ресторана.
Каждый официант ресторана «Гермес» должен знать: соответствующие правила обслуживания посетителей; правила сервировки столов согласно виду обслуживания (виды и назначение посуды, приборов, правила складывания салфеток); ассортимент, нормы выхода, цены на продукцию; кулинарную характеристику блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, очередность и правила подачи блюд, напитков, соответствие ассортимента вин и винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд. Кроме этого, каждый официант ресторана «Гермес» должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и технологией обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения
Работой официантов руководит администратор, в его обязанности входит контроль над всей работой, связанной с сервисом обслуживания и соблюдением установленных в ресторане внутрифирменных стандартов обслуживания гостей.
Нами так же были проанализированы внутрифирменные стандарты обслуживания гостей ресторана «Гермес». В стандартах ресторана прописаны требования к личным качествам, внешнему виду, обслуживанию гостей, отношению к своей работе и коллегам. Так содержание стандартов представлено в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Содержание стандартов обслуживания ресторана «Гермес»
Группы требований |
Содержание требований |
Личные качества сотрудника |
коммуникабельность, доброжелательность, вежливость, дружелюбие и энтузиазм, гибкость, адаптация к любой ситуации, работа с нагрузкой, при стрессе, |
Внешний вид |
приятная внешностью, всегда выглядеть опрятно, иметь чистую отглаженную форму, аккуратно убранные в прическу волосы, руки всегда чистые, ногти короткие, без яркого маникюра, обувь удобная закрытая, на сплошной подошве, доброжелательная улыбка. |
Обслуживание гостей |
Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними, неуклонное следование технологии обслуживания, своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей, понимание потребностей и превышение ожиданий гостей. |
Отношения к работе и коллегам |
знание своей работы, качество работы, внимание к деталям, уметь работать в коллективе единой командой и при необходимости поддерживать коллег, осознавать ответственность за свои действия. |
Таким образом, неуклонное выполнение стандартов гарантирует стабильность и качество обслуживания гостей, в ресторане не может быть «плохой или хорошей смены», все всегда работают придерживаясь этих стандартов, создавая имидж и поддерживая престиж ресторана, руководство же стремиться правильно мотивировать персонал на их соблюдение.
Нами рассмотрены экономические показатели характеризующие масштаб деятельности ресторана «Гермес», характеризующих эффективность использования ресурсов предприятия, представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5
Анализ основных экономических показателей ресторана «Гермес»
2011 – 2012 гг.
Показатели |
год |
|
2011 |
2012 |
|
Выручка от продаж, тыс. руб. |
12940 |
14400 |
Себестоимость, тыс. руб. |
10080 |
11520 |
Прибыль от продаж, тыс. руб. |
2860 |
2880 |
В виде диаграммы, таблицу.2.3можно представить, как рисунок 2.3.
Рис. 2.3. Экономические показатели деятельности ресторана «Гермес» 2011 – 20012 гг.
Отсюда мы можем сделать вывод о том, что:
Выручка ресторана на 2012 год увеличилась на 12,5%, по сравнению с 2011, что говорит скорее о последствиях инфляции, и увеличении цен на продукцию, чем о увеличении объёма продаж ресторана;
Себестоимость услуг ресторана так же изменилась, темп прироста в 2012 году по отношению к предыдущему 2011 году составил 14,2%. Видно, что темп роста объема выручки от реализации ниже темпа роста себестоимости ресторана;
Прибыль ресторана на 2012 год превысила показатели предыдущего 2011, на 1%, такой низкий процент обусловлен увеличением себестоимости ресторана.
Подводя итоги анализа ресторана «Гермес», как предприятия общественного питания, мы можем сделать вывод, что ресторан предоставляет традиционные услуги своим гостям, в меню ресторана входят блюда европейской и кавказской кухни, нормативно правовые документы соответствуют всем требованиям, имеется своя инфраструктура, налажены поставки качественной продукции, определена технология обслуживания, имеются внутрифирменные стандарты обслуживания гостей. Основными посетителями ресторана являются люди более зрелого возраста. Говоря о экономических показателях ресторана «Гермес» мы можем сделать вывод, что ресторан успешно функционирует в своем сегменте, доходность предприятия стабильна, и составляет 20%от объема продаж, увеличение доходности ресторана обусловлено ростом цен на его услуги.
Ресторан «Гермес» функционирует на рынке предприятий общественного питания около четырех лет, и за это время сумел зарекомендовать себя среди населения нашего города, как хороший ресторан с демократичными ценами, отличной кухней и качественным обслуживанием.