Обслуживание

Обязательства по предоставлению услуг определяются тем, какой уровень обслуживания предлагает розничное предприятие. Так, если речь идет о магазине, то следует решить, какие действия клиент будет выполнять сам, а какие будет выполнять для него персонал в качестве предлагаемого обслуживания. Например, клиенты в супермаркетах сейчас находят приемлемым, а иногда даже желательным, самообслуживание при покупке продовольственных товаров; их устраивает и то, что они сами довозят на тележке свои покупки до машины. В банковском обслуживании кассовые банкоматы увеличивают доступность кассового (и других форм) обслуживания в те часы, когда банки не работают; это также позволяет клиенту заранее предположить, сколько времени займет нужная ему операция. Имеются также системы расчетов за покупки, которые основаны на считывании штрих-кода с товара, что также ускоряет обслуживание. В целом розничная деятельность должна иметь возможность обеспечивать высокий уровень обслуживания. Этот уровень оценивается по пяти параметрам, которые можно использовать для измерения качества обслуживания:

• Материальные – фирменная одежда персонала, наличие в магазине туалетов, зеркал, примерочных.

• Надежность – в ее основе лежит способность розничного предприятия надежно, добросовестно и аккуратно обслуживать клиентов.

• Отзывчивость – способность своевременно реагировать на обращения клиентов, проявляя при этом должный уровень знаний и вежливость.

• Эмпатия (доброжелательнос ть) – проявляется в заботе, внимательном индивидуальном подходе к обслуживанию клиентов.

• Гарантия – способность компании вызывать у клиента уверенность втом, что стандарт обслуживания всегда будет поддерживаться на высокомуровне

• Качество

Принятие решения относительно качества связано с необходимостью установления стандартов качества и применения методов, обеспечивающих должный уровень функционирования персонала и оборудования.

Управление качеством в связи с этим становится все более важной функцией менеджмента.Любой компании крайне важно завоевать репутацию хорошего качества для своего продукта и обслуживания, поскольку это поддерживает позитивный имидж компании или организации и является основным преимуществом при осознании клиентом сопряженного с розничной покупкой риска, который для большинства розничных потребителей обычно воспринимается как высокий.

У провайдеров розничных услуг гораздо больше шансов на успех, если считается, что они обслуживают более качественно, чем конкуренты. Достигаемый за счет качества успех, как правило, рассматривается как результат соотношения между ожиданиями клиента, связанными с качеством обслуживания, и тем, как он воспринимает фактически полученное обслуживание. Качество также используется в стратегическом плане как способ дифференциации товара и позиционирования в виде эксклюзивного розничного предложения или розничной торговой точки. Однако эксклюзивное положение вызывает дополнительные проблемы, связанные с необходимостью более широко финансировать постоянный поиск эксклюзивных товаров и более высокие накладные расходы.