7.4. Управление конфликтами

Конфликт – это процесс противоборства двух или более сторон, в котором затронуты один, два или все три фактора: эмоциональная сфера, статус, интересы. Противоборствующей стороной может быть личность, группа или организация.

В процессе конфликта каждая из сторон пытается повлиять на позицию другой стороны. Например, один работник после резкого обмена мнениями на совещании с другим работником прекратил с ним здороваться. Это уже конфликт, так как одна сторона демонстрирует свое неуважение (эмоциональная сфера) другой стороне, тем самым пытаясь оказать на нее давление. Простое отсутствие согласия еще не является конфликтом, поскольку за ним может и не последовать "противоборство". Это только необходимое условие для его возникновения, но недостаточное.

Формы и методы противоборства сторон в конфликте могут характеризоваться и классифицироваться по эмоциональности, этичности, роли информации, психологическим особенностям, правовым аспектам, административным аспектам, финансовым аспектам и др. Часто в конфликте используются сразу несколько форм противоборства.

Конфликты – неизбежное явление даже в организациях с эффективным менеджментом. При этом в большей или меньшей степени они несут в себе позитивные моменты: способствуют выявлению различных точек зрения, дают дополнительную информацию, дают работникам возможность выразить свое мнение и тем самым удовлетворить потребность в уважении и власти.

Если по совокупности всех факторов конфликт позитивно влияет на эффективность управления, то его называют функциональным, если негативно, то – дисфункциональным. Последние часто сопровождаются сильными стрессами, могут привести к тяжелым заболеваниям, отнимают много времени на непродуктивную работу, прерывают коммуникации и возможность группового принятия решения.

По видам конфликтующих сторон (или по их уровню, объему) различают четыре вида конфликта.

• Внутриличностный. Является следствием раздвоения личности либо в результате противоречивых требований со стороны руководства (двоевластие, непрофессиональный руководитель, потеря управления), либо из-за несовпадения интересов организации и личных интересов (ошибка в выборе профессии, изменение должностных обязанностей).

• Межличностный. Чаще всего возникает в результате борьбы работников организации за какой-нибудь ресурс: идею, привилегию, должность, помещение, зарплату, финансы, технику, специалистов и пр.

• Личностно-групповой. Возникает в результате того, что личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы по важному для всех вопросу, например, по использованию какого-нибудь ресурса. Группа может быть формальной или неформальной.

• Межгрупповой. Как и межличностный, обычно возникает вследствие борьбы за ресурс. Группы могут быть формальными и неформальными. Если конфликтующих сторон две, то возможны три варианта: формальная – формальная, формальная – неформальная, неформальная – неформальная. Если конфликтующих сторон три и более, то конфликт может сопровождаться образованием коалиций. Например, две слабые стороны объединяются против одной сильной.

С точки зрения причин возникновения выделяют – весьма условно - пять групп конфликтов: информацию, структуру, ценности, отношения, поведение.

Конфликт по причине информации возникает из-за неполных и неточных фактов, слухов, дезинформации, подозрения в сокрытии или утечке данных, спорных вопросов законодательства и т.д.

Конфликт по причине структуры связан с существованием формальной и неформальной групп: вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, поощрения и наказания, распределение ресурсов и доходов и т.п.

Конфликт по причине различий в системе ценностей: общественных, групповых или личностных убеждений, верований; ценностей идеологических, политических, профессиональных, культурных и т.д.

Конфликт по причине отношений связан с чувством удовлетворения или неудовлетворения от взаимодействия. Здесь учитываются факторы: добровольные или принудительные отношения, взаимоожидания, длительность отношений, вклад сторон в отношения, различия в образовании и опыте и т.д.

Конфликт в связи с поведенческими факторами возникает при таких действиях одной из сторон, в результате которых ущемляются интересы другой стороны, возникает угроза ее безопасности, по отношению к ней проявляется несправедливость, эгоизм и т.п.

Другая система классификации конфликтов по причинам их возникновения делит конфликты на три типа: целей, взглядов, эмоций.

Конфликты группируют также по времени на кратковременные и затяжные.

Для управления конфликтом, в частности, его устранения, используют структурные и межличностные методы. Структурные методы связаны с изменениями в структуре организации – штатном расписании, должностных инструкциях:

• методы дифференциации и автономизации подразделений, основаны на четком разделении их прав, обязанностей, ресурсов;

• методы исключения дефицитности ресурсов, основаны на создании запасов, четком обеспечении ресурсами;

• методы интеграции подразделений, основаны на слиянии конфликтующих подразделений (подчинение одному руководителю) или на создании промежуточного уровня управления, которому будут подчинены эти подразделения (больше внимания, контроля, планирования).

Межличностные методы (стили) разрешения конфликтов:

• уклонение. Игнорирование и фактическое отрицание конфликта под предлогами недостатка времени, полномочий, ресурсов, незначительности проблемы и т.п. Цель этого метода – затянуть решение конфликта в надежде, что все образуется само собой;

• сглаживание (приспособление). Попытка избежать разрастания конфликта путем односторонних непринципиальных уступок;

• компромисс. Открытое обсуждение позиций, направленное на поиск наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон решения;

• конкуренция. Метод противоборства уверенной в себе стороны. Конечная желаемая цель – уничтожение другой конфликтующей стороны;

• сотрудничество. Отказ от стремления достичь своей цели за счет другой стороны, так как для каждой из сторон более выгодны взаимная координация действий и совместное использование некоторых объединенных ресурсов (информации, финансов, техники, людей, сегментов рынка и пр.).

Конфликты изучаются в маркетинге (конкуренция), психологии, социологии, политологии, теории игр. Последняя изучает всевозможные конфликты (карточные, шахматные, дуэльные, экономические, военные и т.п.) путем построения математических моделей и их аналитического и/или компьютерного исследования. Конечная цель такого исследования – выбор оптимальной стратегии поведения.