12 Управление конфликтами; эффективные технологии

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми или кол­лективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонима­ния или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Как это на первый взгляд ни парадоксально, наряду с проблемами кон­фликт может приносить пользу организации. Менеджеры порой даже созна­тельно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загни­вает». В жизни не бывает бесконфликтных организаций, но важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная окружающая среда, тогда организация оздо­ровится, закалится, станет сплоченнее. Разнообразие точек зрения обогаща­ет, увеличивает объем информации, открывает новые альтернативы, помога­ет выявлять проблемы.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные меж­личностные конфликты носят разрушительный характер.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, нанося­щим вред сотрудничеству членов коллектива. Последствия конфликта зави­сят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим следует не только понимать природу, но и знать типы конфлик­тов.

Типы конфликтов. Различают четыре основных типа конфликтов: внут- риличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает, если к человеку предъявля­ются противоречивые требования.

Межличностный конфликт, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это проявление борьбы в условиях ограниченных ресурсов — рабочей силы, финансов и т.п. Каждый руководитель стремится убедить вышестоя­щее начальство выделить ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личнос­тей, поскольку люди с разными характерами, несовместимыми темперамен­тами часто не способны ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой возникает в трудовом коллекти­ве, если нормы поведения в группе вступают в противоречие с ожиданиями отдельной личности. Иными словами, личность занимает позицию, отлич­ную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт нередкость даже в самых лучших коллекти­вах, поскольку организации состоят из множества формальных и нефор­мальных групп и между ними могут возникать трения.

Причины конфликтов. Каждый конфликт имеет источник возникнове­ния, и менеджеру важно уметь распознавать его.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельныіх групп и работников.

Устарелость организационной структурыі, нечеткое разграничение прав и обязанностей, следствием чего является двойное или тройное подчи­нение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей невозможно — не хватит ни сил, ни времени.

Ограниченность ресурсов испытывают даже самые крупные организа­ции. Выделение большой доли ресурсов одним зачастую оборачивается недо­получением их другими членами коллектива. Недовольство последних сти­мулирует появление различных видов конфликтов.

Недостаточным уровень профессиональной подготовки.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансиро­ванная) похвала другим сотрудникам разделяет коллектив. «Доверенные лица» и «любимчики» раздражают коллег. Такое положение всегда прово­цирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностныіх обя­занностей работника, и тем, что он выінужден делать по требованию ру­ководителя.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, ко­торые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово, тем самым создавая вокруг се­бя атмосферу конфликта.

Неопределенность перспектив роста.

Неблагоприятны1е физические условия — посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места.

Недостаточность благожелательного внимания со стороныі менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, склонность к пуб­личным «разносам» и т.п.

Психологический феномен, свойственный некоторым людям, — постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, они удачливее, счастливее и т.д.).

Методы разрешения конфликтов. Конфликтологи работают над спосо­бами предотвращения и профилактики конфликтов, методами их безболез­ненного разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а, эффективно управляя, использовать его (рис. 7.1). Первый шаг в управлении конфликтом состоит в распознании его источников.

После определения причин возникновения конфликта менеджер должен минимизировать количество его участников: чем меньше людей вовлечено в конфликт, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если руководителю сложно самому разобраться в природе и источнике конфликта, он может привлечь к анализу ситуации компетентных лиц — эк­спертов. Мнение экспертов часто воспринимается участниками более благо­желательно, чем мнение непосредственного руководителя.

Разрешение конфликта возможно двумя способами: педагогическим и ад­министративным.

Особую сложность для менеджера представляет выбор способа преодоле­ния межличностных конфликтов из нескольких возможных стратегий и со­ответствующих вариантов действий.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два не­зависимых измерения:

• напористость, настойчивость — характеризуют поведение личности, настроенной на реализацию собственных интересов, достижение собствен­ных (часто меркантильных) целей;

• кооперативность — признак поведения с учетом интересов других лиц (лица), склонность пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.