42.Деловой этикет: система представлений, приветствия, приемов

Этикет дел. отношений – это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону ДО. Культура поведения в ДО немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и т.п., важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, правила поведения в различных видах транспорта. Очень важно – культура переписки и телефонных переговоров. Этикет – это богатство, и его надо умело испытывать как средство эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, кто умеет быть любезным, может извлечь из этого большую пользу, укрепить свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендациями на все случаи жизни.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1)Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

2)Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

3)Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

4)Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

5)Одежда, обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.

6)Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

7)Национальные особенности этикета

8)Этикет телефонных переговоров

43.Типы модальности партнеров и особенности их поведения в деловом общении

Модальность_ это элемент психической установки проявляющийся на бессознательном уровне в том, за счет каких образов личности воспринимается больший объем информации из среды: визуальный тип, аудиальный, кинескопический. 1) Визуальный тип – зрительный. Визуальный контакт составляет важную часть общения. Было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова, - на собеседника. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, т.к. расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расширяются в 4 раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 2) аудиальный тип – слух, звук. Различные чувства передаются тембром голоса и скоростью речи. 3) Кинестетический тип – поза, жест, походка. Чем выше статус человека, тем непринужденнее поза.

44.Конфликты в деловом общении: структура и типология.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций, интересов и мотивов (сопровождающееся отрицательными эмоциями). Конфликт – это противоречие внутри одного и более массового явления.

В основе каждого конфликта лежит противоречие, доведенное до напряженности, по общему для сторон вопросу. Всякий конфликт включает следующее:

1.Объект конфликта – то, чем вызван конфликт. Объект может быть иллюзорный и реальный. Объект конфликта всегда связан с его недостаточностью, количественной и/или качественной. 2.Причины конфликта – это то противоречие между противоположными интересами. 3.Субъекты – стороны, участники конфликта. 4.Повод конфликта – влияния, причина (фактор, служащий предпосылкой для начала конфликта.

Виды конфликтов:

Для делового общения наиболее веская классификация – по субъектам или по сторонам конфликта. 1.Внутриличностный конфликт (психологический) – конфликт, который происходит между мотивами одной и той же личности, причем эти мотивы имеют для нее одинаковое значение.

2.Межличностный – между сторонами, являющимися отдельными личностями (имеют свои основные производственные мотивы).

3.Конфликт между личностью и группой.

4.Межгрупповой.

5.Между группой и более широкой общностью.

6.Межгосударственный конфликт.