10. Основные понятия управления качеством в туризме

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для цели потребителя соответственно объекта его назначения и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:

1)Экономичность

2)Фукнциональность

3)Безопасность

4)Эстетичность

5)Удобство

Продукция представляет результат процесса или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия) так и нематериальной (услуга)

Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль и он рассматривается в одном ряду с такимим процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами является обеспечивание и совершенствование качества в течение всего процесса создания турпродукта как средство удовлетворения конкретных подробностей.

Обеспечивание качества - это планируемые и систематически выполняемые предприятием действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существует 2 разновидности обеспечивания качества:

1) Внутреннее. Создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников предприятия.

2) Внешнее. У потребителей.

Письменную гарантию соответствия тур.продукта установленным стандарта дает процедура, называемая сертификацией.

11. Процесс создания качества турпродукта

Процесс "создания качества" состоит из следующих этапов:

1) Осознание потребности

2) Интерпретация потребности выявления требований к качеству (маркетинговые исследования)

3) Воплощение требований к качеству

4) Реализация требований к качеству

5) Удовлетворение потребностей

В связи с этим, к действиям по обеспечению качества относятся:

- Анализ акутальных и потенциально осознанных потребителями потребностей. При наличии на рынке аналогичного тур. продукта - анализ его качества.

- Прогнозирование.

- Планирование качества.

- Контроль в процессе создания тур.продукта.

- Контроль реализации.

- Послепродажный контроль.

- Обратная связь с потребителем.

Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.

В процессе "создания качества" принимает участие всё предприятие. В нем не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение. Эта идея и была положена в основу концепции "всеобщего управления качеством" (TQM), которое сегодня считается наиболее погрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества тур.продукта и процессов, т.е. возникает необходимость построения специальной системы управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, равпределение полномочий и ответственности методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления поддержания и совершенствования качества продукции.

Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт получают конкурентное преимущество и улучшают общие результаты своей деятельности. Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспособности сегодня составляет не просто высокое качество, но еще и стабильное качество тур. продукта и услуг.