26. Принятие решений в управлении качеством и отношения с поставщиками в системе tqm

Отношения с поставщиками

а) Определение и выбор ключевых поставщиков

б) Установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами организации

в) Создание простых и открытых взаимосвязей

г) Инициирование совместного совершенствования тур. продукта, услуг и процессов

д) Совместное однозначное определение потребностей потребителей

е) Обмен информацией и планами на будущее

ж) Признание достижений поставщиков

27. Проблема внедрения концепции tqm в деятельность организации

Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается как минимумом с четырьмя препятствиями:

1. Сопротивление персонала нововведениям

2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности предприятия

3. Подход к совершенствованию качества как к разовому предприятию или очередной новомодной компании

4. Придание совершенствованию качества статуса неуправленческого а статистического мероприятия

Внедрение процедур повышения качества часто требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание необходимо менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит удастся или нет рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

28. Стандартизация в управлении качеством

Отношение в области стандартизации регулируется законом РФ "О стандартизации" (10.06.1993г)

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р-50691-91 от 1.01.1995г. Этот стандарт представляет собой аутентичный текст (текст, составленный на нескольких языках, рассматриваемый одинаково подлинно и имеющимравную силу) ISO 9002-87 "Системы качества". Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг.В настоящем стандарте применяют следующие требования:

- услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Пофункциональному назначению, услуги оказываемы населению делят на 2 группы:

1) Материальные - обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изгтовления новых изделий по заказу граждан

2) Социально-культурные - обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

- качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

- обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг

- потребитель - это гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд

- сервисная организаци (исполнитель услуги) - это предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий услуги