6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

-        реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

-        стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);

-        связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

-        пресс-конференции и пресс-демонстрации;

-        иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

-        презентации;

-        ознакомительные туры;

-        выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

-        различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

54. Исходя из вышеперечисленных проблем, можно сформулировать основные принципы построения мотивации персонала:

1. Индивидуальный подход к определению заработной платы каждого сотрудника, исходя из должности, стажа работы, квалификации, результатов труда, соблюдения дисциплины. Этот подход широко применяется в турфирмах. У менеджеров одного и того же отдела зарплата может сильно отличаться из-за опыта работы, знания предлагаемого турпродукта и объемов продаж. Распространены денежные штрафы за постоянные опоздания.

2. Поддержание имиджа компании как одной из ведущих компаний на рынке. Ряд операторских компаний начинают вводить элементы фирменного стиля, работают над имиджем своих компаний, но в конечном итоге все упирается в конкретного сотрудника компании, который может оставить впечатление от компании как очень положительное, так и негативное.

3. Разумное соотношение затрат на оплату труда персонала с доходом компании. Этого принципа придерживается здравомыслящее руководство любой компании. В противном случае, такая компания долго не продержится на рынке.

4. Регулярный пересмотр оплаты труда персонала с учетом инфляции и уровня зарплат в целом по стране, и на данном рынке в частности. Уровень инфляции в нашей стране позволяет пересматривать размер зарплаты не чаще 1 раза в год. Да и резких скачков зарплат в последнее время, к счастью, наблюдать не приходилось. Как правило, уровень заработных плат пересматривается в конце текущего года на следующий и вносятся позитивные поправки.

5. Гибкость в определении ежемесячной суммы материального вознаграждения. В турфирмах применяется несколько форм такого стимулирования. Это могут быть проценты к окладу, размер которых оговаривается заранее. Но сумма в зависимости от сезона меняется как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения. Другой вариант. Отработав сезон на неизменных окладах, по его окончанию сотрудники получают премию по результатам работы. Это может быть и поощрение за выполнение конкретного объема работ (например, разработка нового турпродукта).

6. Анализ действующей системы оплаты труда и ее корректировка под влиянием внешних факторов, изменении стратегии и тактики компании в области управления персоналом. Безусловно, туристический рынок очень подвержен внешним факторам, и понятно, что любой экономический кризис в стране ударит по туристической активности ее граждан, по уровню их зарплат. Любые внутренние изменения в компании: смена руководства, неясность перспектив, отсутствие стабильности, просчеты с выходом на рынок с новым турпродуктом, неоправданные затраты на рекламу и т.п. неминуемо скажутся на уровне заработных плат ее сотрудников.

7. Социальная политика компании, направленная на сплочение коллектива. В небольших агентствах это, как правило, совместные празднования общенародных и внутрифирменных праздников за счет компании. В крупных операторских компаниях это организация праздников с приглашением крупных партнеров, представителей авиа и транспортных компаний, представителей принимающих сторон, оплата отдыха сотрудников, подарки на Новый год детям сотрудников компании...

Очевидно, что размер заработной платы – это безусловно сильный рычаг стимулирования сотрудников компании. И в туристической отрасли является безусловным лидером в вопросе мотивации сотрудников.

Несколько слов о социальных выплатах. О программах медицинского страхования или страхования имущества, применяемых в турфирмах по отношению к сотрудникам, слышать не приходилось. Может, кому-то повезло больше...

Самые распространенные социальные пакеты:

• Оплата питания сотрудников. Может быть частичной или полной. Компания организовывает питание в офисе, заключая договор на доставку готовых обедов. Или компания заключает договор с рестораном, который располагается в бизнес-центре, где находится офис компании, на обслуживание своих сотрудников. И самая непопулярная форма – ежемесячная выдача дотации на питание вне офиса. Нерациональное использование рабочего времени и труда сотрудников.

• Оплата проезда сотрудников. Как правило, это предлагается далеко не всем. Но курьер или сотрудник, который провожает/встречает группы в аэропорту, всегда получают компенсацию своих транспортных расходов.

