Тема. Конфлікти та стреси в системі управління організацією

1. Конфлікти: суть, види та причини виникнення.

2. Управління конфліктними ситуаціями.

3. Стреси: поняття, види та причини виникнення.

4. Управління стресовою ситуацією.

1. Конфлікти: суть, види та причини виникнення

Відмінність людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій нерідко призводять до виникнення спірної ситуації. Якщо така ситуація являє загрозу досягненню мети хоча б одному з учас­ників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Конфлікт - відсутність згоди між двома і більше сторонами (особистостями чи групами людей). Кожна сторона робить усе можливе, щоб була прийнята її точка зору, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Природа конфліктів. Найбільш істотним джерелом конфліктів є соціальні протиріччя. Це може бути незадоволеність соціальних потреб людини в групі, що виявляються в людських відносинах: низький стапус, недостатня увага і повага оточуючих, відсутність почуття захищеності або умов для самовираження і самост­вердження. Часто конфлікти обумовлені духовною й інтенектуальною своєрідністю і відмінностями учасни­ків конфлікту.

Сучасна точка зору полягає втому, що наявність конфліктів має місце в будь-якій організації. Конфлікти відіграють як позитивну, так і негативну роль, тому керівництво повинно прагнути до запобігання не всім кон­фліктам, а лише тим з них, які справляють руйнуючий вплив. Деякі конфлікти благотворно впливають на трудовий колектив і їх можна використовувати як інструмент для здійснення змін або проведення інновацій. Саме тому необхідно виділяти функціональні та дисфункціональні конфлікти.[4, С.262]

Функціональний конфлікт - це конфронтація між групами, яка посилює і підвищує результативність організації.

Дисфункціональний конфлікт - це будь-який вид конфронтації або взаємодії між групами, який може спричинити шкоду організації в досягненні цілей.

Слід підкреслити що перебування в групі для особистості завжди конфліктне: з одного боку, людина має потребу в спілкуванні з іншими людьми для досягнення своїх життєвих цілей і задоволення соціально-психологічних потреб: потреби в захисті, любові і повазі, домінуванні чи підпорядкуванні, статусі; з іншою боку - особистість прагне зберегти свободу, незалежність і індивідуальну неповторність.

Конфлікт є постійним супутником людського життя, і у свідомості людей він найчастіше ототожнюється з агресією, погрозами, протиріччями, ворожістю, війнами. Звідси розповсюджена думка про те, що конфлікт завжди небажаний і його необхідно негайно розв'язати, як тільки він виник.

Конфліктна ситуація виникає в тих випадках, коли працівники переконані в тому, що в зв'язку з визначеними діями керівника створюються умови, через які не можуть бути здоволені їхні конкретні потреби і прагнення.

Виробничі конфліктні ситуації виникають в умовах несумісності здібностей, поглядів, позицій, інтересів, бажань, мотивів і мети діяльності окремих співробітників. Найбільш типові причини виробничих конфліктів:

- непогодженість чи суперечливість цілей різних груп працівників;

- нечіткий розподіл прав і обов'язків;

- надмірна завантаженість, що перевищує особисті можливості;

- некомпетентність, невідповідність займані посаді;

- несприятливий стиль керівництва;

- незадовільні умови праці;

- невизначеність особистих цілей і перспектив зростання;

- психологічна несумісність членів колективу;

- перебування колективу в стадії розпаду;

- вичерпання особистих можпивостей і інтересу.

Менеджерам потрібно пам’ятати про те, що в умовах виробництва конфлікт - це ще і конкурентна боротьба, що виникає через дефіцит влади, статусу і передбачає нейтралізацію, поразку чи знищення цілей суперника.

Значення конфліктів. Конфлікт, що виник у тій чи іншій ситуації, призводить до зниження продуктиввності праці. Працівник, який зноходиться в конфліктній ситуації, перебуває в стані емоційної напруженості, нервового розладу, переживань.

Сучасні погляди на природу конфліктів у груповому колективі полягають у тому, що навіть при ефективному управлінні в будь-якій організації можливе виникнення конфліктів, що конфлікт – це “система відносин”, “процес розвитку взаємодії з приводу розходжень ”. Природно, що конфлікт не завжди має позитивний характер проте у багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість поглядів, подає додаткову інформацію, допомагає винайти альтернативи вирішення проблеми. У таких випадках процес групового ухвалення рішення стає більш ефективним і дає людині можливість задовольнити власні потреби в повазі і владі. Іншими словами, конфлікт є природною умовою існування людей і перетворюється в інструмент розвитку органііаціі. А зусилля менеджерів повинні конценруватися не на попередження конфліктів, а на грамотному й ефективному керуванні ними, виявленні характерних форм поведінки співробітників у конфліктній ситуаціях. Для менеджера важливе уміння низначати, які конфліктні ситуації є більш продуктивними.

