2. Технология консультирования.

Консультирование (совещаться, советоваться, заботиться) как особый вид профессиональной деятельности прочно вошел в культуру современного индустриального общества. Его повсеместное распространение началось с 60-х гг. XX столетия с создания первых ассоциаций профессиональных консультантов. Консультативной работой в той или иной степени занимаются представители различных профессий (психологи, врачи, юристы, социальные педагоги и работники, учителя, бизнес-консультанты, менеджеры и лр.).

По определению Британской ассоциации консультирования, под этим термином «подразумевается работа с индивидуумами и их взаимоотношениями, направленная на развитие, поддержку во время кризиса, наставничество или решение проблем... Задача консультирования — предоставить клиенту возможность проанализировать, обнаружить и прояснить способы более удовлетворительной и полноценной жизни... О консультативном процессе можно говорить тогда, когда кто-либо, временно или постоянно находящийся в роли консультанта, предоставляет свое время, внимание и уважение другому, временно находящемуся в роли клиента».

В различных литературных источниках консультирование рассматривается как:

- любая форма оказания помощи в отношении содержания и решения проблемной задачи, при которой консультант сам отвечает за выполнение задачи, но помогает в ее разрешении;

- совместная деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осушествления желаемых изменений у клиента;

- оказание услуг по выявлению проблемы, ее анализу, вы-. работке рекомендаций по разрешению проблемы, при необходимости содействие в выполнении определенных действий;

- сложившаяся практика оказания действенной помощи людям, основанная на убежденности в том, что каждый физически и психически здоровый человек в состоянии справиться почти со всеми возникающими в его жизни проблемами;

- квалифицированная помощь лицам, испытывающим раз-личные проблемы, с целью восстановления и оптимизации их социальных функций, условий жизнедеятельности.

Как отмечает Р. Кочюнас, имеется много сходных определений и все они включают несколько общих основных положений:

- консультирование способствует развитию личности;

- консультирование помогает обучаться новому поведению;

- в консультировании акцентируется ответственность клиента, т. е. признается, что независимый, ответственный человек способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента;

- консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению;

- консультирование помогает развитию способности человека адекватно и полноценно воспринимать себя и других людей, изменять и делать гибкой систему внутри- и межличностных отношений;

- сердцевиной консультирования является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом.

Вопрос определения целей консультирования не является простым, так как во многом зависит и от разнообразных потребностей клиентов, и от позиции самого консультанта. Однако можно выделить несколько основополагающих целей, которые наиболее часто встречаются в литературе:

- способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения;

- развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и трудностями;

- обеспечить оптимальное принятие жизненно важных решений (научить клиента распределять свое время и энергию, оценивать последствия риска, адекватно оценивать свойства своей личности, преодолевать эмоциональные стрессы);

- развивать умение устанавливать и поддерживать межличностные отношения.

Перечисленные цели во многом совпадают с перечнем типовых запросов клиентов и их ожиданий от результатов консультативной помощи: лучше понять самого себя или ситуацию; суметь изменить ситуацию; приспособиться к ситуации, которая, скорее всего, не изменится; получить поддержку при принятии решения; суметь принять решение.

Довольно часто клиентов интересуют результаты, не связанные непосредственно с консультированием: получение информации по конкретному вопросу; формирование новых умений; согласие консультанта на посредничество; получение практической помощи.

Существует много классификаций форм консультативной помощи,

По объекту консультирования различают индивидуальное, групповое, семейное.

По критерию возраста рассматривают консультирование детей и взрослых.

По критерию контакта с клиентом выделяют очное (контактное) и заочное {дистантное: телефонное, письменное, через печатные научно-популярные издания, руководство по самопомощи).

По содержанию запроса клиента различают семейное, интимно-личностное, психологическое, юридическое, медицинское, деловое, социально-педагогическое.

