Экзаменационный билет №9

ЗАДАНИЕ №1

Назначение базового стандарта «Обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот». Перечислите главы стандарта, относящиеся к работе бортпроводников. Дать краткое содержание главы «Корпоративный имидж»

Цель базового стандарта – установление единых требований к обслуживанию пассажиров ОАО «Аэрофлот».

Задачи - формирование единых правил и нормативов обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот».Требования базового стандарта являются обязательными для соблюдения всеми работниками ОАО «Аэрофлот»

8 ГЛАВА – ОБСЛУЖИВАНИЕ НА БОРТУ ВС.

• ЛЕТНЫЙ ЭКИПАЖ

• ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС

• ИНФОРМИРОВАНИЕ НА БОРТУ

• ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПОЛЕТЕ

• КОМФОРТ И ЧИСТОТА В КАБИНЕ ВС

• ОКОНЧАНИЕ ПОЛЕТА

• КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ ЧЛЕНОВ ЛЕТНОГО И КАБИННОГО ЭКИПАЖЕЙ

• ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРВИСНЫМИ ЭЛЕМЕНТАМИ И СОСТОЯНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ

• БОРТОВОЕ ПИТАНИЕ И НАПИТКИ

ЗАДАНИЕ №2

Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.

ЗАДАНИЕ №3

Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса «Приветственные напитки»

Экзаменационный билет №10

ЗАДАНИЕ №1

Стандарты буфетно-кухонного оборудования, эксплуатируемого в ОАО «Аэрофлот». Виды буфетно-кухонного оборудования и посуды для блюд и напитков в экономическом и высоких классах обслуживания.

КSSU и ATLAS

- контейнер стандарта ATLAS (unit), контейнер стандарта КSSU, п/тележки мусорные, тележка и п/тележки, комплект посуды многоразового использования (сервировка на подносе 2/3 и 1/2), стаканы одноразовые пластиковые для холодных напитков, приборы одноразовые пластиковые разной комплектации, снек боксы и с комплектом одноразовой посуды, касалетки алюминиевые для горячего блюда.

- Многоразовая посуда С кл. - Тарелка глубокая, тарелка стеклянная, тарелка хлебная d 16,5, тарелка вогнутая, чашка с блюдцем, сахарница (салатник), масленка, солонка с перечницей, молочник, подносы 1/1

- Приборы металлические: комплект – ложка столовая, ложка десертная, ложка чайная, нож, вилка.

- Посуда для напитков: бокал высокий, бокал винный, “неваляшка”,

ЗАДАНИЕ №2

Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда вынуждены прервать оказание услуги

ЗАДАНИЕ №3

Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса тележку с печатной продукцией и дорожными наборами.

Экзаменационный билет №11

ЗАДАНИЕ №1

Обязанности бортпроводников на различных этапах полета при выполнении рейса.

• Подготовка к предоставлению сервисных услуг

• Предоставление сервисных услуг на земле до взлета

• Предоставление сервисных услуг в полете

• Выполнение обязанностей на борту после посадки ВС

Обязанности при подготовке к предоставлению сервисных услуг

• Работа по чек-листам (АСП) 12 минут

• Досмотр кабины (исправность оборудования, чистота, экипировка, туалеты)

• Работа по приему материальных ценностей (по зонам ответственности)

• Стандартная подготовка к предоставлению сервисных услуг (меню, винные карты, папки-меню, подготовка напитков, рабочих подносов, подготовка тележки с печатной продукцией и т.д.)

ЗАДАНИЕ №2

Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда подходите к пассажиру на его вызов, когда приносите или забираете что-либо.

ЗАДАНИЕ №3

Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса меню и карту вин. Взять заказ на «Напиток после взлета».