12. Цена и качество турпродукта

Цена тур. продукта является границей соприкосновения с потребителем, от оперативного и квалифицированного управления которой зависит успех тур. предприятия. Анализируя спрос на тур.продукт, фирма может отреагировать на его эластичность путем цены, которая является действенным рычагом, позволяющим обеспечить конкурентоспособность. Стратегия ценообразования в туризме зависит от особенностей рынка. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, получают и более высокую прибыль. Ценовая стратегия, в соответствии с этим должна строиться с соблюдением принципа связи цены с качеством обслуживания. Соблюдение нижнего порога цены с целью поддержания престижа фирмы, доверие со стороны клиентов и дифференциация цены по качеству. Ценовая политика должна иметь стратегию ориентации на покупателя и качество. Базовое качество тур. продукта (удовлетворенность клиента полученным отдыхом) - это главная часть стратегии ориентации на качество. Фирма, закрепившая свою репутацию устанавливает высокую цену, чтобы покрыть издержки, связанные с повышением качества тур.продукта. Затраты, связанные с обеспечением качества включают:

1) Внутренние затраты - связаны с устранением различных проблем, обнаруженных предприятием, прежде чем услуга достигает потребителя

2) Внешние - связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоит фирме очень дорого. К сожалению такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, т.к. предоставление и потребление услуг при обслуживании происходит одновременно.

3) Затраты системы качества. Качественная система обслуживания требует определенных затрат, однако они обычно меньше затрат, связанных с внутренними и внешними затратами. Затраты системы качества включают:

- Контроль качества обслуживания клиентов

- Обучение сотрудников

- Встречи руководства фирмы с сотрудниками и клиентами

- Внедрение новых технологий

Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее предприятия.

13. Эволюция мышления в области управления качеством

Управление качества начиналось с выходного контроля готовой продукции. Механизм УК каждого отдельно взятого изделия дала система Тейлора в 1905г. Эта система установила требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков). Контроль осуществлялся специалистами. Эта система существует и сегодня, но сейчас она является лишь одним из звеньев в цепи составляющих управления качеством. В 1950-е годы сложились предпоссылки создания новой концепции всеобщего управления качеством. В 1951г. впервые была учреждена национальная премия в области качества имени Э. Деминга.

В период 1970х-1980х годов к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, применяемых для предприятий любой отраслевой принадлежности независимо от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения является наличие в стране рыночной экономики. В результате международными организациями по стандартизации были разработаны международные стандарты качества ISO-9000, которые регламентируют тестирование продукции, обучение персонала, ведение документации и определение дефектов. Процесс получения сертификата качества ISO-9000 включает в себя проведение аудиторской проверки качества (раз в 6 месяцев).