21. Типология «трудных» клиентов турфирмы

Конфликт: стратегии поведения

Практически каждый день мы попадаем в стрессовые или конфликтные ситуации – такова уж наша жизнь. Причины стрессов и конфликтов могут быть самыми различными: ссора с близким человеком, проблемы на работе, выяснения отношений с соседями… Каждый из нас опытным путем выбирает те или иные способы взаимодействия окружающими, вырабатывает свои стратегии поведения в конфликтной ситуации. Американский психолог Вирджиния Сатир выделила несколько стилей общения, к которым прибегают люди, пытаясь «разрулить» конфликт и как-то справиться с отрицательными последствиями стресса. Возможно, знакомясь с ними, кто-то узнает себя…

Миротворец, Обвинитель, Расчетливый и Отстраненный

Основными типами коммуникаций, по мнению Сатир, являются: заискивающий, обвиняющий, расчетливый и отстраненный. Когда мы прибегаем к подобным стилям общения? В тех случаях, когда чувствуем, что нам угрожает опасность, когда нам кажется, что нас отвергают, не принимают, не доверяют, пренебрегают нами… Реагируя на ту или иную конфликтную ситуацию, будь то ссора с соседом по поводу громко включенной музыки или претензии начальника относительно проделанной нами работы, мало кто из нас захочет обнаружить перед оппонентом собственную слабость. Пытаясь скрыть свою уязвимость и обиду, мы чаще всего ведем себя следующим образом:

1) Принимаемся заискивать перед теми, с кем у нас произошел конфликт, чтобы противостояние не перешло в совсем уж тяжелую форму;

2) Вспоминаем, что лучшая защита – это нападение, и бросаемся в бой, уличая противника во всех смертных грехах;

3) Включаем расчет и, прежде чем вдаваться в крайности, прикидываем, во что нам выльется собственное поведение. А уж после – действуем. Или бездействуем;

4) Просто отстраняемся от происходящего, делая вид, что нам абсолютно безразлично то, что происходит вокруг, и дела нам никакого нет до тех, кто на нас нападает.

Остановимся на каждом типе поведения поподробнее.

Миротворец (Заискивающий, Плакатор). Он всегда стремится сгладить острые углы, принести свои глубочайшие извинения всем вокруг, признать свою неправоту, поддакнуть, приветливо раскланяться со своим недругом и вообще: сделать все, что угодно, чтобы казаться хорошим в чужих глазах. Такие люди никогда ничего не просят для себя, они не умеют отстаивать свои права. Попросту говоря, обладая заниженной самооценкой, они себя просто-напросто не уважают. Нет ничего удивительного в том, что очень скоро их перестают уважать и все остальные. Окружающие, увы, не считаются с подобными людьми. Если Миротворцам не начать целенаправленно работать над своей самооценкой, не попытаться увидеть свои сильные стороны, полюбить себя такими, какие есть – со всеми достоинствами и недостатками – их участь будет печальной. Отверженные и неуважаемые, они так и будут вечно заискивать перед другими.

Совсем не таков Обвинитель (Блеймер). Он как раз ведет себя совершенно противоположным образом, всегда находя повод обвинить своих ближних и дальних во всех смертных грехах. Настоящий обвинитель не будет вдаваться в подробности, он и не подумает попытаться быть объективным или пойти на компромисс. Его мало волнует истинное положение дел, главное – завоевать авторитет окружающих. Завоевать с кулаками, максимально жестко отстаивая свою позицию. А позиция его всегда одинакова: «Я хороший, ты – плохой! И все дела».

Расчетливый или Человек – компьютер - всегда спокоен и хладнокровен. Он никогда не выражает никаких чувств, разговаривает ровным, монотонным голосом, зачастую используя в своей речи сложные обороты и мудреные слова, в значении которых и сам порой не уверен. Он говорит обо всем и одновременно ни о чем. «Я высказываю правильные вещи, а до окружающих с их чувствами мне нет никакого дела» - вот лозунг Компьютера. Он так боится ошибиться, попасть впросак, каким-то образом себе навредить, что вынужден тратить огромное количество энергии на постоянный самоконтроль.

Отстраненный (Дистрактор). Этот, казалось бы, вообще ничего вокруг себя не замечает. Что бы ни творилось вокруг, он не реагирует на происходящее. Соорудив вокруг себя спасительный защитный кокон, Отстраненныйможет смотреть перед собой расфокусированным взглядом, бродить без цели или сидеть, уткнувшись в монитор своего компьютера, не обращая никакого внимания ни на шушуканье коллег, ни на явные претензии в его адрес.

Как по-разному каждый из типов ведет себя в одной и той же ситуации, Вирджиния Сатир показывает на следующем примере. Представьте себе, что вы случайно, но при этом весьма ощутимо ударили кого-то по руке. Как вы попросите прощения? А вот как попросил бы прощения каждый из наших типов:

Миротворец: (глаза опущены вниз, незаметно потирает больное место пострадавшего): «Пожалуйста, простите меня! Я просто неуклюжий болван!»

Обвиняющий: «Боже мой, да я ведь просто слегка вас задел! В следующий раз не размахивайте так руками, а то можете и схлопотать!»

«Компьютер»: «Приношу свои извинения. Я случайно ударил вас по руке. Если есть какие-то повреждения, то, пожалуйста, свяжитесь с моим адвокатом».

Отстраненный: (глядя на окружающих): «Что это с ним? С приветом? Что вообще происходит?»