Коммуникативные барьеры в процессе общения

1. Информационные барьеры: • механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение

• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль

• недостаток информации; • информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации); • искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение

3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации

4. Барьеры непонимания: • фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов; • семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений»

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования

7. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации пациентом).

8. Сенсорные барьеры: • физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды); • отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»); • дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические барьеры: • недоверие к собеседнику; • незаинтересованность в предмете разговора; • погруженность в другие дела; • убежденность в собственной правоте; предубеждение; • неуверенность в себе; • самоуверенность; • стремление настоять на своем; • неумение слушать; • неумение выражать свои мысли; • привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры: • разный статус собеседников; • ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры: • передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации); • передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации). Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.

Билет № 31.Конфликты и их способы разрешения.

Конфликт

Конфликт – это столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; это борьба за ценности и претензии на определ.статус, власть, ресурсы, в которой целями явл. нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт=конфл.ситуация+инцидент

Признаки конфликта:

1)Наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтная

2)Неделимость объекта конфликта

3)Желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей

Составляющие конфликта:

1. субъекты конфликта

2. объект конфликта

3. причины конфликта

4. методы регулирования конфликтов

Фазы конфликта:

1)Конфронтационная (военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес засчет ликвидации чужого интереса

2)Компромиссная (политическая) – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный

3)Коммуникативная (управленческая) – выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты, но и их интересы, и их взгляды

Функции конфликта:

1)Позитивная ф-я – это разрядка напряженности между конфликтными сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом, стимулирование и изменение к развитию

2)Негативная – большие эмоц., материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины коллектива, ухудшение соц.-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликта в ущерб работе или учебе, уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта, сложное восстановление деловых отношений.

Типы конфликтов:

1)Горизонтальный-когда в конфликте участвуют равные по положению

2)Вертикальный-когда один из участников конфликта выше по положению

3)Смешанный

Виды конфликтов:

1)Внутриличностный-когда у человека сущ-ют внутр.противоречия

2)Межличностный

3)Между личностью и группой

4)Межгрупповой

5)Деструктивный (разрушать)-возникает в 2хслучаях: 1-когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой 20когда один из оппонентов прибегает к нравственно-осуждающим методам борьбы

6)Конструктивный – возникает в тех случаях, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение конструктивных конфликтов ведет к развитию отношений между людьми

Причины возникновения к-ов по вине руководителя:

1)Нарушение трудового законодательства

2)Нарушение порядка распределения премий, несовершенная система стимулирования, неразвитая система мотивация

3)Игнорирование проблемы карьеры работника

4)Высокая потребность во власти

5)Неодинаковое личное отношение к подчиненным

6)Эмоц.неустойчивость руководителя

Причины возникновение конфликтов по вине подчиненных:

1)Отсутствие сознательной дисциплины и ответственности

2)Низкий уровень профессиональной и коммуникативной культуры

3)Чувство зависти и обиды одних людей к другим

4)Антипатия и неприязнь друг друга

5)Неадекватный имидж работника

Конфликт состоит из 5ти этапов:

1. лотентный(скрытый

2.воспринимаемый-человек осознает возможность конфликт.ситуации

3. ощущение конфликта

4.явный конфликт - проявление конфликтного поведения (от агрессии до безразличия), сверхстрогое соблюдение правил

5. последствия конфликта

Степени сотрудничества при разрешении конфликта:

1)Рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника

2)Контроль отриц.эмоций и создание атмосферы взаимопонимания и доброжелательности

3)Готовность пойти на уступки во время прочих долговременных отношений

4)Честность, правдивость и доверительность при переговорах

5)Понимание интересов другой стороны

6)Умение перестраиваться в зависимости от складывающийся ситуации

Билет № 32 . Группа как социально – психологический феномен.

Группа-ограниченная в размерах общность людей, выделенная из соц.целовго на основе след.признаков:-включенность группы в систему общественных отношений - наличие у членов группы значимой причины сообща находится в ней – разделение между членами группы ролевых позиций, обусловленная хорактером общих целей и составом группы –наличие в группе спец.инструкций координации и контроля групповой жизнедеятельности –осознание участниками группы своей принадлежности к ней и возникновение на этой основе чувства «мы» и «они» с тенденцией переоценки достоинств первой и недостатков второй.

Классификация групп по данцову

1)Различия по размеру

-малые группы

–большие группы

2) по непосредственности взаимодействия и взаимоотношений

-первичные

-вторичные

3) по способу образования

-спонтанно возникшие

–неформальные

–формальные

4) по длительности существования

-временные

–постоянные

5) по степени групповой жизнедеятельности

-организованные

-неорганизованные

6) по проницаемости границ

-открытые

-закрытые

7) по личной значимости для участников

-референтные

-группы членства

8) по уровню развития

-становящиеся

-развитые

Большие группы могут быть:

1) Организованные, длительно существующие (нация)

2) Неорганизованные, стихийно возникшие (толпа)

Малая группа хар-ся тем, что ее члены ТУТ КАКОГО ТО СЛОВА НЕХВАТАЕТ общей соц. деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоц.отношений групповых норм и групповых процессов. Члены малой группы имеют общую цель и находятся друг с другом в непосредственных личных контактах.

Динамические процессы в группе.

(Левин)Стадии: