5.8. Функция коммуникации
Вот как характеризуется некий успешный коммуникабельный менеджер в работе Р. Дафта [27, с. 646]: "Он имеет связи повсюду: и среди букмекеров, и среди банкиров… Он как-то умудряется находить время, чтобы сделать множество звонков "для поддержания контакта"; он обращается с секретарями так же, как с сенаторами…".
Общепризнано, что примерно 80% времени менеджеры тратят на общение с другими людьми. Все большую долю при этом занимает общение по электронной почте, общение вне офиса по сотовому телефону. На рис. 5.4 показан менеджер как центр коммуникаций с пятью парами типов каналов общения. Из них две пары – вертикальные и три пары – горизонтальные.
Рис. 5.4. Менеджер как центр коммуникаций
Функция коммуникации определяется как процесс, в ходе которого два или больше лиц обмениваются данными, которые они должны при этом 1) воспринять - синтаксический аспект, 2) понять - семантический аспект, 3) оценить – прагматический аспект (рис. 5.5).
Рис. 5.5. Потери информации при прохождении через три типа
"Фильтров" (помех)
В определении мы использовали понятие "данные", а не "информация". Различие между ними следующее: данные могут содержать, а могут и не содержать в себе информацию для адресата.
На первый взгляд коммуникация не содержит в себе ничего сложного, ведь все люди учатся этому с детства: читать, писать, слушать, говорить. Тем не менее, очень часто сбои в работе организации и даже переход в кризисное состояние происходят по причине несовершенных коммуникаций, как разовых, так и системных.
Рассмотрим составные элементы процесса коммуникации. Прежде всего – это отправитель и получатель. Отправитель – это лицо, которое хочет передать информацию другому лицу с помощью сообщения. Для этого свои мысли он кодирует с помощью символов какого-либо языка. Например, раньше сообщения кодировали азбукой Морзе. Сейчас сообщение кодируется, как правило, средствами естественного профессионального языка. Часто при этом оно содержит не прямой смысл, а намеки, подтекст, скрытый смысл, подчеркнутую официальность или наоборот – дружественность (эзопов язык). Все это также элементы языков и кодирования.
Сообщение отправляется по определенному выбранному каналу – электронной почте, факсимильному аппарату, обычной почте, телефону, телеграфом, вслух голосом и т.п. Каналы обладают разными свойствами: скоростью доставки, помехозащищенностью, секретностью, статусностью и пр.
Получатель декодирует полученное сообщение. Например, он пытается прочитать факсограмму с графическими искажениями или переводит сообщение с английского языка на русский. В процессе кодирования, передачи и декодирования сообщения под действием внешних и внутренних помех происходят потери информации: синтаксические, семантические, прагматические. Примеры текстов, требующих кропотливой работы: перевод стихотворения Сергея Есенина на немецкий язык, написание и прочтение дипломатического послания, письмо потенциальному инвестору, речь директора на юбилейном корпоративном собрании.
Как правило, коммуникация содержит и обратную связь, под которой понимают ответное сообщение-2 получателя по тому же или другому выбранному им каналу. Ответное сообщение-2 важно для обоих участников коммуникации: 1) получатель в ответном сообщении-2 проявляет реакцию на полученное сообщение-1; 2) эта реакция отправителем оценивается как адекватная или неадекватная; 3) получатель также косвенно проверяет правильность понятого и оцененного им сообщения-1. Каждый из них понимает, что цена ошибки, неправильно понятого слова может иметь самые негативные последствия.
Вот несколько советов - как стать мастером коммуникаций:
Придерживайтесь в сообщении одного, в крайнем случае, немногих ключевых вопросов.
Старайтесь сблизиться с людьми, будьте честными, открытыми и даже психологически уязвимыми. Ощущение свободного потока мыслей и чувств вызовет такую же ответную реакцию.
Не забывайте слушать. Но чтобы стимулировать партнера на коммуникацию, начните с вопроса.
"Не исчезайте" из коммуникации, если вы сделали "сильное" заявление, например, сообщили плохую новость.
Следите за жестами, лексикой и поступками.
Не забывайте про "тайный телеграф". Эффективные менеджеры всегда в курсе слухов и даже сплетен в среде своей организации. Этим "телеграфом" можно пользоваться в некоторых случаях.
В заключение остановимся на невербальных коммуникациях, под которыми понимают сообщения, отражающие смысл и чувства не через слова (более точно – не через точно определенные знаки). Наиболее распространенными способами передачи невербальных сообщений являются: жесты, позы, мимика, интонации, внешний вид, движения глаз, парфюмерия, дизайн, марка автомобиля, подбор цветов в букете и пр. Чаще всего невербальные сообщения, являясь частью культуры человека, автоматически используются им для усиления воздействия вербальных сообщений.
