1.2 Система мотивации персонала в предприятиях питания
Исследуя понятие системы мотивации на предприятиях общественного питания, нами рассмотрены особенности труда работников, данной отросли.
Предприятия общественного питания – общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: производства кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения.
С
Классификация предприятий питания
уществующий стандарт (ГОСТР-50764-95) устанавливает классификацию предприятий общественного питания (рис. 1.7), общие требования к предприятиям питания различных типов и классов.
Рис.1.7. Обобщенная классификация предприятий питания.
Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.
Рациональное размещение сети предприятий общественного питания предусматривает создание наибольших удобств населению при организации общественного питания по месту работы, учебы, отдыха и во время передвижений, а также обеспечение высокой эффективности работы самого предприятия. В условиях конкуренции расположение предприятия общественного питания имеет большое значение, поэтому необходимо учитывать следующие факторы: численность населения города; расположение производственных предприятий, административных, социально-культурных и учебных заведений; наличие предприятий розничной сети; покупательскую способность населения и спрос на продукцию.
Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом.
Ассортимент выпускаемой предприятиями общественного питания продукции очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворять спрос потребителей. Разнообразие изделий зависит от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента, его профессионального, возрастного и национального состава, а так же обусловлен типом предприятия питания.
Спрос на продукцию общественного питания подвержен значительным изменениям по временам года, дням недели и даже часам суток. В летнее время повышается спрос на блюда из овощей, прохладительные напитки, По выходным дням увеличивается спрос на детское меню и молочные коктейли, в обеденное время увеличивается количество заказов на первые блюда, а в вечернее время повышается спрос на алкогольную продукцию. С позиции маркетинга каждое предприятие должно анализировать и изучать рынок сбыта, от этого зависят ассортимента выпускаемой продукции и способы обслуживания.
Предприятия общественного питания предоставляют кроме услуги питания и другие, например, организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, услуги по организации досуга, проката посуды и многое другое.
Основной целью своей деятельности, предприятия общественного питания преследуют извлечение прибыли. Источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
Ситуация с обслуживающим персоналом в ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах.
Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит, придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.
Мотивация персонала – важнейшая проблема, которую постоянно решают руководители предприятий общественного питания. Отличное обслуживание выступает в качестве главного фактора привлечения клиентов во второй, и во все последующие. В первый раз клиента можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, разнообразным меню. Во второй раз он приходит, несомненно, благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Поэтому в ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень мотивации сотрудников и особенно тех, кто имеет прямое воздействие на клиентов и их восприятие обслуживания.
Система мотивации персонала – это комплекс материальных и нематериальных стимулов, призванный обеспечить качественный и производительный труд работников, а также привлечь в компанию наиболее талантливых специалистов и удержать их.
Система мотивации персонала является одной из базовых составляющих системы управления организацией. Цели и методы мотивации непосредственно зависят от миссии и стратегии организации, взаимоотношений между владельцем и персоналом, а так же используемого стиля управления.
Основная задача создания системы мотивации заключается в том, чтобы выработать и закрепить необходимое производственное поведение сотрудников.
Процесс формирования системы мотивации персонала организации, включает в себя последовательную реализацию взаимосвязанных мероприятий: постановка целей, разработка задач, определение стратегии и политики развития системы, а так же определение функций, структуры и технологии формирования системы мотивации (табл. 1.2).
Процесс формирования системы мотивации персонала организации, включает в себя последовательную реализацию взаимосвязанных мероприятий: постановка целей, разработка задач, определение стратегии и политики развития системы, а так же определение функций, структуры и технологии формирования системы мотивации.
Таблица 1.2
Процесс формирования системы мотивации персонала
Внешние и внутренние факторы |
Определение единой цели системы мотивации для всех групп персонала организации |
Постановка задач системы мотивации |
Определение стратегии развития системы мотивации в соответствии со стратегией развития организации |
Определение принципов системы мотивации |
Организация функционирования системы мотивации |
Определение типов и методов мотивирования |
Определение показателей эффективности системы мотивации |
Главной целью системы мотивации является обеспечение достижения целей организации, посредством устойчивой и сильной мотивации, сформированной на основе комплексного стимулирования персонала.
Задачами системы мотивации является:
привлечение, сохранение персонала;
стимулирование персонала;
эффективное развитие производства;
справедлива оценка трудового вклада работника;
оптимизация затрат организации на систему мотивации.
Определение стратегии развития системы мотивации должно соотносится с перспективными целями развития организации.
Существует несколько видов стратегии мотивации персонала:
ориентированная на связь с миссией и целями организации;
поддержания зарплаты на уровне требований рынка труда;
обусловливающие позитивный образ организации;
ориентированные на повышение качества трудовой жизни;
ориентированные на развитие персонала;
ориентированные на инновационную активность организации и персонала;
обеспечивающие движение персонала в связи с потребностями организации;
обеспечивающие эффективное вознаграждения персонала.
