8. Этика делового разговора по телефону. Речевые формулы.

Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", без объяснения причин такой просьбы. Не стоит употреблять такие выражения, как Говорите, Привет, Пока, Ладненько, и т.п.! Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?". Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка.

•необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора.

•целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. •очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника.

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения.каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Речевой этикет включает речевые формулы приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращения на “ты” и “вы”, выбор полного или сокращенного имени, формулы обращения и т. д.

Виды общения. Деловое общение и его особенности.

Общение - необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией. Различают следующие виды общения: 1. Контакт масок - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. 2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. 3. Формально-ролевое общение - когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. 4. Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. 5. Духовное общение - раскрываются глубинные структуры личности. 6.Манипулятивное общение - направлено на получение выгоды от собеседника. 7. Светское общение - его суть в беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. К вербальным средствам общения относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. При помощи невербальных средств люди могут общаться, не произнося ни слова. К невербальным средствам общения относят мимику, жесты, интонацию, тембр голоса, походку, тактильное воздействие, т.е. показатели скрытых психологических характеристик личности.