12.Этапы делового общения.

В общении можно выделить такие этапы общения: 1) установление контакта – нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Далее словесное обращение, приветствие. После этого нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. 2) ориентация в ситуации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. Нужно сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. 3) вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса. Когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. 4) для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста – указывая на отличие нашей точки зрения на возможность совместной деятельности от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него и эффект асимиляции – подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами. 5) в психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который остается в памяти партнера, и на будущее деловое общение. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

13.Перцептивная сторона делового общения.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее — реципиентом. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы. - Обсуждение интересующей проблемы.

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

В процессе общения могут возникнуть следующие ситуации.

Идентификация – уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнёра по общению вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация – восприятие партнёра на основе «социального стереотипа», т.е. прежде всего как представителя определённой социальной группы.

Рефлексия – попытка одного партнёра детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь – осмысление ответных реакций партнёра по общению.

Эмпатия – эмоциональный отклик на поведение и высказывания партнёра.