36.Деловые письма. Общая характеристика. Перечислите виды деловых писем.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом. Наиболее важные и часто употребляемые виды делового письма: Письма-просьбы, Информационные письма, Письма-запросы, Сопроводительные письма, Письма-заказы, Гарантийные письма, Письма-приглашения, Письма-извинения, Письма-выражения отказа или согласия, Благодарственные письма, Письма-рекламации.

37)Деловое совещание,его этапы….

Передача информации может существляться в следующих направлениях: а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто); б) снизу вверх: донесение об исполнении; донесение и проверках, донесения о личном мнении сотрудника; в) в горизонтальном положении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента: отправитель информации; сообщение - собственно информация; канал-средство передачи информации; получатель информации.

Коммуникативный процесс разбивают на пять этапов:

I этап - начало обмена информацией. Отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме), «с какой целью» он хочет передать информации, какую ответную реакцию он надеется получить.

II этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерная связь, электронная почта и т.д. Этот процесс называется «кодирование информации».

III этап - передача информации через использование выбранных каналов и сети.

IV этап - получатель информации переводит полученные символы на доступный ему язык. Этот процесс называется декодированием.

Vэтап (этап обратной связи) - отклик получателя на полученную информацию. На всех этапах коммуникативного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Таким образом, на эффективность делового общения влияют многие факторы, одними из которых являются правильное считывание, а также умение самим уместно использовать вербальные средства общения, не забывать об обратной связь, умении правильно задавать вопросы и слушать. А самое главное-любое общение, в том числе и деловое, требует от собеседника правильного выстраивания межличностного общения, которое благоприятно проявится в процессе коммуникации.

38.Отличительные особенности писем-ответов (ответ на рекламацию, ответ на предложение).

При ответе на рекламацию возможны такие варианты: - если решение еще не принято сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению; - если претензия удовлетворяется полностью или частично — отмечаются срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате отмечаются признанная сумма, номер и дата платежного поручения. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие обосновывающие документы. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу при удовлетворении претензии, заказным письмом с приложением всех документов при отказе в удовлетворении претензии. В зависимости от ситуации в ответе на письмо-предложение могут использоваться следующие устойчивые обороты: - Благодарим Вас за сделанное предложение и сообщаем о готовности заключить сделку на… - Принимаем ваше предложение на… - Подтверждаем свою готовность заключить сделку на… - Благодарим Вас за предложение на…, однако в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара.