Умение слушать

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Стили слушать

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». То есть, когда Вы слушаете и используете следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок).

Рефлексивное (активное) слушание :рекомендуется для контроля точности восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы.

Эмпатическое слушание.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего человека, не критикуют, не поучают.

Существует несколько правил эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять, что чувствует ваш собеседник, увидеть его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера нужно в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

3. Эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

4. Если партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что он говорит, не закрывая рта, а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа да-да, угу, кивать головой или же повторять его последние слова.

Методику эмпатического слушания имеет смысл применять, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Роль умения слушать в деятельности руководителя

Устная коммуникация — способность хорошо говорить — стоит на первом месте среди необходимых или желательных качеств руководителя, а умение слушать среди этих качеств упоминается редко. Однако можно легко понять, что первое требование к говорящему человеку — это сформировать слушателя. Таким образом, изучение слушания логически должно предшествовать изучению умения говорить. Но у слухового восприятия информации есть свои преимущества: вы получаете информацию и идеи, которые могут оказаться вам полезными, помогаете другим людям, позволяя им выговориться, и вызываете у собеседника желание выслушать вас.

Многие люди часто путают понятия слушать и слышать. Слушать — это уделять внимание человеку, который говорит. Оно предполагает пристальное внимание и открытость к смыслу сказанного, а также анализ его.

Многие из нас страдают болезнью невнимания. Слишком часто слушание воспринимается в негативном плане, как просто ожидание своей очереди говорить. Вот несколько симптомов этой болезни невнимания.

• Выборочное слушание — вы запрограммированы не слышать определенные предметы или темы. Опасность выборочного слушания в том, что оно может стать привычным или подсознательным.

• Постоянное прерывание собеседника — это наиболее очевидный признак плохого слушателя. Разумеется, прерывание - неизбежная часть обычного разговора, поскольку мы думаем быстрее, чем говорим. Однако тот, кто перебивает собеседника, зачастую либо ошибается, либо — того хуже — вставляет замечание, которое говорит о том, что он не слушал и не понял смысла сказанного. Нередко люди думают о том, что скажут сами, и оказываются слишком занятыми, чтобы слушать. Сформулировав — даже не до конца — свое замечание, они торопятся высказать его, чтобы приняться за следующее.

• Мечтания — погружение в мечты — естественный способ ухода от непереносимой ситуации, но может являться и симптомом плохого слушания. Очень трудно одновременно думать о двух вещах. Погружаясь в мечты, человек отключается, его внимание сосредоточивается на внутреннем телевизионном экране. Некая внутренняя проблема берет верх над тем, что ему говорят.

• Реагирование на внешние отвлечения — неудобный стул, шум, жара или холод, яркий свет или полумрак — все это может привлечь внимание слушателя, отвлекая его от оратора и содержания речи. Чем выше квалификация слушателя, тем слабее негативное влияние внешних отвлекающих факторов на коммуникацию.

• Стремление избегать трудного или специального материала — мы все предпочитаем ясные, простые и образные речи не любим длинные, сложные и скучные — мы от них быстро устаем. Если путь труден и долог, пройти по нему сможет лишь мужественный слушатель. Слабый духом или ленивый сдастся при первом же препятствии.

• Критика использования выступающим наглядных пособий — трудно слушать, когда речь оратора плоха, а наглядные пособия грозят выйти из-под контроля, но именно в этих обстоятельствах легко отличать тех, кто слышит, от тех, кто слушает.

Навыки хорошего слушателя:

1) желание слушать (в большинстве ситуаций слушание также требует открытости, стремления в принципе изменить свои мысли или действия);

2) слышать сообщение (суть этой стадии не в том, чтобы согласиться или не согласиться, а в том, чтобы точно услышать сказанное);

3) интерпретировать смысл (проверить, правильно ли вы поняли суть излагаемого; можно пересказать собеседнику своими словами смысл его речи, чтобы он подтвердил правильность вашего понимания);

4) тщательно оценивать (на том или ином этапе необходимо оценить значение или ценность того, что вы услышали);

5) должным образом реагировать (всегда будет реакция на высказанную речь; необходимо убедиться, что вы реагируете соответствующим образом).

Все эти навыки присущи активному слушателю. Но активное слушание — это напряженная работа. Приготовьтесь задавать вопросы, взвешивать факты и следить за своими установками.

Конечно, может возникнуть вопрос, где взять время на этот критический и творческий мыслительный процесс. Хороший оратор облегчит вам эту задачу, дав время и место для размышлений, например, не слишком ускоряя свою речь. Большинство людей говорит со скоростью 125 слов в минуту, а скорость мышления, измеренная в таких же единицах, будет в десять раз быстрее. Чтобы успеть привести в действие весь этот мыслительный процесс, необходимо действовать по определенной схеме. Надо попытаться предвидеть, что собирается сказать собеседник; мысленно суммировать все сказанное; взвесить приведенные оратором факты, мысленно задавая вопросы; читать между строк, обращая внимание на интонации и громкость голоса, выражение лица, жесты или позы.

Ваше подсознание работает подобно компьютеру, — если вы ему это позволите, — и обрабатывает всю информацию, поступающую к вам через органы чувств. Результатом может стать то глубокое понимание, которое мы называем интуицией.

Интуиция — способ определения какого-либо состояния при недостатке информации о нем. Подсознание интегрирует многочисленные крупицы данных, — некоторые из них могут восприниматься органами чувств, не фиксируясь сознанием, — и формирует интуицию, которая может проявляться в сознании либо постепенно, либо внезапно.

Помимо интуиции, или способности видеть ≪третьим глазом≫, как ее часто называют, по-настоящему хороший слушатель постоянно проявляет и использует различные комбинации других редких качеств: чувствительности, умения поставить себя на место другого, терпения, юмора, любопытства, ума, воображения.

Умение задавать вопросы.

Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют: факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения.

Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.

Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.

1. Намеренный обман

2. Игра на полномочиях. – В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.

1. Сомнительность намерений. – Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.

2. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы.

3. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле. Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.