Наиболее целесообразно формировать стратегию мотивации и стимулирования труда персонала организаций как сочетание элементов всех видов стратегий.
Принципы разработки системы мотивации предполагают создание баланса интересов всех работающих в организации групп персонала и ориентированные на развитие и включение в деятельность всех способностей и возможностей каждого работника
Функции системы мотивации персонала включает в себя нормирование, планирование, организацию, координацию и регулирование, мотивацию и стимулирование, контроль, учет и анализ деятельности.
Структура системы мотивации определяется выбором видов и методов мотивирования персонала.
Технология формирования предполагает последовательность действий по подготовке, разработке и внедрению системы мотивации в систему управления данной организации, и включает в себя:
Диагностику существующей системы мотивации;
Формирование целей и принципов политики организации в области мотивации, определение ее содержания и структуры;
Разработка системы материального мотивирования;
Разработка системы нематериального мотивирования;
Разработка внутренних нормативных документов, фиксирующих систему мотивации персонала.
Перед руководителем, озабоченным достижением высокой отдачи от своих подчиненных, стоит задача формирования такой рабочей среды, которая будет максимально эффективно воздействовать на их трудовую мотивацию.
Типичными проблемами в организациях, связанными с низкой мотивацией персонала являются:
высокая текучесть кадров;
низкая лояльность работников организации;
отсутствие условий для самореализации сотрудников;
низкий уровень межличностных коммуникаций;
сбои в производственном процессе;
слабая перспектива карьерного роста, отражающаяся на рабочем тонусе сотрудников;
неудовлетворенность работой сотрудников;
низкий профессиональный уровень персонала;
безынициативность сотрудников;
неудовлетворительный морально психологический климат;
неразвитость социально культурных мероприятий предприятия;
не налаженность системы стимулирования труда;
низкий моральный дух в коллективе и многое другое.
Сформированная система показателей состояния системы мотивации персонала в организации, позволяющая оценить, какие элементы системы мотивации существуют и эффективно работают, а какие отсутствуют или не работают, а также выявить взаимосвязь между всеми элементами системы.
Основными направлениями мотивирования сотрудников являются:
Постановка ясных целей и задач;
Создание надежной системы оценки эффективности сотрудника и определения потенциала его развития (аттестационная система);
Разработка системы окладов;
Разработка системы бонусов, ориентированных на результат;
Создание ясных маршрутов карьерного продвижения.
В широком смысле система мотивации сотрудников должна способствовать достижению трёх целей:
Удержание сотрудников в организации;
Одним из главных факторов, влияющих на удержание работника в организации, является его удовлетворенность работой. Факторами, определяющими удовлетворённость работой, являются: сам процесс работы, оплата, возможность карьерного роста, руководство, сослуживцы и условия работы. Дефицит, какого-либо или нескольких, факторов можно частично компенсировать за счёт других.
Повышение результативности и эффективности сотрудников;
Необходимо заботиться о повышении результативности и эффективности деятельности сотрудников. С точки зрения эффективности, поощрять следует, в первую очередь, правильные действия сотрудника, направленные на достижения целей организации и отвечающие требованиям качества.
Обеспечение преданности сотрудников.
Преданность организации чаще всего определяется как желание оставаться членом организации и при этом прилагать максимальные усилия в интересах предприятия, имея твердую убежденность в корпоративных ценностях данной организации. Отсутствие преданности сотрудников организации помимо высокой текучести персонала может приводить к его нелояльности, коммерческому шпионажу, саботажу и элементарному воровству.
Для создания системы мотивации в организации и достижения с её помощью трёх перечисленных выше целей организации используют целый ряд инструментов, которые принято разделять на материальные и не материальные виды мотивации, но так же мотивацию можно классифицировать по нескольким признакам сведенных в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Классификация видов мотивации по основным классификационным признакам.
Классификационный признак |
Вид мотивации |
В зависимости от основных групп потребностей |
Материальная |
Нематериальная |
|
Трудовая |
|
Статусная |
|
По используемым способам |
Нормативная |
Принудительная |
|
Стимулирование |
|
По источникам возникновения мотивов |
Внутренняя |
Внешняя |
|
По направленности на достижение целей предприятия |
Положительная |
Отрицательная |
|
По силе внутренних мотивов |
Устойчивая |
Не устойчивая |
Рассмотрим подробнее каждый вид мотивации.
Ведущая роль в процессе мотивации принадлежит потребностям человека, которые в «укрупненном» виде можно представить как совокупность трех основных групп материальных, не материальных, трудовых и статусных.
