11 Этика делового общения

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей, при котором они обмениваются идеями, устанавливают обратную связь друг с другом, коррек­тируют свое поведение.

Общение служит жизненно значимой цели — установлению взаимосвя­зей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с этим процессом передачи идей, мыслей и чувств, способству­ющим установлению понимания между людьми.

Кто-то считает общение универсальным неотъемлемым элементом чело­веческого опыта и воспринимает его как должное. Другие видят в общении простой инстинктивный процесс, в который люди включаются естественным образом от рождения. Но исследования доказали, что общение — невероятно тонкая работа и сложная деятельность. От того, насколько умело построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания между партнерами, клиентами или сотрудниками, удовлетворенность работ­ников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллекти­ве, взаимосвязь предприятий и организаций друг с другом и с государствен­ными органами.

Формы общения. Всякое общение отличается не только своим содержа­нием, но и формой. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, проявление их поведения по отношению друг к другу.

Качество общения, или его культура, обусловлено характеристиками компонентов общения, в число которых входят:

• коммуникатор — тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;

• аудитория (рецепиенты) — те, кому сообщают информацию;

• сообщение — то, что говорят (содержание информации);

• средства общения — технические средства, благодаря которым инфор­мация поступает к ее получателю.

В каждом конкретном случае форма общения имеет специфические чер­ты. В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

• опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону или фак­су, в виде обмена телеграммами и т.п.;

• непосредственное (контактное) — вступление собеседников в личный контакт. Данная форма имеет преимущества, поскольку обеспечивает пря­мое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае действуют два вида

• коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Организация общения. В процессе общения информация не только пере­дается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заин­тересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто принята, а достигла главной цели. Следовательно, необходимо тща­тельно организовывать общение.

Слагаемые общения: формулирование цели; подготовка к общению; не­посредственно общение; принятие решения.

Цель общения. Формулирование идеи называется идеизацией, пос­кольку человек, который хочет общаться, собирается передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, бывают разными: заклю­чить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собе­седника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности можно ожидать в последующем. Это особенно важно при выборе тактики обще­ния. Чтобы собеседник понял и осознал идею менеджера, последний должен сам иметь четкое представление о том, что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.

Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению важно обду­мать, как поступить, если а) собеседник во всем согласится с вами; б) реши­тельно возразит и перейдет на повышенный тон беседы; в) не отреагирует на ваши доводы; г) откровенно выскажет недоверие к вашим словам; д) попыта­ется скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает состав­ление своего рода плана общения.

Место общения. После комплекса подготовительных мероприятий следу­ет позаботиться о месте проведения разговора. Оно должно удовлетворять как минимум двум условиям: а) не отвлекать от общения; б) иметь все необ­ходимое для проведения делового общения: оснащение, вспомогательные материалы (дополнительную информацию, официальные и нормативные до­кументы и т.п.).

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта, что нередко требует преодоления определенного психологического барьера. Некоторые лица, считая барьер непреодолимым, вообще отказыва­ются от общения. Менеджер должен знать, что авторитет инициатора беседы может воздействовать на собеседника, что многое зависит от содержания бе­седы, достаточности (или недостаточности) информации по обсуждаемой те­ме, а также силы личности руководителя.

Принятие решения. На заключительном этапе общения подводятся об­щие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат, конкре­тизируются важные для решения вопросы и выделяются нерешенные про­блемы.