1.2 Методы качества туристского обслуживания

Повлиять на качество обслуживания в туризме можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания – является главной задачей управления в индустрии туризма. 

В таблице 1.1 - Предоставлены методы оценки качества обслуживания¹

Методы оценки качества обслуживания
Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений	Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.
Анализ различных показателей работы персонала	Ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника;
Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе	Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.
Опрос клиентов, анкетирование.	Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов.  Используется

Окончание таблицы 1.1

анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету, группами клиентов.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.¹

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».²

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и требований в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Экономическая эффективность¹ - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша от:

- Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания населения.

- Организации обслуживания

Критерий эффективности производства заключается в достижении и интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы. Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

 - Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

- Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

- Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания¹ - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Рисунок 1.1 – Стратегия обслуживания в ООО « Робинзон»

В таблице 1.2 - предоставлены факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов²

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д)

Метод продажи

Квалификация персонала

Возможность формирования тур услуг по желанию клиента

Соблюдение установленных правил продажи

Окончание таблицы 1.2

Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

Внешний вид и доброжелательность сотрудников

В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов.

Итак, качественная туристическая услуга — это комплексное понятие, поэтому ее качество характеризуется лишь по совокупности всех ее составляющих элементов. Эффект сервиса в сфере туризма оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых преобладают субъективные характеристики туриста. Основным залогом создания качественного тур продукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания и опыта зарубежных туристических предприятий в области управления качеством туристического продукта. Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса - это одно из направлений обслуживания.

Таким образом, качественное туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров. Подводя итоги можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие турфирмы поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям тур услуг, качество которых превышает их ожидание.

1.3 СОВРЕМЕННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Под туристским обслуживанием понимается целенаправленная работа изготовителей сервисного продукта по отношению к клиентам. Сервисное обслуживание клиентов целенаправленно на удовлетворение их потребностей и предоставление им удобств и благ, предусмотренных структурой сервисного продукта. Эффективность сервисной работы находится в зависимости от форм и методик обслуживания клиентов. Форма обслуживания – это прием предоставления услуг клиенту.¹ Способ обслуживания клиентов – метод реализации клиентам продукции, организационных мероприятий в ходе предоставления услуг. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора четких сервисных операций и удобства для клиента. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах и на сегодняшний день туризм является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.

Главным фактором, формирующим понятие качества, является удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и комфорта. Например, в России по опросам, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, если сравнивать с Европой или Америкой, то Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах работает эффективная система безопасности, а Европейцы  особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания.

Для этого необходимы современные направления для совершенствования качества туристского обслуживания:²

1. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса. На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

2. Обеспечение качественных услуг, основы его составляют четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

- Информационный - создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.

- Экономический - под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

- Психологический - понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала

Для совершенствования туристского обслуживания, персонал в турфирме должен удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д..

Рисунок 1.2 - Совершенствование стимулирования туристского обслуживания¹

Для совершенствования туристского обслуживания, персонал в турфирме должен удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.

Фактор своевременности предложения оказывает огромное влияние на качество обслуживания. С другой стороны, требование качество оказывает организующее воздействие на рационализацию связей между производством и потреблением туристской продукции. Зачастую несогласованность действий туристских и сторонних промышленных, торговых, транспортных и культурных организаций приводит к значительному экономическому, социальному и даже моральному ущербу.

Для совершенствования качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название. Качество обслуживания во многом определяют политика в области туризма и уровень капитальных вложений в развитие материально-технической базы. Также качественное обслуживание клиентов турфирмы зависит от сотрудников турфирмы. Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.

В таблице 1.3 предоставлены потребности клиента и способы их удовлетворения

Потребность клиента турфирмы	Как удовлетворять
Потребность быть выслушанным	В первую очередь «услы­шать» клиента. Когда клиент выговориться он будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.
Потребность чувствовать свою важность	Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его поже­ланиям. Важно вниматель­но слушать клиента, уточ­нять его пожелания, пока­зывать, что его мнение по­стараются учесть.
Потребность в помощи и содействии	Клиент должен почувство­вать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он мо­жет воспользоваться), так и при принятии решения.
Потребность быть узнаваемым и запоминаемым	Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали. Если клиент называет турагентство своим любимым, то важно соответствующее отношение со стороны персонала турфирмы к постоянному клиенту.
Потребность в уважении	Основная потребность клиента. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

Таким образом, в настоящее время руководству турфирмы необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание услуги.

На основании этого можно сказать, что важным фактором для улучшения качества обслуживания является высокий профессиональный уровень сотрудников и качественное обслуживание клиентов. Вся деятельность турфирмы должна иметь направленную цель на последующее достаточно успешное достижение цели, которая связанна с удовлетворением потребностей клиентов. Для того чтобы усовершенствовать качество уровня обслуживания в своем заведении, директору турфирмы стоит внимательнее относиться к своему персоналу. Изначально, следует набирать только исполнительных и ответственных людей, которые будут исполнительными и добросовестными со своим директором и помогут усовершенствовать уровень обслуживания на высокий уровень