- •1. Международный туризм 21 века
- •2. Понятие качества в международном туризме
- •10. Основные понятия управления качеством в туризме
- •11. Процесс создания качества турпродукта
- •12. Цена и качество турпродукта
- •13. Эволюция мышления в области управления качеством
- •14 И 20. Всеобщее управление качеством (tqm)
- •15. Место управления качеством в системе общего менеджмента
- •16. Принцип совершенствования качества э. Деминга
- •17. Общие принципы управление качеством (цикл Деминга)
- •18. Японская система управления качеством
- •19. Российский опыт управления качеством
- •26. Принятие решений в управлении качеством и отношения с поставщиками в системе tqm
- •27. Проблема внедрения концепции tqm в деятельность организации
- •28. Стандартизация в управлении качеством
- •29. Политика сервисной организации в области качества услуг и деятельность обслуживающего персонала
- •30. Контроль, оценка качества туристских услуг и анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
- •31. Действия сервисной организациипо выявлению услуги ненадлежащего качества и корректирующие воздействия
- •32. Внутренняя проверка качества и подготовка кадров сервисной организации
- •33. Сертификация в управлении качеством
- •34. Российская национальная система сертификации. Госстандарт рф, создатели системы сертификации, орган по сертификации, орган по добровольной сертификации
- •35. Защита прав потребителей в международном туризме. Глобальный кодекс этики туризма
- •36. Качество турпродукта и основные претензии потребителей к турфирмам
- •37. Безопасность международного туризма
- •38. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма
31. Действия сервисной организациипо выявлению услуги ненадлежащего качества и корректирующие воздействия
8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества
Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договоров с потребителями.
Должен быть определен орган (лицо), несущее ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой надлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков
9) Корректирующие воздействия. Следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, условий и срока предоставления услуги. Существует порядок проведения КВ:
а) регистрация отклонения
б) анализ причин несоответсвий вплоть до первой причины для определения необходимого КВ
в) проведение профилактических действий для решения проблемы
г) КВ
д) контроль за мерами КВ
е) оценка эффективности последствий
32. Внутренняя проверка качества и подготовка кадров сервисной организации
10) Внутренняя проверка качества.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным качеством запланированным мероприятием и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за данный участок должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.
11) Подготовка кадров.
Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведение обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу должен иметь соответствующую квалификацию, знание и опыт, отвечающие установленным требованиям.
33. Сертификация в управлении качеством
По определению международной организации по сертификации (ISO), Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона подтверждает, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация может быть обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования.
Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде. Данный вид сертификации (...) и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти
Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентноспособности товаров и услуг и развивается как правило при поддержке государства.
Самосертификация. Наличие клейма производителя издревна являлось подтверждением выского качества изделия.