Мотивация трудовой деятельности не может быть действующей без удовлетворения материального интереса работников. Материальная мотивация — это эффективный способ поощрения сотрудников к тому, чтобы они стремились к выполнению своих заданий качественно и быстро. Именно материальная мотивация персонала считается самой лучшей у нас в стране. Но есть свои особенности проведения материальной мотивации персонала.
Есть определенная система материальной мотивации. Это может быть как прямое поощрение сотрудников, так и косвенное. Прямое материальное поощрение — это различные доплаты, например, премия и рост зарплаты. Косвенная система материальной мотивации — это оплата больничных листов, отпусков, медицинское страхование а также отчисления в пенсионное страхование. Сюда же можно отнести возможность получения ссуд и беспроцентных кредитов на предприятии, а также фин-поддержу при обучении детей сотрудников, материальную помощь на лечение, свадьбу, рождение ребенка и похороны. Материальная мотивация всегда должна провоцировать желание стремиться к финансовым поощрениям.
Рассмотрим несколько методов материального мотивирования применяемые к персоналу общественного питания:
Проценты от продаж определенных блюд или напитков. Как правило, эта мера мотивирования применяется по отношению к официантам и барменам и является достаточно эффективной. Такой способ позволяет ресторатору увеличить продажи определенных позиций меню, что зачастую бывает очень актуальным, например, при введении шеф-поваром новых блюд и в ряде других случаев. Проценты, как правило, исчисляются от выручки, полученной от продажи блюда.
Установление «плавающей» шкалы заработной платы для сотрудников. В рамках определенной должности, например, для барменов устанавливаются категории – стажер, бармен, старший бармен. Каждой категории соответствует определенная заработная плата. Категория присваивается специалисту по результатам оценки, проводящийся в форме аттестации по истечении определенного периода времени. В соответствии с присвоенной по результатам такой комплексной оценки категорией устанавливается и должностной оклад сотрудника, который не изменяется до следующей оценки. Преимущество метода состоит в том, что для сотрудников создаются реальные возможности для горизонтального роста в рамках своей должности;
Взыскания, применяемые к персоналу. Так же, как и при стимулировании, подход к наложению взысканий должен быть индивидуальным. Мера, которая может быть эффективной для одного, окажется совершенно не действенной для другого. При выборе наказания также важен и учет доминирующего типа мотивации сотрудника. К депремированию лучше прибегать только в крайних случаях.
Чередуя «кнут и пряник», руководитель может достичь максимальной эффективности труда. Если денежное вознаграждение призвано «компенсировать» работникам их труд (базовая зарплата – за ежедневное добросовестное выполнение обязанностей, а премии – за целенаправленные усилия, приведшие к положительным результатам), то нематериальная мотивация необходима для демонстрации человеку его социального и профессионального признания в организации. Нематериальной мотивацией считаются все формы вознаграждения, ценность которых для сотрудника не измеряется в денежном эквиваленте.
Нематериальная мотивация персонала, является мощным стимулом к эффективной работе. Рассмотрим некоторые методов нематериального мотивирования персонала.
Одобрение является мощным способом вознаграждения. Почти все люди положительно реагируют, если чувствуют, что их ценят и уважают. К ним относятся устная или письменная похвала, вручение грамот, медалей, присвоение званий.
Вознаграждение свободным временем. Дополнительные дни или часы для отдыха могут быть весьма ценным поощрением.
Взаимопонимание и проявление интереса к работнику. Такой подход требует хорошего неформального контакта со своими подчиненными, а также знания того, что их волнует и интересует.
Продвижение по служебной лестнице и личный рост. Продвижение вверх даёт власть, а не только материальные блага. Сюда же входят стажировки и обучение за счет компании.
Предоставление самостоятельности. Только те люди, которые в деятельности могут раскрыть и реализовать свои лучшие качества, будут трудиться с максимальной отдачей и достигать наивысших результатов
Опыт многих компаний на сегодняшний день показывает, что методы нематериальной мотивации работников весьма эффективны и значимы.
Человек работает эффективно только тогда, когда он лично заинтересован в результатах своей деятельности. Это внутренняя мотивация человека, совокупность его внутренних движущих сил поведения, связанных с работой как таковой и с положением человека в трудовом коллективе.
Трудовая мотивация связана, с одной стороны, с содержательностью, полезностью непосредственно труда, а с другой – с самовыражением, самореализацией работника. Трудовая мотивация порождается непосредственно работой, ее содержанием, условиями, организацией трудового процесса, режимом труда.
Статусная мотивация является внутренней движущей силой поведения человека, связанного с его стремлением занять более высокую должность, выполнять более сложную и ответственную работу, работать в престижных, социально значимых сферах организации. Кроме того, человеку может быть свойственно стремление к лидерству в коллективе, более высокому неофициальному статусу, а также стремление стать признанным специалистом, пользоваться авторитетом.
Так же по используемым способам различают мотивацию нормативную, принудительную и стимулирование.
