8 Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Целью постоянного улучшения СМК является улучшение возможности для повышения удовлетворенности потребителей.

Для принятия оптимальных решений по улучшению деятельности организации большое значение имеет результаты измерений (контроля) и анализа показателей качества реализации товаров, оказываемых услуг и процессов, осуществляемых в организации.

Поэтому процессы контроля, анализа и улучшения регламентируются в документах СМК организации.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

В качестве показателя эффективности СМК организации применяется оценка степени удовлетворенности потребителей.

Организация должна проводит мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводит внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:

a) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) планируется с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Для подтверждения способности процессов, осуществляемым на предприятии, обеспечивает запланированное качество реализации товаров и оказываемых услуг, в организации проводится мониторинг (исследование и анализ) и измерение этих процессов:

-анализируется наличие необходимых этапов осуществления процессов(требованиям НД, документам СМК);

-оценивается продолжительность процессов и их этапов (сопоставляется с НД);

-оценивается степень использования ресурсов(оборудования, работников. НД и т.д.);

-оцениваются установленные требования квалификации исполнителей процесса.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Организация осуществляет мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требований к продукции.

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Цель управления несоответствующим товаром, услугой в организации состоит в том, чтобы исключить несоответствующего товара и услуги и снизить потери общества, вызванные данным товаром и услугой.

Организация обеспечивает идентификацию продукции, не соответствующей требованиям, и управление ею в целях предотвращения непреднамеренного использования или поставки такой продукции.

8.4 Анализ данных

Организация определяет, собирает и анализирует соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные включают в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся:

- к удовлетворенности потребителей;

- к соответствию требованиям к продукции;

- к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности

проведения предупреждающих действий;

- к поставщикам.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Для обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей, а также повышение показателей организации, в организации постоянно планируются и реализуются процессы (мероприятия), способствующие непрерывному улучшению СМК путем:

-установление политики и цели в области качества(планирования);

-выполнение установленных целей и задач(действий);

-обучение персонала вопросам управления качества, регулярного проведения аудитов и анализа процессов(проверка);

-разработки и осуществления КД и ПД (улучшение);

8.5.2 Корректирующие действия

Организация предпринимает корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия адекватны последствиям выявленных несоответствий. Разработана документированная процедура для определения требований:

- к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

- к установлению причин несоответствий;

- к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

- к определению и осуществлению необходимых действий;

- к записям результатов предпринятых действий ;

-к анализу результативности предпринятых корректирующих действий.

8.5.3 Предупреждающие действия

Организация должна определять действия в целях устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия соответствут возможным последствиям потенциальных проблем. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:

-к установлению потенциальных несоответствий и их причин;

-к оцениванию необходимости действий в целях предупреждения появления несоответствий;

-к определению и осуществлению необходимых действий;

-к записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

-к анализу результативности предпринятых предупреждающих действий.

Приложение А

РЕЕСТР ПРОЦЕССОВ ОАО «АДРЕНАЛИН»