Менеджери не повинні залишати без уваги навіть незначні конфлікти ще й тому, що всі конфлікти мають властивість розростатися як пожежа, тому що учасники прагнуть знайти підтримку своєї позиції серед свого оточення. Початковий конфлікт має тенденцію доповнюватися новими конфліктами, що відображають інтереси і протиріччя нових учасників. Варто зазначити, що, як правило, учасники конфлікту намагаютіся залучити на свій бік керівника, а його невтручання розцінюють як байдужість.

Спостереження показують, що на конфлікти і переживання з їх приводу витрачається 15-20% робочого часу. [2, с. 96 ]

Симптоми конфліктів. Поведінка людини в конфліктній ситуації має свої відмінні риси. Часто вона намагається одночасно підрахувати нанесений їй моральний збиток, відшукати каверзне запитання і поставити його, знаходячи задоволення в тому, що опонент губиться і не може їй відповісти. Людина переключає спою енергію» боротьбу з реальними чи вигаданими перешкодами, впадаючи при цьому в особливий психічний стін фрусіа цію. Фрустрація проявляється у вигляд: напруженості, тривожності, гніву, грубості, злості, почуття безвихідності.

Керівнику трудового колективу потрібно маги чіткі уявлений про ознаки конфліктних ситуацій на виробництві, щоб вчасно розпізнати виникнення конфліктної ситуації в колективі. За способом виявлення конфлікти бувають відкриті й приховані. Перші лежать на поверхні, а другі - заховані за ширму офіційних, а іноді й сприятливих відносин.

Відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація. [12, с. 396 ]

Конфліктна ситуація. На цьому етапі цінності, інтере­си, установки сторін об'єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як «за ініціативою» сторін, так і без їх участі.

Елементами конфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони (опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом.

Інші учасники можуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, які безпосередньої участі в кон­флікті не беруть. Підбурювач — особа, яка підштовхує опонентів до взаємної боротьби; підсобник сприяє їм по­радами, технічною підтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобниками лідера). Орга­нізатор — особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоює позицію однієї зі сторін, а може бути самостій­ною фігурою.

Відмінність у поглядах сторін (кожна прагне ним во­лодіти) формує об'єкт конфліктної ситуації. Але конфлікт­на ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лише розбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище то­що, які не є реальною перешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні й суб'єктив­ні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційні і часто є наслідком психологічної несу­місності людей, їх небажання порозумітися. Якщо від­мінності у поглядах уявні і люди просто по-різному вира­жають однакову думку, конфліктна ситуація виявляєть­ся безпредметною.

Відкритий конфлікт виявляється, як правило, таким чином:

- задача, над якою працюють співробітники, перестає бути загальною;

- співробітники перестають довіряти один одному, ділитися робочими й особистими планами;

- під час розмов на перший план виступають негативні факти;

- працівники частіше висловлюють зауваження на адресу колег, ніж позитивні оцінки і відгуки.

Приховані конфлікти мажна розпізнати лише за непрямими виявленнями, які розкривають внутрішній стан працівника, що виявляється в таких формах, які повинні насторожити керівника:

- відступ, закритість - мовчання, відокремлення, відсутність захопленості роботою;

- інформація, що лякає, - критиканство, демонстрація переваги, лайки;

- приведення співрозмовника в невизначеність - несподівані запитання і відповіді, неадекватна поведінка;

- пошук винних - обвинувачення всього колективу чи окремих співробітників, самокатування удавана скромність;

- жорсткий формалізм - формальна ввічливість, встановлення жорстких норм спілкування, стеження за коллегами;

- спроби зваби - кокетство, капризи, дитячість у поведінці;

- перетворення справи в жарт;

- розмови на сторонні теми.

Нарешті, менеджер повинен пам'ятати, що може сам спровокувати конфлікт випадку, якщо він буде:

- приховувати від підіеглих ділову інформацію (плани, перспективи, поточний стан справ);

- відкрито виявляти особливу прихильність окремим співробітникам;

- безмовно віддавати своїх підлеглих "на розтерзання" вищому керівницву;

- систематично недооцінювати кваліфікацію, достоїнства і ретельність своїх підлеглих.

Виходячи з вище означеного, можна зробити висновок, що профілактика конфліктів (управління конфліктами) полягає в створенні умов безкризового і швидкого переходу від однієї фази до іншої для всіх потенційних можливих конфліктів.

Для прогнозування, оцінювання і визначення раціональних технологій, методів і форм управління конфліктами, необхідно мати уявлення про динаміку їх проходження. Це поняття можна визначити як процес поетапного розвитку конфлікту. Динаміка конфлікту як складного соціального явища знаходить своє відображення у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту. Тобто динаміка конфлікту - це хід розвитку конфлікту за його етапами і фазами.

Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, що характеризують його розвиток від появи до вирішення. Ця структурна категорія визначає насамперед методологію про­цесу управління конфліктами і допомагає знайти оптимальні рішення.

Джеффі Рубін, Дін Пруйт і Сенг Хе Кім пропонують три стадії розвитку конфлікту [5, с.16 -17]

1. Ескалація –використання агресивних тактик для впливу на опонента.

2. Рівновага – стан, коли проводження конфлікту силовими методами стає неможливим. Але дії для досягнення згоди ще не приймаються.

3. Вирішення – використання проблемно-рішучого підходу. Здебільшого з участю посередників.

Беручи за основу погляди на динаміку конфлікту А.Я. Анцупова, Л.О. Петровської, спробуємо відтворити головні періоди і етапи:[ 5, с.16]

І. Латентний (передконфліктний) період характе­ризується такими етапами:

а) виникнення об'єктивної проблемної ситуації;

б) усвідомлення проблемної ситуації опонентами;

в) спроби сторін вирішити ситуацію неконфліктним способом;

г) виникнення передконфлікнюї ситуації.

На останньому етапі виникає відчуття безпосередньої загрози одній із сторін, що стає "пусковим" механізмом конфліктної поведінки.

ІІ. Відкритий період конфлікту, власне конфлікт. Він містить:

а) інцидент - перша сутичка сторін, проба сил;

б) ескалація - різке загострення боротьби сторін;

в) збалансована проти водія, боротьба триває, але сторони розуміють, що таким способом таким способом (чи силою) перемоги не досягнеш;

г) завершення (згортання) конфлікту - сторони шукають шляхи вирішення проблеми і завершення конфлікту та будь-яких (чи певних) умов.

Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, ліквідація або переростання в новий конфлікт .

ІІІ. Післяконфліктний (латентний) період. Має два етапи:

а) часткова нормалізація відносин (відбувається корекція думок, присутні неспинні емоції, пережинання):

б) повна нормалізація відносин (наступає момент конструктивної взаємодії, спільної діяльності, довіри тощо).

Зауважимо, що динаміка конфліктів, їх часові межі залежать від багатьох факторів: об'єкта суперечки, конфліктуючих сторін, умов протікання та ін. Наприклад, в екстримальних умовах, у перебудовний період конфлікти розгортаються і проходять прискореним темпом, у звичайних умовах - довше. Це можна простежити на сучасних життєвих реаліях у різних

сферах діяльності.

Переважна більшість конфліктів, незважаючи на причини і джерела, розвиваються майже за однією схемою (сценарієм), з не великими і не суттєвими відхиленнями.

Багато коконфліктологів сходиться на думці, що конфлікти проходять три головні етапи: [5, с.17]

I. Інкубаційний (прихований) етап - опоненти невиразно, у вузькому колі висловлюють спої скарги танезадоволеність.

II. Відкрита форма конфлікту - протидіючі сторонни чинять супротив і це сприймається як загроза особистих інтересів, гідності, зазіхання на чуже.

ПІ. Вирішення конфлікту - нормалізація стану між опонентами.

Фази конфлікту безпосередньо пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з погляду зору реальних можливостей його вирішення. Основні фази конфлікту : [ 10, с.44]

1 ) початкова фаза;

2) фаза підйому;

3) пік конфлікту;

4) спад конфлікту.

Пік конфлікту Пік конфлікту

Фаза підйому

фаза фаза фаза споду

підйому споду

Початкова

фаза

1 цикл 2 цикл

Можливість вирішення конфліктів в організації також залежить від того, на якому етапі знаходиться конфліктне протистояння (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

Співідношення фаз і етапів конфлікту залежно від можливості

його вирішення [ 10, с. 44]

Фази конфлікту	Етапи конфлікту	Можливості вирішення конфлікту, %
Початкова фаза	Виникнення і розвиток конфліктної ситуації. Усвідомлення конфліктної ситуації.	90%
Фаза підйому	3. Початок відкритої конфліктної взаємодії	50%
Пік конфлікту	4. Розвиток відкритого конфлікту.	5%
Фаза спаду	5. Вирішення конфлікту	20%

Типи конфліктів. У залежності від складу учасників розрізняють чотири основних типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю і колективом і міжгруповий конфлікт.

