Деловое общение: содержание, структура, функции

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отноше­ниям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение - в самом широком смысле есть взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности.

Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмо­циональные переживания. Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

Цель делового общения - развитие сотрудничества.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

ОРГАНИЗАЦИЯ – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, сущест­вующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера.

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между от­дельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, кото­рые исполняются людьми вне зависимости от их желания.

Во-первых, это система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.

Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно опреде­лена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение лич­ности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой дея­тельности.

В соответствии с кругом целей и задач, решаемых в ходе делового общения, определяются его функции:

1. Информационная –выполняя эту функцию, менеджеры осуществляют передачу оперативной информации, консультационную работу, трансляцию профессиональных знаний, социального опыта, используя технологии дистационного образования, медиаобразования, средств массовой информации и коммуникации.

2. Интерактивная – осуществляя эту функцию, руководитель способствует нравственной и социальной ориентации, более полной реализации специалистом своих интеллектуальных возможностей и способностей в деловом взаимодействии.

3. Перцептивно-воспитательная функция включает процесс восприятия партнерами друг друга, установления на этой основе взаимопонимания, формирования навыков поведения, активной жизненной позиции.

4. Коммуникативно-организаторская функция проявляется в организации совместной и индивидуальной деятельности сотрудников.

5. Согласительная функция - осуществляя ее, руководитель участвует в согласовании субсидий, посреднических мероприятиях между государственными, муниципальными учреждениями, общественными организациями и населением в оказании социальных услуг.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам:

1. достижение конкретного результата,

2. получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы,

3. реализация в процессе совместной деятельности личных от­ношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с моти­вацией участников делового общения позволяют определить и закре­пить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Во время общения необходимо обращать внимание на соответствующие позиции в общении. Известны следующие позиции:

1. Доброжелательная позиция принятия собеседника.

2. Нейтральная позиция.

3. Враждебная позиция непринятия собеседника.

4. Доминирование, или «общение сверху».

5. «Общение на равных».

6. Подчинение.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам общения относятся:

• приветственная речь;

• торговая речь (реклама);

• информационная речь;

• доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды общения:

• деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

• переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

• интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

• дискуссия;

• совещание (собрание);

• пресс-конференция;

• контактный деловой разговор — непосредственный, ≪живой≫ диалог;

• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Существуют специальные ритуалы делового общения.

Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и сим­волы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться к друг другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или пре­подавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров к друг другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном про­странстве, пределы или границы которого можно представить сле­дующим образом:

1. Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или ме­сто работы, а не начальников, коллег и подчиненных.

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

2. Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

3. Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

4. Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.