Предметом социально-педагогического консультирования могут быть:

- решение проблем школьной дезадаптации;

- диагностика и коррекция отклоняющегося поведения;

- организация специализированной помощи (психологической, логопедической, психотерапевтической, юридической);

- содействие в разрешении семейных конфликтов, гармонизации детско-родительских и супружеских отношений;

- содействие в трудоустройстве, оформлении льгот, субсидий, инвалидностей, материальной помощи в кризисной ситуации;

- содействие в наркологической помощи детям, другим членам семьи и т.п.

Важная проблема теории и практики консультирования заключается в определении профессионально значимых качеств эффективного консультанта.

На основе анализа отечественной и зарубежной литературы, нормативных документов можно выделить следующие профессионально желательные личностные характеристики консультанта:

проявление искреннего интереса к людям и терпение в общении с ними; эмоциональная стабильность; способность вызывать доверие у других людей; уважение ценностей и прав других людей; проницательность; отсутствие предубеждений; сознание профессионального долга; эмпатия и чуткость (но не высокая сензитивность); умение выслушать, теплота и сердечность (но не сентиментальность); объективность (неотождествленпе себя с клиентом); высокий социальный интеллект; доверие клиенту, вера в его способность и возможность самостоятельно справиться со своей проблемой; умение держать оптимальную психологическую дистанцию между собой и клиентом;

гибкость, пластичность поведения; отсутствие собственных серьезных проблем.

В соответствии с требованиями Британской ассоциации консультантов эффективный консультант — это прежде всего личностно и социально зрелый человек, способный работать с разнообразными запросами клиентов, выстраивать помогающие отношения, способный бьпъ самокритичным.

К негативным (профессионально вредным) чертам консультанта относятся авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность использовать клиентов для удовлетворения своих потребностей, неумение быть терпимым к различным установкам, ценностным ориентациям, побуждениям клиентов.

Логхари и Рипли (1979) выделили четыре нежелательных подхода в работе людей, претендующих на роль консультантов:

«Вы думаете, что это у вас проблема?! Давайте-ка я расскажу вам о своей».

«Я скажу вам, что нужно делать».

«Мне это понятно, поскольку у меня однажды была точно такая же проблема».

«Я все заботы возьму на себя».

Первые три подхода считаются непродуктивными для взаимодействия с клиентом, четвертый хотя и предполагает непосредственные действия по разрешению проблемной ситуации (и даже может быть применен в кризисный момент жизни клиента), но не дает возможности самому клиенту освоить идеи, умения, которые ему помогут самостоятельно справляться с аналогичными ситуациями в дальнейшем.

В практике социально-педагогического консультирования довольно часто возникает необходимость профессионального общения, взаимодействия, обмена информацией между консультантом и другими специалистами (психологами, врачами, учителями, юристами, социальными работниками). Можно выделить следующие типичные жизненные случаи, обусловливающие необходимость такого общения:

- консультант, работая с клиентом, сталкивается с проблемой, которую он не должен и не может решать самостоятельно. Это касается, например, проведения медико-психологической, судебно-психиатрической экспертизы. В данном случае консультант решает проблему клиента совместно со специалистами из соответствующих областей;

- консультант сталкивается с проблемой, которую он может и должен решать самостоятельно, однако для правильного решения в данный момент времени ему не хватает знаний из других областей;

- консультант вместе с другими специалистами принимает участие в работе многопрофильной экспертной комиссии, например медико-психолого-педагогической, где, взаимодействуя с соответствующими специалистами, он разбирается в сложных комплексных проблемах.

В многочисленной литературе по консультированию рассматриваются различные подходы к обоснованию этапов этого процесса. Приведем один из возможных вариантов.

5-шаговая композиция консультативной беседы.

1-й шаг — «знакомство». Основная цель: установление контакта с обратившимся за консультацией или группой, собравшейся для консультативной беседы. Более успешному знакомству способствует проведение консультаций в удобном, изолированном помещении. Консультанту поможет выражение радости от общения, использование фраз, подчеркивающих единомыслие, употребление местоимения «мы», неявное повторение элементов поведения консультируемого (например, темпа и громкости речи, преимущественного использования слов, жестов, позы).

