14 И 20. Всеобщее управление качеством (tqm)

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное совершенствование этих трех составляющих (продукции, организации и персонала) позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатови ростом удовлетворенности сотрудников своей работой в компании. TQM включает два механизма:

1) Поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в данной услуге

2) Предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантии

Эти два механизма позволяют совершенствовать и развивать бизнес. Для того, чтобы эти механизмы заработали необходимы некоторые дополнительные условия. В первую очередь - это установление соглашений с менеджерами компаний, персоналом и клиентами, только при этих условиях дествует система TQM. Система TQM нацеливает на совершенствование организации в целом и именно поэтому вовлекает в этот процесс всех людей, работающих на предприятии.

В классической структуре компания ответственность за качество работы сосредоточена на вершине иерархической пирамиды, т.е. на руководителе, а при внедрении TQM ответственность несут все, причем эта ответственность не декларативна, она реальна и конкретна. Каждый сотрудник отвечает за свою часть, а значит вправе влиять на принятие стратегических решений. В первую очередь это выгодно руководителю, т.к. позволяет разгрузить его рабочее время и освободить от необходимости контролировать всех и всё и переключиться с решения текущих проблем на более важные.

15. Место управления качеством в системе общего менеджмента

В ходе ознакомления с эволюцией методов управления качеством возникает вопрос о его взаимосвязи с общим менеджментом. Школа научного управления Фридерика Уинслоу Тейлора, взятая за точку отсчета управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, которые заменяют личные суждения работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия.

До 1950 года управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам. В то время как проблематика общего менеджмента носила ярко-выраженные организационный характер с социально-психологическим оттенком. Когда у области управления качеством совершенствовались методы контроля в области общего менеджмента складывалась "классическая школа" (административная), основными направлениями деятельности которой являлись:

1) Описание функций управления

2) Развитие принципов управления

3) Систематизация управления предприятием

Однако, нельзя утверждать, что в это время пути управления качеством и общего менеджмента были разные. Примером этому могут служить принципы производительности труда, сформированные Эмерсоном, одной из основ которых был полный точный и постоянный учет, в т.ч. качества продукции или организационные принципы, опирающиеся на развитую стандартизацию. С другой стороны, активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась "школа человеческих отношений", применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина "человеческих отношений" была немедленно воплощена в управлении качеством.