3.2. Механизм реагирования на несоответствия

Несоответствием в работе таможенных органов считается все, что связано с нарушением установленных требований к выполнению процедур таможенного контроля объектов внешней торговли и реализацией других функций, возложен­ных на подразделения таможни в соответствии с положениями о них. С возни­кающими несоответствиями необходимо работать с целью предупреждения их вторичного появления и улучшения качества процессов и результатов.

Раздел 8 ГОСТ Р ИСО 9001:2008 устанавливает общие требования к работе с несоответствиями. В обязанности руководителей таможенных органов входит организация контроля за качеством выполняемых функций и устранения допу­щенных несоответствий. г-

Порядок реагирования не несоответствия включает их регистрацию, выяс­нение причин, разработку и внедрение корректирующих и предупреждающих действий. Общая схема механизма реагирования на несоответствия представ­лена на рис. 11. Она показывает основные направления воздействия субъекта управления, то есть начальника отдела, на объект управления, которым является процесс улучшения результатов деятельности.

Субъект управления

(

Факторы, обеспечивающие процесс улучшения

Функции управления (планирование, организация, регулирование)

руководитель службы, подразделения)

Объект управления (процесс улучшения)

Рис.11. Общая схема механизма реагированияя на несоответствия

Процесс улучшения результатов труда показан на рис. 12. Он содержит четы­ре этапа:

• регистрацию несоответствия;

• выявление причин несоответствия;

• разработку предложений по предотвращению причин несоответствия;

• внедрение разработанных предложений.

Рис.12. Процесс улучшения качества результатов труда

1. Регистрация несоответствия

2. Выявление причин несоответствия

3. Разработка предложений по предотвращению причин несоответствия

Регистрацию несоответствий в подразделении таможенного органа осущест­вляют начальники подразделений в журнале по форме в соответствии с табл. 6.

Таблица 6

Журнал регистрации несоответствий

№ п.п.	Дата	Содержание несоответствия (претензия)	Заявитель (подразделение, должность, ф.и.о.)	Решение о порядке и методе работы с несоответствии	Отметка о результатах работы с несоответствием
1	2	3	4	5	6

Основаниями для регистрации несоответствия являются:

- устное или письменное заявление участника процесса выполнения плановой или внеплановой работы;

-устное или письменное заявление непосредственного потребителя результата труда;

- претензия к работе подразделения со стороны руководства таможенного органа;

- претензия к работе подразделения со стороны участников ВЭД, таможенных брокеров, перевозчиков и других внешних потребителей результата труда.

Порядок разработки корректирующих или предупреждающих действий опре­деляет руководитель подразделения. В зависимости от характера несоответствия он принимает одно из следующих решений:

- если способ устранения несоответствия очевиден и не требует переработ­ки и нового утверждения рабочих процедур, то после консультаций с заявителем претензии (если это необходимо и доступно) и исполнителем процедуры руководитель подразделения определяет оперативные меры по предупреждению не­соответствия и делает соответствующие записи в журнале регистрации несоответствий;

-если для предупреждения несоответствия необходимо более глубокое изу­чение его причин, проведение анализа ситуации, переработки и нового утвержде­ния технологии выполнения процесса, то руководитель подразделения определяет организационную форму работы с несоответствием и назначает ответственного сотрудника для ее выполнения.

В качестве организационной формы работы с конкретным несоответствием могут быть выбраны:

- создание творческой группы специалистов для решения данного вопроса;

- организация семинара непосредственно на рабочем месте для системати­ческого мониторинга процессов, реализуемых в подразделении, и отслеживания возникающих отклонений от установленных требований;

-использование внутреннего или внешнего консультирования.

Если решение проблемы с несоответствием затрагивает интересы других под­разделений таможенного органа, руководитель подразделения может обратиться к заместителю начальника (начальнику) таможенного органа с предложением:

• создания расширенной творческой группы;

• объявления внутреннего конкурса на разработку лучшего проекта или предложения по решению возникшей проблемы.

