Управление качеством в межд. туризме (Смирнова Л.А.)

1. Международный туризм 21 века

2. Понятие качества в международном туризме

Международный туризм быстро изменяется и развивается. Этот факт открывает новые возможности, а с другой стороны постоянно создает проблемы людям, занятым в тур индустрии, ставшей сейчас крупнейшей в мире. Сегодня ситуация в туризме абсолютно не похожа на ту, какой она была несколько лет назад. Теперь туристы не только знают значительно больше о возможности выбора путешествий, они стали намного требовательнеев удовлетворении своих потребностей во время путешествия.

Туристские компании, уже имеющие опыт в вопросах стимулирования международного туризма, также, как и те, кто хочет прийти на этот сегмент, сталкиваются с тем, что тур индустрия меняется:

1) Повышение уровня жизни людей и расширение возможностей свободного передвижения по миру способствовали появлению новых миллионов международных туристов;

2) Для привлечения туристов предлагаются новые услуги; компании стали предоставлять более разнообразные удобства и предлагать новые экзотические маршруты, чтобы перевести на себя часть финансовых потоков от растущего бизнеса. Предприниматели, пытаясь расширить свой бизнес разрабатывают различные комбинации, позволяющие совмещать покупки с отдыхом, бизнес с культурной программой и т.д.;

3) Современные информационные технологии открывают новые пути торговли услугами, бронирования мест, а также изучени различных тур центров и достопримечательностей;

4) Преступность по отношению к туристам начинает нарастать и сообщения об этом передаются по всемирным сетям и международным агентствам, что меняет восприятие людьми туризма. Преступления против туристов не ограничиваются каким-либо одним регионом или страной. Более того, экстримистские группировки используют ужасающие методы, пытаясь убедить правительство подчиниться их требованиям, используя туристов;

5) Отмечается повышенное внимание средств массовой информации, направленное на стихийные бедствия;

6) Когда в новостях нет негативных сообщений, влияющих на туризм, всегда найдется информация о роковых ошибках людей;

7) В качестве альтернативы трудностям и опасностям отдыха, связанными с перемещением на самолетах, возрасла популярность круизного туризма. В то же время, всё больше туристов ищут защиты от бесконтрольных цен на тур услуги и становятся популярны туры «всё включено».

3. Типы подходов к качеству услуг в международном туризме

4. Связь маркетинга и качества в сфере туризма

5. Установление маркетинговых отношений в туристской компании

6. Определение потребительских ценностей и удовлетворение потребителей

7. Как туристской компании удержать потребителей

8. Пятиступенчатая модель качества обслуживания

9. Разработка программы качественного обслуживания

Программа качественного обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания фирма должна следовать определенным принципам. Для программы качественного обслуживания можно выделить 10 основных принципов обеспечения качества:

1) Лидерство. Руководство предприятия должноиметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих сотрудников и убедить их следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий видимых и сотрудниками и клиентами. Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют с сотрудниками и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения предприятия. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение ф-ий маркетинга на предприятии по обслуживанию потребителей.

3) Понимание потребностей потребителя. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Тур продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка,а фирмы должны понимать потребности этого рынка

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всеё команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнить различные виды работ. Такое обучение дает сотрудникам возможность овладеть различными профессиями и поощрать их к понимаю сути работы и по другим специальностям. Они видят как их работа влияет на результаты труда других сотрудников.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа предприятия должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников предприятия и организовать их хорошую работу.Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы технического обслуживания оборудования и системы контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) Фактор свободы. На хороших предприятиях клиенты ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Сотрудники должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям.Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают сотрудникам обслужить клиента наилучшим способом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление.

7) Использование соответствующих технологий.Технология должна использоваться чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать определенным системам, развивать базы данных и совершенствовать методы поддержания связи с ними.

8) Хорошее управление кадрами. Сотрудники высоко ценят работу, которая хорошо организована и которой хорошо управляют и создаются услуги высокого качества.

9) Установление стандарта, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому сотрудников. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Сотрудники, которые предоставляют хорошее обслуживание должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь с сотрудниками по результатам труда. Результаты исследования руководство должно довести до всех сотрудников. Сотрудники должны знать, что клиентам нравится и что они не любят. Они также должны знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.