2-й шаг — «сутъ проблемы». Состоит в сборе информации о самой проблеме, условиях ее возникновения и развития. Консультанту следует сосредоточиться на фактических сведениях, например, на времени существования проблемы, ее влиянии на поведение консультируемого, ее связи с прошлым опытом. Стоит понять, в чем консультируемые видят причины неудач, затруднений: во внешней сфере жизнедеятельности (родственники, соседи, друзья, учителя, знакомые ребенка) или в неумении анализировать ситуацию и выбирать правильный стиль поведения, в собственных промахах.

3-й шаг— «ожидаемый результат» от взаимодействия с консультантом. Прежде всего должен быть позитивного типа: «Я хотел бы иметь такие отношения в семье...», а не: «Я не хотел бы...» Планируемый результат должен быть конкретным, сопоставимым с реальными временными затратами, в противном случае его целесообразно разбить на ряд промежуточных этапов. Желаемый результат должен находиться в гармонических отношениях с другими жизненными целями консультируемого, дополнять их.

4-й шаг — «альтернатива». На этой стадии обсуждаются различные способы решения задачи, причем за консультируемым остается право выбрать способ достижения желаемого результата.

5-й шаг — «обобщение» всех предыдущих стадий под девизом: «За работу!» Определение перспектив дальнейших встреч.

Социальному педагогу-консультанту важно спроектировать предположительные последствия консультативной работы. Они зависят от уровня личностных изменений клиента. Например, изменение отношений к себе, ситуации, окружающему миру; усиление внимания к собственным потребностям, переживаниям и мыслям; развитие способности к самоанализу, самопознанию; осознание необходимости приобретения нового опыта; приобретение способности заботиться о себе, самостоятельно решать свои проблемы, делая выбор, принимая решения и неся за них ответственность.

Рассмотрим технологические особенности некоторых этапов консультирования.

Установление контакта. После того как клиент занял свое место и удобно расположился, консультант, с доброжелательным выражением лица (возможно, улыбнувшись клиенту), может обратиться к нему с такими, например, словами: «Я рад видеть вас здесь. Меня зовут... Позвольте узнать ваше имя, отчество. Что вас привело ко мне? Я вас внимательно слушаю».

После этого консультант обычно делает паузу, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту возможность собраться с мыслями. Если в процессе рассказа паузы в речи клиента затягиваются слишком надолго и становится ясно, что он попал в затруднительное положение, не знает, что говорить дальше, консультант может воспользоваться репликами следующего типа: «Я вас внимательно слушаю, продолжайте, пожалуйста. Все, о чем вы говорили, очень важно; это необходимо для нашей с вами плодотворной работы, продолжайте, пожалуйста». Если клиент продолжает молчать, то консультант может его спросить: «Объясни- те, пожалуйста, почему вы молчите? Может быть, что-то мешает вам говорить? Давайте обсудим это вместе». Если клиент после этих слов продолжит рассказ, консультант терпеливо, внимательно и доброжелательно его слушает, не перебивая. ,

Если клиент, отвечая на вопросы консультанта,; испытывает серьезные затруднения, рекомендуется воспользоваться следующими приемами: а) под каким-либо благовидным предлогом удалить из помещения, где проводится консультация, всех посторонних лиц; б) ввести в помещение консультации кого-либо из достаточно близких клиенту людей, кто может его успокоить и облегчить разговор с консультантом. Это снимет излишнюю психологическую напряженность клиента, сделает его более открытым.

Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, консультант сам мог легко и свободно общаться с ним, не испытывая затруднений. В противном случае его собственное волнение, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

Активнзация рассказа клиента на стадии исповеди. Исповедью в консультировании называется подробный, искренний, эмоционально насыщенный рассказ клиента о себе и о своей проблемной ситуации.

Создать благоприятную психологическую атмосферу для исповеди можно с помощью следующих действий консультанта.

1. Вербальная поддержка того, что говорит клиент во время исповеди.

