Тема: изучение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания сети магазинов Пеликан г. Хабаровска
Оглавление
Введение 3
1 Теоретические аспекты исследования степени удовлетворенности потребителей 5
1.1 Удовлетворенность и лояльность 5
1.2 Оценка удовлетворенности 9
2 Исследование удовлетворенности потребителей сети магазинов Пеликан г. Хабаровска 12
2.1 Цель, задачи и методы проведения исследования 12
2.2 Результаты исследования 13
Заключение 26
Список использованных источников 27
Введение
потребитель обслуживание ассортимент магазин
В наше время сверхразвитых технологий очень сложно предложить потребителю принципиально новый вид продукции. А в условиях мировой конкуренции это ещё и очень дорогостоящее удовольствие. Разработка новинок требует затрат времени и капиталовложений, и тщательных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка. Порой надбавка за риск делает инвестиции в разработки новой продукции не эффективными. Зачастую для повышения спроса на производимый товар необходимы лишь незначительные конструкционные изменения или вообще не требуются ничего менять.
В наше время недостаточно производить качественную продукцию, необходимо отслеживать конъюнктуру рынка и направления развития самой продукции. В процессе управления качеством продукции необходимо чётко отслеживать важнейшие факторы промышленной деятельности: актуальные на текущий момент времени маркетинговые исследования рынка и анализ удовлетворённости уже приобретённых клиентов, потребителей. Огромную роль играют налаженные связи с оптовыми покупателями и техническая поддержка реализованной продукции.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в современных условиях все возрастающей конкуренции основным преимущественным фактором становится не новый или более качественный товар, и даже не более дешевое или выгодное ценовое предложение, а искусство качественного обслуживания и сервиса. И это ярко видно в нашем городе с развитой торговлей и сферой обслуживания.
Цена, ассортимент и качество обслуживания клиентов - одни из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Предметом данного исследования являются определение оптимальной цены, ассортимента и качества обслуживания. Объектом исследования являются магазины розничной сети «Пеликан». Цель работы — выявить степень удовлетворенности клиентов ценой, ассортиментом, разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания розничной сети «Пеликан».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
Изучение отношения потребителей к магазинам розничной сети «Пеликан».
Выявить соответствие ассортимента требованиям потребителей
Определить соответствие цены требованиям потребителей.
Изучить качество обслуживания.
Изучение предпочтений потребителей.