13 Психология менеджмента

Реализуя себя в качестве производителя, менеджер находится в по­стоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам вы­полняет указания руководства, общается с коллегами, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиен­тов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворен­ная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлет­ворить эту потребность. В результате этого возникают деловые кон­такты, которые носят нравственно-психологический характер.

Объектом психологии являются психические процессы, побуждаю­щие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности, которые проявляются в непосредственной дея­тельности человека.

Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспе­чению влияния на поведение лиц. В гл. 1 и 10 уже были рассмотрены общие положения мотивации и система мотивации труда на пред­приятиях сферы сервиса и туризма. Однако знание психологии необ­ходимо также для такой организации работы, которая не вызывала бы стрессового состояния у персонала.

Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятель­ности несомненно. С точки зрения управления, наибольший инте­рес представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им осо­бого внимания помогут предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиоло­гическими потерями персонала. Ведь именно стресс является при­чиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здо­ровью человека.

Стресс (от лат. «туго натянуть») — это состояние напряжения, возни­кающее у человека под влиянием сильного воздействия [39]. Даже в наи­более прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс.

Стресс, который влияет на решение проблем управления, характери­зуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряже­нием. Психологические проявления его включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличност­ным отношениям. Физиологические признаки стресса — язва желуд­ка, мигрень, гипертония, астма и боли в сердце.

Небольшие стрессы — это довольно обычное и часто встречающееся явление, они неизбежны и почти безвредны, но чрезмерное напряжение сил создает большие проблемы для каждого человека и, соответствен­но, организаций. В связи с этим важно научиться различать допусти­мую степень проявления стресса и слишком большой стресс, который характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Чрезмерные стрессы снижают работо­способность человека, значительно ухудшают его здоровье.

Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перегрузка работника, которая вы­зывает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь.

Конфликт ролей имеет место, когда работнику предъявляют проти­воречивые требования, например, с одной стороны, руководителем, с другой •— коллективом или даже членами семьи.

В отличие от конфликта ролей неопределенность своей роли возни­кает в том случае, если требования к личности непротиворечивы, но уклончивы и неопределенны, что также нарушает душевное равнове­сие и вызывает у работника неуверенность в себе.

Неинтересная работа — четвертый фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть и в резуль­тате плохих физических условий работы — из-за недостатка освеще­ния, чрезмерного шума, холода и т. п.

Личностные факторы. Причиной стресса индивида могут быть разные события в его жизни. Наибольшее влияние на человека оказы­вают смерть родных, развод, болезнь или телесное повреждение, сек­суальные аномалии и т. п. Но и положительные факторы, такие, на­пример, как свадьба, повышение по службе, выигрыш в лотерею и т. п., также могут вызвать такой же или даже больший стресс.

Основной причиной стрессов являются перемены. Любая, даже по­зитивная перемена нарушает тот хрупкий баланс, который мы поддер­живаем в своем окружении.

Если личность находится в состоянии крайнего стресса, то она будет реагировать на ситуацию по признаку «битва или бегство». Синдром «бегства» проявляется тогда, когда человек пытается уйти от угрожаю­щей ситуации; реакция «битвы» позволяет приспособиться к новой окружающей среде.

Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над устранением факторов, вызывающих чрезмерный стресс.

По мере того как менеджеры учатся снимать собственное нервное напряжение, они должны решать и насущные проблемы своих подчи­ненных, максимально уменьшая вероятность возникновения стрессо­вых ситуаций в коллективе.

Уменьшение вероятности возникновения стресса при управлении, нацеленном на высокую производительность труда, предполагает сле­дующие меры:

• оценивать способности, потребности и склонности своих работ­ников и пытаться выбрать для них соответствующий объем и вид деятельности;

• разрешать сотрудникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания;

• четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственно­сти и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

• использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

• обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную ра­боту;

• выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, раз­вивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Предотвращение стресса во время работы возможно с помощью следующих методов.

1. Разработать систему приоритетов в работе и установить, что нуж­но сделать сегодня, в течение недели, а что — только при наличии времени.

2. Научиться отказываться от заданий, когда загрузка достигает предела возможностей. При этом необходимо, относясь с ува­жением к начальнику, охарактеризовать важные задания, над которыми в настоящее время приходится работать. Если он на­стаивает на выполнении нового задания, выяснить, что можно отложить.

3. Наладить эффективные и надежные отношения с непосредствен­ным руководителем, понимать его проблемы и помогать ему по­нимать ваши. Научить его уважать вашу работу и давать обо­снованные поручения.

4. Не соглашаться с руководителем или кем-либо, предъявляю­щим противоречивые требования. Объяснять, что эти требования несовместимы, попросить провести совещание со всеми заинте­ресованными сторонами, чтобы прояснить вопрос. Не занимать обвинительной позиции, объяснять, какие проблемы порождают противоречивые требования.

5. Сообщать руководителю или сотрудникам о том, что ожида­ния или стандарты оценки непонятны. Говорить, что не увере­ны в конкретных, связанных с заданием вопросах и хотели бы обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсуждать отсутствие интереса к работе со своим руководите­лем, но не жаловаться. Объяснять, что вы сторонник работы, требующей отдачи сил, и хотели бы принять участие в других видах деятельности.

7. Находить в каждые 45 минут или 1,5 часа несколько минут для отключения и отдыха, в которые стараться расслабиться и выки­нуть работу из головы. Не обедать на рабочем месте и не задер­живаться на службе, когда работа закончена; уходя с работы, за­бывать о ней до утра.

Соблюдение надлежащего режима питания, физкультура и дости­жение духовного равновесия снижают вероятность стресса.