Тема 2. Психологические аспекты работы с клиентами

Студент должен

знать:

• факторы, влияющие на поведение покупателя;

• классы обслуживания;

• культуру обслуживания клиентов;

• пути повышения культуры обслуживания;

• основные функции общения;

• особенности вербального и невербального общения;

• способы преодоления коммуникационных барьеров;

• основные требования к качествам личности работника сервиса;

• основы этикета;

• особенности телефонного этикета;

• прием рекламаций от туристов и порядок их рассмотрения и условий компенсаций ущерба.

уметь:

• формировать банк данных на клиентов;

• разрабатывать требования к уровню обслуживания клиентов в зависимости от класса обслуживания;

• разрабатывать мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов;

• правильно строить процесс общения с клиентом;

• вести себя в соответствии с принятыми правилами этикета;

• дать подробную и необходимую информацию клиенту по телефону и в личной беседе;

• правильно отреагировать на рекламации туристов в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» и Законом «О защите прав потребителей».

выполнить:

• создать базу данных на клиентов туристского предприятия;

• определить классы обслуживания туристов на туристском предприятии;

• разработать требования к различным уровням обслуживания;

• проанализировать формы и стили обслуживания клиентов на туристском предприятии;

• составить план мероприятий повышения качества обслуживания клиентов;

• составить письменный ответ на рекламацию туриста.

Тема 3. Работа с туроператорами, правила бронирования тура

Студент должен

знать:

• «спецпредложение» и особенности работы с ним;

• «горящие туры», специфику работы с ними;

• базовые цены и их отличия от «спецпредложений» и «горящих туров»;

• условия бронирования различных видов туров;

• оформление заявок на поездки;

• оформление заявок на поездки через Интернет;

• оформление листа бронирования;

• условия оплаты туристских поездок;

• условия аннуляции тура.

уметь:

• произвести бронирование тура, запрашиваемого клиентом;

• получить своевременную оплату;

• произвести модификацию и аннуляцию заказа.

выполнить:

• оформить заявку на бронирование тура;

• оформить лист бронирования;

• оформить извещение об изменении условий бронирования;

• оформить извещение об аннуляции условий бронирования.

Тема 4. Работа с туристскими каталогами

Студент должен

знать:

• виды каталогов: демонстрационные и предназначенные для внутреннего пользования (ценовые приложения);

• требования к демонстрационным каталогам тематики оздоровительного (пляжного) или экскурсионно-познавательного туризма с использованием авиатранспорта;

• требования к ценовым приложениям оздоровительного (пляжного) или экскурсионно-познавательного туризма с использованием авиатранспорта;

• подгруппы ценовых приложений: каталог групповых тарифов и каталог индивидуального бронирования;

• каталоги тематики экскурсионно-познавательного (оздоровительного) туризма с использованием автобусов.

уметь:

• использовать условные обозначения принятые в международном туризме;

• работать с демонстрационными каталогами и ценовыми приложениями;

• с помощью ценовых приложений рассчитывать общую стоимость тура;

выполнить:

• составить демонстрационный каталог;

• составить каталог групповых тарифов;

• составить каталог индивидуального бронирования;

• с помощью ценового приложения рассчитать общую стоимость тура.