• Оплата разговоров по мобильному телефону. Опять же применяется по отношению к тем сотрудникам, которые активно используют мобильный телефон по рабочим вопросам. Например, нет необходимости оплачивать расходы бухгалтера на мобильный телефон: его можно всегда застать по офисному номеру.

• Обучение сотрудников. Широко используется в турфирмах. Это и:

а) бесплатные семинары, которые организуют операторские компании для сотрудников агентств, работающих с ними. При ограниченном количестве мест предпочтение отдается представителям агентств, которые обеспечивают большое количество туристов.

б) инфо-туры в страны, на которых специализируется оператор. Для менеджеров агентств, показавших высокие результаты продаж, тур предоставляется бесплатно или со скидками. У менеджера появляется дополнительный стимул для увеличения объемов продаж и повышения своей квалификации.

• Оплата (полная или частичная) отдыха сотрудника. Малораспространенная форма в агентствах и широко применяемая форма стимуляции в операторских компаниях. Может касаться как сотрудников компании, так и членов их семей.

• Улучшенные условия труда. Гибкий график, сдвиги времени начала и окончания работы активно используются в сфере туризма, но скорее ради клиента, нежели ради сотрудников. Это позволяет максимально пойти навстречу пожеланиям клиентов, которым удобно заезжать для обсуждения вопросов отдыха либо до начала своей работы, либо после. Что касается графика отпусков, то в туризме он, как правило, строится с учетом туристического сезона. Руководители заранее, при приеме на работу, оговаривают, что в высокий сезон отпуска не предоставляются.

• Карьерный рост. Идеально, когда в рамках одной компании у сотрудника есть возможность построить карьеру. Что касается агентств, то карьерный рост там маловероятен. Директор и хозяин – это зачастую одно лицо или приближенное к нему. Можно вырасти от курьера до менеджера и, пожалуй, все. В крупной операторской компании перспективы куда более радужные, и есть возможность для маневра из одного департамента в другой.

• Материальная помощь. При возникновении личных обстоятельств, экстренных случаев компания выдает материальную помощь. Также возможно предоставление беспроцентного кредита при дорогих покупках (машины, квартиры) и т.п.

Помимо социальных выплат, в сфере туризма очень распространено моральное стимулирование. Это и поощрительные сертификаты, и присуждение званий отличившимся менеджерам и агентствам, и вручение памятных ценных подарков. Естественно, при переходе на новую работу эти сертификаты, дипломы и т.п. имеют хороший вес.

В наше время жесткой конкуренции сложно удержать сильных сотрудников и привлечь новые квалифицированные кадры. Опросы показывают, что высокая зарплата – далеко не всегда определяющий фактор при поиске работы. Потенциальному сотруднику важно получать удовольствие от работы, признание хорошо выполненной работы, ее престиж, перспективы роста, стабильность, возможность проявить себя…

Стимулирование сотрудников – процесс, требующий постоянного внимания и работы со стороны руководства. Чем выше компетентность сотрудников, тем сильнее они нацелены на производительный труд, тем выше эффективность работы компании...

55;57;58

В туристическом бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить следующим образом:

Ш внутрифирменные конфликты;

Ш конфликты с агентствами;

Ш конфликты с поставщиками услуг;

Ш конфликты с туристами [11, с.304].

Примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и туроператорами

В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами [15].

В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристического предприятия:

· конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;

· свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:

ь недолжное качество предлагаемых туруслуг;

ь осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

ь неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для совершения поездки.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным и, зная о том, что качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано с тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей работе менеджера по организации планируемой поездки.

Для любого туристического предприятия наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в прямой зависимости от качества оказываемых услуг и в обратной - от их стоимости [7, с.53].

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и т.п.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций по поводу неоднозначного отношения к ценности путевок могут быть:

· информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;

· более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;

· получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщика.

Качество оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристического предприятия. Но следует заметить, что даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов [11, с.318].

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:

· плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно опаздывают, чем задерживают всю группу и вызывают недовольство других членов туристической группы;

· неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристического предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;

· чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автобуса после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки способна вызвать бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника туристической фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки [15].

Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.