Иногда во время исповеди клиент может говорить такое, с чем консультант не согласен. Например, высказывает свои не вполне обоснованные претензии к консультанту, его коллегам (к примеру, обвиняет социального педагога, учителей в том, что они уделяли его ребенку недостаточно внимания). В этом случае ^: консультант не должен открыто возражать клиенту, тем более — I начинать спорить с ним. Гораздо разумнее при возникновении; подобной ситуации поступить следующим образом: признав пря-мо или косвенно, открыто или молча право клиента на критику, предложить ему отложить спорные вопросы и обсудить их в конце консультации. К клиенту можно обратиться со следующими, например, словами: «Вполне возможно, что вы, по существу, правы, и я готов обсудить с вами то, что вас волнует. Но давайте вместе подумаем, как это лучше сделать. Если мы сейчас прервем консультацию и перейдем к обсуждению спорных вопросов, то не сможем найти способ решения основной, волнующей вас проблемы. В этом случае я вряд ли смогу вам реально помочь».

2. Перифраза — краткая, текушая реплика консультанта, произносимая им во время исповеди клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что он говорит. Перифразу можно начинать, например, словами: «Правильно ли я вас понял, вы сказали...; вы считаете, что...»

3. Обобщение— прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к высказываниям, частям монолога клиента в целом. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет отдельные идеи, мысли клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу смысла полученной от клиента информации. Его можно начинать, например, следующими словами: «Итак, если обобщить и в краткой форме выразить то, что вы сказали, можно это сделать так...?» «Если подвести краткий итог сказанному, то можно ли это передать так...?» «Если я вас правильно понял, то смысл сказанного вами сводится к следующему... Так ли это?»

4. Эмоциональная поддержка клиента. Консультант внимательно выслушивает клиента, стараясь в нужные моменты исповеди демонстрировать поддержку того, что говорит клиент. Это может быть, например, выражение сочувствия, сопереживания, удовлетворения тем, что он сообщает. Например: «Вы, наверное, испытывали сильное чувство обиды, досады...», «Меня радует, что вы обратили внимание на положительные стороны сложившейся ситуации».

Интерпретации исповеди. Для анализа выводов из исповеди, адекватной оценки проблемы, а также для того, чтобы клиент понял, что его исповедь правильно интерпретировали, консультанту желательно придерживаться следующих правил:

1. Не спешить, не торопиться со своими выводами. Желательно после окончания исповеди клиента сделать паузу в общении, заполнив ее каким-либо делом (например, просмотр справочной литературы о центрах специализированной помощи, заполнение журнала регистрации консультаций и т.п.). Это позволит поразмышлять, сделать выводы, сформулировать, если нужно, дополнительные вопросы клиенту. Перерыв нужен не только консультанту, но и клиенту. Он сможет отойти от исповеди, успокоиться, психологически настроиться на конструктивный диалог с консультантом.

2. Важно, чтобы при интерпретации исповеди не были упущены какие-либо существенные детали, подробности; чтобы среди фактов, на основе которых сделаны выводы о проблеме и способах ее решения, не оказалось таких, которые противоречат друг другу.

3. Любая исповедь имеет несколько интерпретаций, но их не должно быть слишком много. В противном случае их трудно будет согласовать друг с другом.

Обсуждение рекомендаций. Как правило, надо предложить клиенту два-три различных способа решения его проблемы, учитывающие его индивидуальные психологические особенности, возможности и реальные условия жизни. Клиенту необходимо предоставлять возможность самостоятельно выбирать тот способ поведения, который он считает для себя наиболее подходящим. Никто, кроме самого клиента, не в состоянии полностью знать его личные особенности и условия жизни.

Консультант и клиент могут на некоторое время как бы поменяться ролями; консультант просит клиента объяснить ему сделанный выбор и обосновать его, а сам внимательно слушает и задает ему вопросы.

В процессе выполнения клиентом полученных рекомендаций могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вопросы, требующие срочных ответов. Консультанту следует точно сообщить, где и когда клиент сможет при необходимости получить от него нужную оперативную помощь.

