3 Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления предприятием, организация работы по управлению предприятием. Эффективные технологии в туризме

Труд в сфере туризма существенно отличается от деятельности в других отраслях экономики, и задача менеджмента — изучать не только общие тенденции и закономерности развития туризма, но и специфические осо­бенности. Именно они обусловливают уникальность туризма как объекта управления.

Рассмотрим особенности туризма.

Глубина взаимопроникновения и сложность взаимосвязей его состав­ных элементов. Значительная часть туристских предприятий не могут по­хвастать большими размерами. Незначительные крупные фирмы обоснова­лись в густонаселенных районах, по ним трудно судить о туристской индуст­рии в целом. Если заводские цехи можно сравнивать благодаря общему типу их организационной структуры управления, то в сфере туризма множество предприятий и организаций далеки от единообразия. Однако так или иначе они должны вписываться в региональную систему управления, чтобы обеспе­чить себе длительную дееспособность и конкурентоспособность на рынке. Важнейшая проблема менеджмента региона одновременно является важней­шим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Ту­ризм как явление существует везде, где живет человек.

Неясные и трудноизмеримые цели. Для менеджмента частных турист­ских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получе­ние прибыли, характерны четкие и измеримые цели: накопление ценностей, движение наличности, извлечение прибыли. Менеджмент государственных туристских организаций таких целей не выдвигает ни на уровне предприя­тия, ни на уровне региона.

Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентиро­ваться на прибыль. Но даже если бы она в течение длительного периода по­лучала прибыль, то использовать ее все равно не смогла, так как эти средства принадлежат всему региону.

Поскольку туристская организация не имеет измеримых целей, ее про­изводительность и успех нельзя оценить объективно. Речь идет о вероятност­ном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Не будучи в состоянии добиться успеха в прямом смысле этого слова, она с большим трудом получает признание своей деятельности у общественности.

Ограниченность влияния менеджмента туризма на регион. Если уп­равленческие кадры частного туристского предприятия пользуются полно­мочиями, предоставляемыми им уставом фирмы, и вправе принимать реше­ния, отдавать указания по всем вопросам хозяйственной деятельности, то ме­неджмент государственной туристской организации, напротив, скован огра­ничениями и не оказывает значительного влияния на уровне как своей орга­низации, так и региона.

Являясь государственной структурой, туристская организация формиру­ет свою политику в пределах общества, используя для этого в основном сред­ства государства, что не может не ущемлять предпринимательскую свободу ее действий.

На региональном уровне менеджмент в туризме также не обладает широ­кими властными полномочиями в отношении отдельных производителей ус­луг — самостоятельных и независимых предприятий.

Подверженность влиянию со стороны клиентуры. Каждое туристское предприятие в своей деятельности должно учитывать интересы клиентов, которые отличаются разнообразием. Кроме того, внутри самой организации складываются группы, запросы которых не совпадают. К тому же существу­ют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местны­ми жителями и приезжими туристами. Даже внутри одной группы (напри­мер, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются раз­личные интересы. Так, крупные гостиницы часто не заинтересованы в пред­ложениях курортного сервиса, так как сами располагают необходимыми ус­ловиями для размещения гостей и организации их отдыха. А небольшим гос­тиницам, живущим за счет проезжающих туристов, выгодно, если турист­ская организация улучшает курортное предложение и проводит соответству­ющие мероприятия.

Неотделимость туристского продукта от источников формирова­ния. Это важнейшая черта туризма. Товар в материальном виде (мясо, одеж­да) существует независимо от его производителя, а туристская услуга как то­вар тяготеет к создающему ее источнику. Например, если потребитель турис­тского продукта заказал в апреле тур на июнь, а в мае туристская фирма пре­кратила свое существование, то услуга потребителю не будет оказана в силу отсутствия ее источника.

Поскольку туристский продукт проявляется в виде услуги, его неотъем­лемыми признаками являются наличие клиента и невозможность складиро­вания этой услуги. Образно выражаясь, туристскую услугу нельзя переслать по почте.