Однако часто к невербальным сообщениям прибегают специально для того, чтобы воздействовать на эмоциональную сферу партнера, на его подсознание. Являясь только намеком, скрытым приглашением, невербальное сообщение при необходимости может привносить совсем другой смысл. Например, кокетство можно определить как проявление дружеских чувств. Сложность ситуаций, отношений требует для их адекватного отражения и сложного языка
В заключение приведем типичные ошибки и препятствия, разделяющие коммуникаторов.
Перцептивно-интепретационные ошибки обусловлены разным восприятием людьми одних и тех же ситуаций. Люди обычно убеждены, что их точка зрения и есть правильная. Однако на восприятие мира влияют жизненный опыт, тип характера, пол и многое другое.
Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в установках людей – социальных, профессиональных и жизненных. Например, сообщение от "неприятного" подчиненного будет воспринято иначе, чем от "приятного".
Статусные ошибки часто совершаются вследствие больших различий позиций, занимаемых отправителем и получателем на организационных или социальных уровнях. "Простому работнику" трудно понять систему мышления "большого руководителя", и зачастую наоборот.
Семантические ошибки – следствие семантических барьеров, которые существуют между коммуникаторами вследствие полисемичности - многозначности языка. Отправитель имел в виду одно, а получатель понял его по-своему.
Невербальные препятствия в еще большей степени, чем вербальные, обладают неоднозначностью смысла. Как мы уже говорили, иногда эта неоднозначность используется сознательно.
Плохо сформулированное сообщение с нечетко выделенным главным, причины и следствия, обстоятельства места и времени, с запутанной заменой имен личными местоимениями, нарушениями логики и т.п. – все это способствует ошибкам в формулировании и восприятии сообщения.
Потери информации в коммуникативных циклах бывают двух типов. Первый тип обусловлен перегруженностью сообщения деталями, его логической, лексической сложностью, громоздкостью. Получатель из-за перегруженности кратковременной памяти теряет до 50% полученной информации. Второй тип обусловлен искажениями, возникающими от переформулировки сообщения при передаче информации с одного уровня на другой (до рабочих доходит 20% отправляемой информации) [21, с. 171].
Фальсификационные ошибки являются преднамеренными. Чаще всего в организации они создаются в восходящих потоках информации, когда подчиненные приукрашивают свои отчеты. Причины этого различны: страх, желание выслужиться, корысть и пр. Руководители также могут сознательно вводить в заблуждение своих подчиненных, например, в целях предотвращения паники, из-за нежелания разглашать истинные причины спада производства. (Можно вспомнить всегда оптимистические прогнозы врача относительно болезни пациента – ложь во спасение).
Для повышения эффективности коммуникаций существуют правила, которых следует придерживаться работникам.
Правило прояснения содержания сообщения до его передачи: тщательно готовьте сообщение до его отправки.
Правило "постоянной готовности к непониманию" подчиненного. Его суть состоит в том, что руководитель часто убежден в том, что сказанное им кристально ясно, а подчиненный не осмеливается признаться в том, что он не все до конца понял или совсем ничего не понял.
Правило конкретности требует, чтобы использовались определенные, недвусмысленные понятия, по возможности избегая узкоспециальных терминов и иностранных слов.
Правило контроля за невербальными сигналами требует, чтобы вербальное сообщение не сопровождалось противоречащим первому невербальными сигналами. Наоборот, невербальные сигналы должны подчеркивать смысл и значение вербального сообщения. Например, неприятная для партнера новость не должна сообщаться с улыбкой.
Правило адресата направлено на то, чтобы с собеседником говорить "на его" языке, культурно-образовательном уровне, в рамках его ценностей и интересов.
Правило собственной неправоты: всегда нужно допускать, что собственная точка зрения может быть ошибочной, и вы готовы ее изменить. Уже одно это примирит ваших партнеров с их неправотой.
Правило места и времени: действенность сообщения возрастает в случае его актуальности по времени и по месту. Например, нежелательно делать замечание подчиненному в присутствии других, и наоборот, желательно благодарить подчиненного именно в присутствии других работников.
Правило активного и конструктивного слушания. Как отмечено в работе [21], лишь 25% руководителей владеют умением слушать. К. Дэвис так изложил правила слушания [21, с. 173]: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) не допускайте раздражающих факторов; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) не допускайте споров или сплошной критики; 8) задавайте вопросы.
Правило обратной связи: именно обратная связь обеспечивает достижение главной цели коммуникации – взаимопонимание. Руководитель может попросить подчиненного повторить основные моменты данного ему поручения, задать несколько контрольных вопросов.
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод: эффективность коммуникации зависит главным образом от двух факторов: 1) общей и организационной культуры общающихся; 2) наличия эффективных технических средств.