22.Виды управленческих документов (приказ, распоряжение, должностная инструкция).

Приказ в административном праве вид акта управления, волевое властное официальное распоряжение руководителя, отданное в пределах его должностных полномочий и обязательное для исполнения подчиненными. Распоряжение в государственном и административном праве вид подзаконного акта управления, изданный органом власти или управления в рамках его компетенции и имеющий обязательную силу для физических и юридических лиц, которым оно адресовано. Должностная инструкция это инструкция, указывающая круг поручений, обязанностей, работ, которые должно выполнить лицо, занимающее данную должность на предприятии, фирме.

23.Этика делового разговора по телефону. Речевые формулы.

Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", без объяснения причин такой просьбы. Не стоит употреблять такие выражения, как Говорите, Привет, Пока, Ладненько, и т.п.! Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?". Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка.

•необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора.

•целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. •очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника.

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения. каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Речевой этикет включает речевые формулы приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращения на “ты” и “вы”, выбор полного или сокращенного имени, формулы обращения и т. д.

24.Аргументация в споре.

Аргументация это полное или частичное обоснование какого-либо утверждения с использованием других утверждений. Спор это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции. Приемы аргументации в споре:

1. Инициатива. Следует с самого начала постараться захватить инициативу в споре.

2. Эффект внезапности. Высказанный напоследок сильный аргумент - это внезапный удар, который может закончить спор в вашу пользу.

3. Бумеранг - довод противника обращается против него самого.

4. Повышение ставок. Например, вы делаете вид, что соглашаетесь с его утверждением, но при этом с самым суровым видом добавляете: "Хорошо, сделаем так, как ты говоришь, но учти - за все возможные последствия ты ответишь!" После этого ему поневоле захочется взять свое утверждение обратно.

5. Логическая диверсия. При угрозе поражения прибегают к следующему приему: резко меняют тему разговора, переходят на тему более знакомую, в которой чувствуют себя уверенно: "А не подойти ли нам к этому вопросу с другой стороны…"

6. Уловка артиста - выведение противника из психологического равновесия.

7. Аргумент к авторитету - ссылки на высказывания великих людей, которыми вы пытаетесь обосновать истинность своего тезиса или ложность тезиса противника.

8. Аргумент к публике - обращение к слушателям с целью привлечь их на свою сторону и тем самым оказать психологическое давление на оппонента.

9. Аргумент к личности. Суть его состоит в том, что вместо разбора доводов противника переходят на обсуждение его на личности.