Внешние эффекты туристского продукта можно связать со специ­фикой туристской индустрии. Общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. Будничную повседневность, которая для большинства людей ограничивает­ся домом и работой, человек оставляет ради путешествия — знакомства с новыми местами, встреч с такими же туристами и местными жителями. На его выбор влияют жизненные интересы и запросы, степень напряженности работы, материальные возможности. Тому, кто в повседневной жизни испы­тывает недостаток свободного времени, на отдыхе хочется наверстать упу­щенное. Любитель природы мечтает посетить известные заповедники, а ур­банист — красивейшие города и страны. Исследования показывают, что по­ведение гостя определяет отношение к нему со стороны принимающих его людей и других путешествующих.

Неоднородность туристского спроса. Этому есть три основные причины.

1. я причина — неосязаемость и несохраняемостъ туристского продук­та. Туристскую услугу невозможно увидеть или попробовать на вкус при заключении договора, поэтому менеджеру турфирмы надо постараться, что­бы убедить покупателя в выгодности именно его услуги. Качество туристско­го продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков услуг, но также от времени и места предложения. Хранить ту­ристский продукт невозможно, и если клиент в последний момент отказыва­ется от путешествия, ему очень трудно найти замену.

2. я причина — разнообразие потребителей туристских услуг. Катего­рии туристов различаются по цели поездки, требованиям, предъявляемым к туристским услугам, а также по цене, которую они готовы и могут заплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рын­ка.

3. я причина — высокая значимость общественных факторов, как-то: экономической ситуации в стране, экологической обстановки и социальных показателей.

Комплексность туристских услуг. Все, что турист принимает во внима­ние или чем пользуется в ходе путешествия (т.е. при изменении места своего пребывания и во время нахождения в конечном пункте своей поездки), сос­тавляет туристскую услугу. Следовательно, она складывается из совокупнос­ти материальных и нематериальных услуг, которые, образуя единый турис­тский продукт, каждая в отдельности являются дополняющими. Последнее понятие очень важно для менеджмента туризма. Отпускник, отправляясь в дорогу, не должен сомневаться, что на модном курорте он, согласно путевке, будет обеспечен жильем и питанием; лыжник откажется от забронированно­го места в гостинице, если узнает,что в горах мало снега и он не сможет пока­таться на лыжах. В этих примерах отражена тесная связь между отдельны­ми услугами в сфере туризма.

Такая комплексная зависимость сказывается на управлении предприяти­ем. Поскольку отдельные дополнительные услуги выполняются различны­ми фирмами, неизбежно встает вопрос о координации деятельности послед­них, которая возможна в случае кооперации.

Туристское предложение места, региона, страны — это «коллективная» продукция — не отдельные услуги, а их комплекс, составляющий понятие «цель путешествия». Иными словами, цель путешествия — это место реа­лизации туристского спроса, структура которого основывается на комплек­се рыночных услуг. Ориентированный на рынок менеджмент должен осоз­нанно относиться к такому характеру цели путешествия: туристским местом должен быть целостный продукт, одновременно сочетающий в себе предмет­ное разнообразие, подчиняющийся рыночным законам. По отдельности ус луги гостиницы, лыжная трасса, ресторан, игровые залы не способны занять лидерство на рынке предложений туристских услуг, хотя каждая из них имеет собственную клиентуру. Только объединившись, они могут добиться высоких конкурентных результатов.

Сезонность туризма. Зависимость объема туристских услуг от природ­но-климатических условий должна обязательно учитываться руководителя­ми туристских предприятий. Колебания спроса способны существенно осла­бить функционирование всей туристской индустрии.

Особенности туризма как объекта управления не позволяют менеджерам туристского бизнеса механически переносить модели управления, хорошо зарекомендовавшие себя в других сферах экономики, в эту отрасль. То, что хорошо для промышленного предприятия, может оказаться губительным для сферы туризма и привести к ее деградации.