Нормативная мотивация – совокупность мер идейно-психологического воздействия, убеждения, внушения, целенаправленного информирования.
Принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе неудовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований.
Стимулирование – воздействие не на личность как таковую, а на внешние обстоятельства с помощью благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.
По источникам возникновения мотивов различают мотивацию внутреннюю и внешнюю.
Внутренняя мотивация – связанная не с внешними обстоятельствами, а возникшая внутри самого человека. Внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности изменяющихся потребностей, поэтому руководитель для осуществления мотивации должен определить эти потребности и найти способы их удовлетворения.
Внешняя мотивация – обусловленная внешними обстоятельствами. При внешней мотивации воздействие на субъект происходит из вне, например через оплату за работу, распоряжения, правила поведения
Внутренняя и внешняя мотивации четко не разграничены, поскольку в различных ситуациях мотивы могут возникать как по внутренним, так и по внешним причинам.
По направленности на достижение целей фирмы различают мотивацию положительную, способствующую эффективному достижению целей, и отрицательную, препятствующую этому.
К основным видам положительной мотивации относятся материальное поощрение в виде надбавок к окладам и премий, повышение авторитета работника и доверия к нему в коллективе, поручение особо важной работы.
Отрицательная мотивация – это, прежде всего материальные взыскания, снижение социального статуса в коллективе, психологическая изоляция работника, создание атмосферы нетерпимости, понижение в должности.
Так же различают устойчивую и неустойчивую мотивацию. Устойчивая мотивация – которая основана на нуждах человека, так как она не требует дополнительного подкрепления, она базируется на основных потребностях человека: физиологических, познавательных, эстетических, потребностей в самовыражении, любви и социализации. Неустойчивая же мотивация постоянно требует подкрепления извне, так как возникает она в двух основных случаях: либо цель человека лежит выше перечисленных базовых потребностей, либо деятельность по её достижению ведет «окольными путями».
Все рассмотренные нами виды мотивации используются в процессах управления персоналом, в различных сочетаниях. Выбор типа, метода, вида мотивирования зависит от целей и направленности предприятия.
Особенностью управления персоналом является возрастающая роль личности работника. Соответственно, меняется соотношение потребностей и стимулов, на которые может опереться система мотивации. Для мотивирования сотрудников организаций сегодня используют организационно-административные, экономические и социально-психические методы (рис. 1.8).
Рис.1.6. Методы управления мотивацией персонала
организационно-административные методы;
Эти методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий сотрудников. Возможны три формы их проявления:
обязательное предписание (приказ, запрет);
согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);
рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение).
Все формы организационно-административные методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.
экономические;
В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности сотрудника или с результатами деятельности всей фирмы
социально-психологические;
Такие методы основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.
Главная цель применения этих методов – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.
В качестве основных форм социально-психологического воздействия используют планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении, различные мероприятия (совместное празднование знаменательных дат, праздников). Несоблюдение которых вызывает психологический дискомфорт в трудовом коллективе.
Система мотивации, безусловно, должна включать мотивационные механизмы всех трех групп. Разнообразие форм этих подсистем создает возможность для каждого предприятия сформировать эффективную систему мотивации труда.
Чтобы программы мотивации были эффективными, нужно постоянно выяснять, как к ним относятся сотрудники, и своевременно вносить изменения и дополнения. Как правило, для этого в компаниях используются следующие формы обратной связи:
регулярные исследования удовлетворенности персонала;
интервью с сотрудниками, неформальные беседы;
собрания для ответов на вопросы персонала;
празднование знаменательных дат руководства с подчиненными;
доверительные беседы с увольняющимися сотрудниками.
Правильная мотивация персонала влияет на производительность их труда, что сказывается на успешности предприятия, увеличении объема продаж, удовлетворенности клиентов и многом другом.
Правильное применение мотивации, усиливает интерес работников к качественному производству продукции, способствует повышению конкурентоспособности предприятия, занятию им прочных позиций на внутреннем рынке, успешному развитию своей производственно-коммерческой деятельности.
Затраты на мотивирование сотрудников надо рассматривать с тех же позиций, что и затраты на обучение, а именно как инвестиции в самое ценное, что у вас есть – людей. Это тот капитал, от которого в решающей степени зависит успех бизнеса. С финансовой точки зрения это, безусловно, затраты. Но с точки зрения эффективности бизнеса – это инвестиции, которые окупаются многократно.
Таким образом, организации, где система мотивации эффективна, отличаются относительно невысоким уровнем текучести персонала, высокими рыночными и экономическими показателями, ярко выраженной клиентской ориентацией, устойчивым качеством продукции и услуг, благоприятной внутренней атмосферой. Благодаря чему, организация имеет положительный имидж как на рынке, так и в обществе.