Бизнес-кейс. Хостинг, аутсорсинг или собственный кц

При выборе модели организации КЦ необходимо производить оценку экономической эффективности моделей, в качестве измерителя которой может выступать показатель общей стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO) тем или иным вариантом организации КЦ за определенный период времени. Поскольку средний период обновления (или списания) программно-аппаратного комплекса (ПАК) КЦ составляет 5 лет, то целесообразно сравнивать TCO моделей за период 5 лет.

Общая стоимость владения включает как затраты капитальные, CAPEX (приобретение оборудования и программного обеспечения КЦ, инсталляцию ПАК КЦ, ремонт помещения КЦ, приобретение оборудования для оснащения рабочих мест), так и операционные затраты, OPEX, при эксплуатации той или иной модели организации КЦ (единовременные: инсталляция проекта в случае аутсорсинга или хостинга, и периодические: поддержка проекта и поминутная оплата обработки вызовов в случае аутсорсинга, оплата хостинга КЦ по количеству хостируемых рабочих мест, расходы на персонал (в т.ч. IT-персонал) в случае хостинга и внутреннего КЦ, техподдержка ПАК и up-grade в случае внутреннего КЦ, аренда и содержание помещения) Для расчета бизнес-кейсов взят пример организации справочно-информационной службы (обработка входящих вызовов) с объемом вызовов, обеспечивающих загрузку 10 и 100 рабочих мест.

Как видно из графиков TCO, для КЦ на 10 рабочих мест, представленных на рис. 5, самым выгодным вариантом является аутсорсинг. Если же, по ряду причин, даже при небольшом количестве рабочих мест компании предпочтительнее организовать собственную службу по обработке обращений клиентов, то целесообразно обратиться к хостингу решений для КЦ, поскольку в течение 5 лет стоимость владения данным решением будет ниже, нежели приобретение КЦ в собственность.

Что же касается больших КЦ, 100 рабочих мест и больше, то, как показывает расчет, аутсорсинг представляется в долгосрочной перспективе менее выгодным вариантом, нежели хостинг или собственный контактный центр. Однако, очень небольшие расхождения в графиках (см. Рис. 6) говорит о том, что при адекватных тарифах на услуги и решения на рынке с точки зрения затратной части все модели для больших контактных центров равнозначны. В этом случае необходимо оценивать соответствие модели потребностям данной конкретной компании, которые зависят от отраслевой принадлежности, масштабов и характера ведения бизнеса.