Завершение консультирования. Важно, подводя итоги проведенной консультации, совместно с клиентом наметить программу реализации выработанных рекомендаций. Определить в ней, что, как, к какому конкретному сроку, в какой форме должно быть сделано клиентом. Желательно, чтобы время от времени сообщал консультанту о том, как идут дела и как решается проблема.

Немаловажно, чтобы клиент покинул консультацию в хорошем настроении, с уверенностью, что его проблема в результате реализации полученных рекомендаций будет постепенно успешно разрешена. Безусловную уверенность в этом, прощаясь с клиентом, должен продемонстрировать сам консультант.

Очень важны последние слова консультанта в момент расставания с клиентом. Например, «Спасибо за то, что вы согласились встретиться и побеседовать со мной», «Мне было интересно с вами общаться», «Хорошо, что мы обо всем договорились», «Прекрасно, что мы нашли общий язык», «Я доволен тем, что мы с вами добились взаимопонимания».

В консультационной беседе наиболее часто встречаются следующие типичные ошибки:

- не установлен необходимый психологический контакт, что препятствует созданию благоприятного для беседы психологического климата;

- переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

- жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе (о причинах, возможных последствиях проблемы);

- авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

- мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

- тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

- постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных тому мотивах самой постановки вопросов.

Зная эти ошибки, можно сравнить особенности поведения консультанта, эффективность его деятельности.

Сравнительные особенности поведения во время консультации эффективного и неэффективного консультанта

Сравниваемые особенности поведения	Эффективный консультант	Неэффективный консультант
Постановка целей консультирования	Пытается помочь клиенту в определении и достижении целей, оптимальных для конкретной ситуации	Пытается навязать клиенту свои собственные цели, игнорируя желание клиента
Ориентация на личность клиента и на его проблему во время проведения исповеди	Следует за чувствами и мыслями клиента, не задает ему лишних вопросов во время исповеди	Уделяет большое внимание вопросам, не имеющим прямого отношения к делу клиента, может игнорировать вопросы, волнующие самого клиента
Стратегия консультирования, проявляемая в рекомендациях, предлагаемых клиенту	На основе всестороннего обсуждения проблемы предлагает клиенту разные способы поведения с учетом его индивидуапьных особенностей; если необходимо, рекомендует клиенту обоснованные конкретные действия, которые ему следует совершить	Предлагает клиенту разные способы поведения, основываясь на собственном видении проблемы, фактически откаэываясь учитывать индивидуальные особенности клиента
Восприятие происходящего во время консультации	Понимает, принимает и обсуждает различные точки зрения на проблему, предлагаемые клиентом	Ограничен в своем мышлении лишь собственной точкой зрения, не способен понять и признать точки зрения других
Ответные реакции на действия клиента, на изменения ситуации консультирования	Достаточно гибко реагирует на широкий спектр ситуаций и проблем, возникающих в процессе проведения консультирования; проявляет импровизаторские способности	Есть ситуации. для которых консультант не может подобрать адекватную реакцию или же отвечает на нах одной и той же однотипной, однообраэной, негибкой реакцией
Осознание психологического взаимовлияния клиента и консультанта	Осознает, как его собственные действия влияют на кпиента и как поведение клиента, в свою очередь, изменяет его стиль профессионального поведения	Не осознает своего влияния на клиента и обратного воздействия клиента на него самого
Осознание собственных возможностей и ограничений	Осознает ограниченность собственных способностей. Делится своим опытом с другими консультантами и готов воспользоваться их опытом работы	Действует без осознания ограниченности собственных возможностей. Не любит делиться профессиональным опытом с другими консультантами, не использует в своей работе их опыт
Конфиденциапьность консультирования	Сохраняет в тайне все, что касается клиента; если возникает необходимость сообщить о нем, его проблеме какие-либо сведения соответствующему специалисту, обязательно просит у клиента разрешения	Без разрешения клиента обсуждает его проблему и то, что касается лично его, с посторонними людьми