Внутрішньоособистісний конфлікт – це сутичка між приблизно рівними, але протилежно спрямованими інтересами, потребами, схильностями однієї людини. Однією з найпоширеніших форм є рольовий конфлікт, коли до однієї людини предявляються суперечливі вимоги з приводу того, якими повинні бути результати її праці. Внутрішньоособистісний рольовий конфлікі може виникнути також унаслідок того, що виробничі вимоги не погоджені з особистими потребами і цінностями. Він часто виникає, коли не збалансовані обов'язки і повноваження працівника (коли на нього покладені обов’язки, для виконання яких він не має прав і повноважень). Такий працівник або постійно знаходиться в стані стресу або не викоінує своїх обов’язків, або самовільно привласнює собі права, неоохідні для виконання своїх обов’язків. Більшість внутрішньоособистісних конфліктів пов'язані з низьким рівнем задоволеності працею, непевненістю в собі чи організації, частиною якої є особистість.

Міжособистісний конфлікт виникає, коли двоє або більше членів однієї групи переслідують несумісні цілі і реалізують суперечливі цінності або одночасно в конфліктній боротьбі прагнуть досягнення однієї і тієї ж мети, що може бути досягнута лише однією зі сторін. Це найбільш розповсюджений тип конфлікту, і вияляється він по-різному.

Дослідженнями встановлено, що близлко 80% [3, с. 107 ] виробничих конфліктів мають соціально-психологічну природу і переходять з виробничих у міжособистісні. Міжособистісний конфлікт виявлясться як зіткнення особистостей - людей з різними рисами характеру, поглядами, цінностями. Погляди таких людей і їх цілі, як правило сильно відрізняються. Суть міжособистісних конфліктів у небажанні зрозуміти іншого, прийняти його точку зору, коли висока емоційність блокує об'єктивний аналіз ситуації і звужує свідомість.

Причини міжособистісних конфліктів - це найчастіше:

- новий стиль і методи керівництва, відмінні від тих, що застосовувалися попереднім керівником,

- протиставлення керівником себе колективу, його невміння і небажання досягти вчагморозуміння з не­ формальними лідерами;

- відсутність чіткості і конкретності в розподілі сфер діяльності, прав, обов'язків, відповідальності,

- незрозумілі працівникам правила і підходи до визначення рівня оплати праці;

- вікові розходження керівників різних рівнів, що буває причиною непорозумінь між ними при вирішенні ділових питань;

- боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи роботу, використання певного устаткування, за схвалення визначених ідей.

Конфлікт між особистістю і колективом - сутичка суперечливих інтересів, потреб, цінностей, цілей між окремою особистістю й групою людей. Виробничий колектив установлює визначені норми поведінки. Кожен співробітник повинен дотримуватися цих норм, щоб бути визнаним групою і там самим задовольнити свої соці­альні потреби. Конфлікт виникає, коли очікування групи вступають у протиріччя з очікуванням окремої особис­тості. Він виникає, коли особистість займає позицію, відмінну від позиції групи.

Аналізуючи такий конфлікт, необхідно враховувати спе­цифіку групи як супротивника в конфлікті. Прикладами ситуації, у яких виникає цей вид конфлікту, можуть бути наступні: керівник приходить у підрозділ зі сторони чи приймає керівництво вже сформованим колективом. У цих випадках конфлікт може виникнути з різних причин: [3, с. 108 ]

- якщо колектив досяг високого рівня розвитку, а знов призначений керівник дано­му рівню не відповідає;

- якщо в колективі є неформальний авторитетний, шановний лідер, який, за загальною думкою, мав стати формальним керівником, а «зверху» усупереч думці колективу призначають іншу людину;

- якщо стиль і методи управління нового керівника різко відрізняються від методів роботи колишнього керівника;

- якщо керівник займе позицію, яка відрізняється від позиції групи.

Міжгруповий конфлікт виникає, коли конфліктуючими сторонами виступають соціальні групи, які переслідують несумісні цілі і перешкоджають одна одній на шляху їх здійснення.

Будь-яка організація складається з визначених формальних і неформальних груп, між якими можуть ви­никли конфлікти. Найчастіше вони виникають через розбіжності між цілями та інтересами функціональних структурних груп. Усякий конфлікт має свої причини.

Отже, головними причинами конфліктів є: [6, с.342]

• розподіл ресурсів;

• взаємозалежність завдань;

- різне розуміння ситуації та цінностей;

-відмінності в манерах, поведінці, життєвому досвіді;

- незадовільні комунікації.

Якщо з якоїсь причини у соціальній групі (колекти­ві) суперечності загострюються, це свідчить про виник­нення конфліктної ситуації. Певна управлінська реак­ція на конфліктну ситуацію може дати такі наслідки:

- конфлікт не відбудеться;

- конфлікт відбудеться і матиме позитивні наслід­ки, які сприятимуть досягненню певної мети;

- конфлікт відбудеться і матиме негативні наслід­ки, які перешкоджатимуть досягненню мети.