Публичное выступление

Публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение. Публичное выступление в деловой ситуации: отчет, сообщение, предложение, реплика. Публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.

Общие положения: аудитория, регламент, необходимость быть понятым.

Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи , 4) выступать без материалов. Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек выступает “без бумажки”. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш “бодрый вид”, стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.

Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:

Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз .

Наглядность -люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно . Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.

Апелляция к чувствам - говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал - заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.

Регламент: Будьте точны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: “Я остановлюсь на трех вопросах”, и они будут ждать. Не говорите: «Я буду краток». Не говорите «А у меня все.»

Профессионализм. Не говорите: «Как всем известно…» (три возможности использования данного оборота), «Ничего нового я не скажу», «Я во всем согласен с предыдущим оратором». «Я не умею говорить».

Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону – обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения.

Вербальное и невербальное общение

Для понимания сущности делового общения необходимо иметь представление о природе вербального (словесного) и невербального межличностного общения.

В структуру словесного (речевого) общения входят:

1. Значение и смысл слов и фраз.

Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления.

темп речи (быстрый, средний, замедленный);

модуляция высоты голоса (плавная, резкая);

тональность голоса (высокая, низкая);

ритм (равномерный, прерывистый);

тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий);

интонация;

дикция речи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса.

К ним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи, а также паузы, кашель и др.

Речь — важнейший компонент личности любого человека и главная составляющая делового имиджа. Речь менеджера, например, должна быть конкретна, логична и убедительна, он должен уметь стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.

Основными методами воздействия на собеседника являются

убеждение, внушение и подражание.

Искусство убеждения предполагает умение достичь сознательного понимания и усвоения людьми адресуемой им информации, подражание и внушение рассчитаны на некритичное восприятие людьми этой информации в силу авторитета и обаяния говорящего. Вместе с тем менеджерам надо стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться поучительно-назидательных замечаний. В речи целесообразно делать акцент на определенных словах, выделять некоторые фразы, меняя тон голоса, чаще менять темп речи для придания ей выразительности, пользоваться паузами до и после важных мыслей.

Речь менеджера должна быть грамотной, легкодоступной, адресной, без многословия. Выступающий с речью менеджер обязан учитывать особенности аудитории и реакцию слушателей на воспринимаемую информацию.

К невербальным средствам общения относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут большую информационную нагрузку, и менеджеру для успешной производственной деятельности надо иметь о них представление.

Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно часто для трансляции сообщений используются и невербальные символы.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые положительно или отрицательно оцениваются окружающими. Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек.

В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря манерам каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики.

Каждому человеку приходится изучать родной язык, большинству необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранными языками. Некоторые изучают язык программирования.

Однако существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало знали — это язык жестов, мимики и телодвижений человека.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 70 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения (бессловесно) и только 20—30% информации передается с помощью вербальных.

Особенность этого языка в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялся признанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пиз в Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством общения с людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому весьма полезному с практической точки зрения искусству, которое способствует эффективности профессиональной деятельности многих категорий деловых людей

Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств помогает добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.

Сознательное наблюдение за своими собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга.

Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — хмурятся, когда сердятся, — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает да или утверждение, а покачивание головой — нет. Поднятый вверх большой палец — все в порядке. Открытая ладонь —искренность, честность, преданность. Положение открытой ладони вверх —доверительный жест. Ладонь вниз —оттенок начальственности. Перстоуказующий жест —пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становится похожей на своеобразную дубинку, с помощью которой человека принуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест. Властное рукопожатие —рука захватывает руку другого человека.

Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх —уступаю инициативу (покорное рукопожатие). С помощью потираний ладоней люди передают свои положительные эмоции.

Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев обычно применяется для обозначения денег и ожидания поступления денег в качестве оплаты. Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководящего работника. Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чувством превосходства над другими. Руки в замок за спиной — человек расстроен и пытается взять себя в руки. Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук -негативное или оборонное отношение плюс чувство превосходства. Акцентированием больших пальцев — насмешка или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем. Защита рта рукой — ложь, обман. Прикосновение к носу — говорящий человек маскирует собственный обман, слушающий — сомневается в правдивости говорящего. Потирание века —желание скрыться от обмана. Почесывание и потирание уха — человек наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться. Почесывание шеи — сомнение и неуверенность человека, несогласие его с собеседником. Оттягивание воротничка —люди лгут и подозревают, что их обман раскрыт. Пальцы во рту —состояние сильного угнетения. Подпирание головы рукой — скука. Постукивание пальцами по столу или ног по полу — нетерпение. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец опирается в висок — оценочная поза. Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, — слушатель негативно относится к информации собеседника. Поглаживание подбородка — человек пытается принять решение. Рука или палец во рту —нерешительность, желание выиграть время при принятии решения и многое другое

Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения являются важной составляющей делового имиджа.

Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом. Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть. Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, так как именно они в значительной степени определяют деловой имидж менеджера.

Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальным сигналам:

1. Дополнение, включая дублирование и усиление вербального сообщения.

2. Опровержение.

3. Замещение.

4. Регулирование разговора.

Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить : “Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: “Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.

Несогласованность может быть:

• между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.

• между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.

личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.

Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты, территориальное поведение.

В начале беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за столом.

Рукопожатие:

1. Короткое, вялое, руки сухие – безразличие.

2. Продолжительное, влажные руки – волнение.

3. Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом – расположение.

При этом: рука сверху – стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении – демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину чувств по отношению к партнеру.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть.

Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят “наискосок”.

На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери – это заставит его нервничать.

Ход беседы.

Поза - положение, которое принимает человек , изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:

1. Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.

2. Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.

3. Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.

4. Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера - примите его позу.

Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен, необходимо обращать внимание на сигналы блока “ глаза - грудь”. Например, если человек развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал, который заслуживает внимания.

Мимика - изменения на лице. Существует наука – физиогномика. В Китае начиная с 3 века до нашей эры разрабатывался особый подход к анализу внешнего облика.

Все мимические сигналы делятся на три группы: длительные (гримасы, свойственные людям), медленные (выражения, свойственные данному человек) и быстрые (по ситуации).

1. Мимика бывает произвольной и непроизвольной.

2. Изменения на лице могут быть двух видов: изменение выражения лица \ улыбка, подмигивание, желваки на скулах \ и физиологические изменения \ краска на лице или расширенные зрачки \, Изменения первого вида могут быть произвольными или непроизвольными, изменения второго вида - непроизвольны. То есть, “американская улыбка” или подмигивание - произвольны, но бывает и непроизвольная улыбка или сердитое сжатие губ, гримаса плача, улыбка глаз, изменение цвета лица непроизвольны.

3. Каждый из нас с помощью лицевой мимики выражает радость, гнев, отвращение, грусть, удивление и страх. Но здесь приходится еще раз повторить: нет однозначной и универсальной связи между телесными изменениями и душевными состояниями. Один человек от волнения краснеет, другой бледнеет. Поэтому расшифровывать язык тела не менее трудно, чем понимать подтекст слов.

Специалисты по физиогномике отдельно изучают каждый элемент лица или возможные изменения на нем. Неспециалисты могут научиться следующему:

Лицо делится на три части. От волос до бровей - информация об интеллекте человека. От бровей до крыльев носа – о характере. От крыльев носа до подбородка – о чувствах.

1. Область лба. Горизонтальные складки на лбу означают состояние повышенного внимания, в сочетании с открытыми глазами - это выжидательное внимание, в сочетании с полузакрытыми глазами - недопонимание или попытка понять. Вертикальные складки на лбу означают, что внимание достигло наивысшей точки, их постепенное появление означает, что человек сосредотачивается.

2. Средняя часть лица. Здесь главную роль играют глаза. Наличие или отсутствие контакта глаз - определенная фаза коммуникации, которая бесспорно свидетельствует о ее состоянии. Показателем искренности и расположения служит время, которое партнер смотрит на Вас. Поэтому, когда Вы разговариваете, смотрите в глаза. Если человек смотрит на другого более 2\3 разговора, то он находит его привлекательным, если менее 1\3- то он лжет или пытается скрыть свои чувства. Для того, чтобы установить хорошие отношения с человеком, нужно смотреть на него не менее 2\3 разговора.

Жесты делятся на группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптеры, аффекторы и эмблемы. Иллюстраторы—жесты, подкрепляющие сообщение. Например, жесты-указатели. Регуляторы - жесты, выражающие отношение говорящего к аудитории. Например, протянутая рука или наоборот, угроза пальцем. Адаптеры – жесты- привычки, например, потирание рук, которые чаще всего воспринимаются негативно. Аффекторы - выражают эмоции. На митингах это рука, сжатая в кулак; на юбилеях - руки, прижатые к груди. Эмблемы-жесты- заменители слов, например приветственные или прощальные жесты. Жест, вызывающий доверие, убеждающий в искренности собеседника –демонстрация открытых ладоней на уровне груди, он часто используется проповедниками, адвокатами и преподавателями.

Территориальное поведение. Дистанции и зоны – пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день научной конференции Вы стремитесь сесть на “свое” место и испытываете чувство дискомфорта, если его кто-то занял.

1. Интимная зона - в нашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону. Ближняя – до 15 см. Дальняя – до 0,5 м – общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.

Интимная зона – как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения , либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. “Прорыв” в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений.

2. Личная: В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех:, с кем близки. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Ближняя – 45 – 80 см. Это зона продуктивного делового общения.

Дальняя – до 1,5 м. В нашей культуре – норма делового общения.

Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния между Вами свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется следует учитывать степень возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние между незнакомыми людьми реально может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае мы делаем вид, что человека не существует: не смотрим в глаза, не разговариваем, не усиливаем соприкосновение по собственному желанию. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда, разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.

Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины –наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, статус, рост и пол , и субъективные: психологический настрой и отношение к Вам.

3.Социальная - зона для поверхностных контактов.

Ближняя – от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей – субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа.

4. Публичная территория общения.

Ближняя от 3 до 8 м. – лектор.

Дальняя от 8 –ми метров.

Оратор на стадионе.

5.Открытая - зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьютерных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.

Таким образом, чем импульсивнее поведение, тем оно искреннее, но и тем выше опасность его неправильной интерпретации и нарушения отношений. Если Вы стремитесь к адекватному пониманию партнера, а так же к контролю над содержанием собственных невербальных сигналов во время делового разговора обратите внимание на согласование Ваших и его вербальных и невербальных сигналов. Интерпретация невербального поведения предполагает коммуникативную компетентность – наблюдательность, интерес и социальный интеллект.