Выявление причин несоответствия осуществляется творческой группой или членами семинара на рабочем месте в следующей последовательности:

- уточнение сущности несоответствия;

- анализ и оценка существующего порядка выполнения процесса или функ­ции, при реализации которой обнаружено несоответствие;

- выявление факторов, влияющих на характеристики процесса и результаты деятельности;

• построение причинно-следственной диаграммы;

• уточнение и ранжирование причин несоответствия.

Уточнение сущности несоответствия осуществляется на основе анализа су­ществующего порядка выполнения функции, при реализации которой обнару­жено несоответствие. Для этого производятся наблюдения, измерения, анализ отчетных и статистических данных и их сопоставление с установленными тре­бованиями.

Для выявления причин несоответствий результатов деятельности установлен­ным требованиям используется ряд инструментальных средств, результатом при­менения которых является построение причинно- следственной диаграммы.

Полученный таким образом взаимосвязанный набор причин, от которых за­висит устранение несоответствия, подвергается в дальнейшем анализу с целью определения значимости причин и последовательности их устранения. Для этих целей может использоваться матрица парных сравнений (рис. 13).

Рис. 13. Матрица ранжирования причин несоответствий методом парных сравнений

№ п.п.	Наименование причин	Номера причин несоответствий					Сумма предпочтений	Ранг причины
		1	2	3	…	№
1
2
3
…
№

Анализ причин несоответствий и разработка предложений по их предупре­ждению осуществляется в следующей последовательности:

• на основе методов активизации групповой творческой деятельности, обе­спечивающих комплексное решение проблемы улучшения процессов и результа­тов, в том числе «мозгового штурма», деловых игр, SWOT-анализа и других фор­мируется массив предложений по предупреждению причин несоответствий;

• методом парных сравнений осуществляется ранжирование предложений по значимости;

• с учетом «метода стратегического баланса» определяется очередность вне­дрения предложений, осуществляется их экспериментальная проверка и утверж­дается план реализации;

- составляется план внесения изменений в технологические схемы и рабочие инструкции;

- осуществляется повторный анализ и оценка результатов от внедрения раз­работанных предложений.

Члены творческой группы принимают участие:

- внедрении разработанных предложений;

- в переработке нормативной и организационно-распорядительной документации таможенного органа и рабочих инструкций персонала;

- в оценке результативности разработанных предложений;

- в разработке предложений по развитию технологии процесса на перспективу.

При работе с несоответствиями обращается внимание на использование приведенных на рис. 13 факторов, способствующих повышению эффективности воздействия на процессы улучшения.

Рис. 14. Факторы, обеспечивающие процесс улучшения

А. Подготовка персонала к выполнению данной функции

В. Организационные формы работы с несоответствиями

D. Мотивационный механизм работы с несоответствиями

С. Инструменты анализа несоответствий и разработки мероприятий

Фактор обеспечения компетентности персонала, вовлекаемого в процесс работы с несоответствиями, играет в этом механизме ключевую роль. Решение проблем улучшения процессов и результатов предполагает освоение исполнителями научного подхода к выполнению работы с использованием подходящих для каждого случая методических инструментов, обеспечивающих достижение желаемых результатов.

Начальник подразделения постоянно совершенствует механизм мотивации персонала, вовлекаемого в процессы улучшения.

С целью повышения уровня мотивации персонала и широкого вовлечения его в творческую работу по улучшению процессов и результатов максимально используются возможности морального поощрения участников процесса в сочетании с материальным поощрением, особенно при установлении экономической эффективности от внедрения разработанных предложений.

Развитию моральных форм поощрения участников работы по предупреждению несоответствий способствует участие сотрудников подразделения:

- в ежегодных конференциях по обмену опытом улучшения процессов и результатов, организуемых руководством таможенного органа;

- в конкурсах подразделений на лучшую организацию работы с несоответствиями;

- в конкурсах на лучшее решение по предупреждению несоответствий;

- в пропаганде достижений лучших результатов работы по обеспечению качества процессов и результатов.

Руководитель подразделения обязан постоянно поддерживать процессы улучшения качества результатов деятельности в управляемом состоянии. Это свидетельствует о том, что работа с несоответствиями постоянно находится под воздействием всех функций управления - планирования, организации и регулирования.