Наименование процесса	Документ описывающий процесс	Ответственный за процесс	ИСО 9001
1 Измерение, анализ и улучшение
1.1 Внутренний аудит	Руководство по качеству, ДП	Руководитель подразделения по направлению	п. 8.2.2
1.2 Мониторинг и измерение процесса реализации товаФров и услуг	Руководство по качеству, ДП		п.8.2.4
1.3 Управление несоответствующими товарами, услугами	Руководство по качеству, ДП		п. 8.3
1.4 Анализ данных	Руководство по качеству, ДП		п. 8.4
1.5 Корректирующие и предупреждающие действия	Руководство по качеству, ДП		п. 8.5.2, 8.5.3
1.6 Постоянное улучшение	Руководство по качеству, ДП		п. 8.5.1
2 Процессы жизненного цикла продукции
2.1 Определение и анализ требований, относящихся к продукции	Руководство по качеству	Начальник отдела приемки	п. 7.2.1 п.7.2.2
2.2 Связь с потребителями	Руководство по качеству	Начальник отдела продаж	п. 7.2.3
2.3 Процесс закупок	Руководство по качеству	Начальник отдела закупок	п. 7.4.1
2.4 Информация по закупкам	Руководство по качеству		п. 7.4.2
2.5 Верификация закупленной продукции	Руководство по качеству		п.7.4.3
2.6 Сохранение соответствия продукции	Руководство по качеству	Начальник отдела приемки	п. 7.5.5
2.7 Управление оборудованием для мониторинга и измерений	Руководство по качеству		п. 7.6
2.8Валидация процессов производства и обслуживания	Руководство по качеству	Начальник отдела продаж	п.7.5.2
2.9. Планирование ЖЦП	Руководство по качеству	Представитель руководства по СК	п.7.1
3 Менеджмент ресурсов
3.1Обеспечение ресурсами	Руководство по качеству	Начальник отдела по работе с персоналом	п.6.1
3.2 Человеческие ресурсы (общие положения, компетентность, подготовка и осведомленность)	Руководство по качеству		п. 6.2
3.2 Инфраструктура	Руководство по качеству	Начальник материально-технического отдела	п.6.3
3.3 Производственная среда	Руководство по качеству	Начальник материально-технического отдела	п.6.4
4. Ответственность руководства
4.1 Обязательства руководства	Руководство по качеству	Генеральный директор	п.5.1
4.2 Ориентация на потребителя	Руководство по качеству	Заместитель ген директора по продажам	п.5.2
4.3 Политика в области качества	Руководство по качеству	Представитель руководства по качеству	п.5.3
4.4 Планирование	Руководство по качеству	Генеральный директор	п.5.4
4.5 Ответственность, полномочия и обмен информации	Руководство по качеству		п.5.5
4.6 Анализ со стороны руководства	Руководство по качеству	Совет по качеству при директоре	п.5.6

Приложение Б

Приложение В

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ОАО «АДРЕНАЛИН»

Магазин по продаже пейнтбольного оборудования «АДРЕНАЛИН» на рынке услуг в городе Омске и области с 2005 года является официальным дилером на территории омского региона.

В настоящее время предприятие представляет собой высокотехнологический торговый комплекс; 35 работников, 200 кв.м площади магазина, боле 100 кв.м площадей для сервисного обслуживания, 500 кв.м около складских помещений.

Для обеспечения качества мы применяем и поддерживаем систему обеспечения качества, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001. С помощью системы обеспечения качества мы стремимся к тому, чтобы:

-учитывать интересы клиентов;

-описывать процедуры проверки пейнтбольного оборудования, правильно и полностью регистрировать поломки и отражать их в протоколе;

-все процессы, которые лежат в основе наших протоколов о проверке пейнтбольного оборудования должны быть прослеживаемыми.

Наша миссия: Мы предоставляем нашим клиентам большой выбор пейнтбольного оборудования и большой перечень сертифицированных услуг по ремонту пейнтбольного оборудования:

-гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт;

-антикоррозийная обработка оборудования;

-контрольно-диагностические работы;

-ремонт газовой камеры;

-чистка оборудования.

Наша стратегия:

-Поддерживать связи с клиентами

-Разрабатывать и внедрять новые виды услуг

-Улучшать качество услуг на основе требований и ожиданий клиента;

-Сохранять трудовой коллектив, поддерживать благоприятный психологический климат, способствующий своевременному выявлению проблем и их эффективному решению.

Наши принципы:

-Клиент всегда прав. Он- главный источник нашего благосостояния и развития, требует уважения.

-Современность – необходимость использования новых технологий и комплектующих.

-Качество комплектующих должно соответствовать требованиям клиента.

Основные направления:

-Регулярное обучение и повышение квалификации персонала.

-Освоение новых технологий и использование современных комплектующих.

-Выполнение требований и постоянное улучшение СМК на основе международного стандарта ИСО 9001-2008.

-Повышение конкурентоспособности магазина по продаже пейнтбольного оборудования.

Руководство ОАО «АДРЕНАЛИН» берет на себя ответственность за реализацию данной Политики в области качества, за обеспечение понимания и поддержки ее всеми работниками магазина.

Приложение Г