1.3. Мс исо серии 9000 «системы менеджмента качества»: назначение, структура и основные требования

Назначение МС ИСО серии 9000

Для обеспечения качества продукции и услуг в условиях мировых тор­говых отношений необходимо создание согласованных методов их оценки и подтверждения. Координацию этой сложной работы осуществляет Техниче­ский комитет 176 «Управление качеством и обеспечение качества» Междуна­родной организации по стандартизации (ИСО). Комитет подготовил и опубликовал в 1987 г. пять международных стандартов на системы качества, получившие в ИСО индекс 9000: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003 и МС ИСО 9004.

В процессе применения эти стандарты претерпели ряд изменений и в 2000 г. вышла структурно отличающаяся от них версия следующих стандартов:

• МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положе­ния и словарь»;

• МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

• МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества».

• В процессе применения эти стандарты ИСО серии 9000 продолжали совер­шенствоваться и в настоящее время действуют следующие их варианты:

  1. МС ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положе­ния и словарь.

  2. МС ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.

  3. МС ИСО 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха ор­ганизации. Подход на основе менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001:2000 содержит требования к процессам и результатам и предназначен для того, чтобы быть международным эталоном для единоо­бразного создания и оценки систем качества на предприятиях, в организациях и учреждениях любых масштабов, видов деятельности и форм собственности. Он определяет минимальный комплекс общих требований, которые должны быть реализованы в организации для обеспечения выпуска качественной продукции или оказания качественных услуг. Сертифицированная аккредитованным для этой цели органом по сертификации система качества предприятия (организа­ции, учреждения) должна стать дополнительной гарантией качества продукции и услуг для потребителей результатов труда этой организации. В связи с этим МС ИСО серии 9000 являются важным международным инструментом регулиро­вания внешнеторговой деятельности.

Применение МС ИСО серии 9000 - дело добровольное. Однако очень важно заявить потребителю об уровне своей работы наличием сертифицированной си­стемы качества. Это, безусловно, меняет отношение потребителя к предприятию (организации) и повышает его имидж и конкурентоспособность результатов дея­тельности.

Необходимо отметить также, что стандарты ИСО серии 9000 являются кон­центрацией международного опыта в области управления качеством продукции и услуг. За годы, прошедшие со времени опубликования первых версий этих стандартов, они получили широкое признание и распространение.

В совокупности вся система стандартов ИСО серии 9000 призвана способствовать совершенствованию деятельности предприятий, организаций и учреждений, повышению качества продукции, работ и услуг и их конкурентентоспособности на мировых рынках.

Основные требования МС ИСО 9001:2008

Основные принципиальные требования стандарта ИСО 9001:2008 изложены в разделах:

- «4. Система менеджмента качества» - (общие требования, требования к до­кументации);

- «5. Ответственность руководства» — (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, полномочия и обмен информацией, анализ со стороны руководства);

- «6. Менеджмент ресурсов» - (обеспечение ресурсами, человеческие ресур­сы, инфраструктура, производственная среда);

- «7. Процессы жизненного цикла продукции» - (планирование процессов; процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание; управление устройствами для мониторинга и измерения);

- «8. Измерение, анализ и улучшение» - (мониторинг и измерение, управле­ние несоответствующей продукцией, анализ данных, улучшение).

Подчеркивается, что организация должна разработать и внедрить систему менеджмента качества, поддерживать ее в рабочем состоянии и постоянно улучшать результативность. При этом все процессы, осуществляющиеся в организации, должны находиться в управляемом состоянии.

Высшее руководство, организуя разработку системы управления качеством, должно обеспечить:

-выявление требований потребителей, а также законодательных и других

- обязательных требований к результатам деятельности организации;

- разработку политики в области качества;

- проведение анализа результативности системы управления;

- выделение необходимых ресурсов для функционирования системы управления качеством.

Непременным элементом системы управления по критерию качества должна быть политика организации в области качества результатов деятельности, которая должна касаться:

- целей организации и уровня качества продукции или предоставляемой услуги;

- принципов достижения целей в области качества;

- репутации организации;

- роли персонала организации в реализации политики в области качества.

Руководство организации должно обеспечить систематическую актуализацию политики в области качества. Для этого должны периодически анализировать­ся удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандар­тов и этики, непрерывно повышаться качество продукции и услуг учитываться возрастающие требования общества, требования к защите окружающей среды и эффективности деятельности. Эти задачи должны в дальнейшем конкретизироваться в определенный набор целей и действий руководства по повышению качества результатов труда и эффективности деятельности, в том числе:

• формулирование количественных и качественных характеристик новых по­требностей потребителя;

• разработка программ повышения качества продукции и эффективности деятельности;

• прогнозирование возможной неудовлетворенности потребителя результа­тами труда и разработка предупреждающих действий;

• оптимизация затрат на производство продукции или оказание услуг;

• предупреждение неблагоприятных воздействий результатов труда на обще­ство и окружающую среду.

Высшее руководство должно назначить представителя руководства, в обязан­ности которого должны входить:

• непосредственное обеспечение разработки, внедрения и поддержания в ра­бочем состоянии системы управления качеством;

• пропаганда проблемы качества в организации;

• поддержание связи с внешними сторонами по вопросам системы управле­ния качеством;

• осуществление со стороны руководства анализа результативности системы управления качеством;

• представление руководству отчетов о функционировании системы управ­ления качеством.

Важнейшим документом, являющимся своеобразным «ключом в систему управления», является «Руководство по системе управления». Оно должно по каждому требованию стандарта дать ответ, кто в организации и в соответствии с каким внутренним документом осуществляет реализацию требования, а также содержать описание взаимодействия процессов системы управления качеством.

Документированность процедур должна заключаться в разработке соот­ветствующих технологий, технологических схем, рабочих инструкций и дру­гих документов. Управление разработкой и применением документов должно предусматривать:

• анализ состояния документов и при необходимости их пересмотр;

• проверку на адекватность до их выпуска;

• обеспечение идентификации изменений;

• обеспечение наличия документов в местах их применения;

• обеспечение сохранности документов;

• идентификацию документов внешнего происхождения и управление рабо­той с ними;

• предотвращение непреднамеренного использования устаревших докумен­тов;

• ведение записей, свидетельствующих о результативности функционирова­ния системы управления качеством. Должны быть разработаны документы, необходимые для реализации всех функций управления организацией - планирования, организации и регулирова­ния ее деятельности.

Система качества предполагает, что руководство должно четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья де­ятельность оказывает влияние на качество результатов труда. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами, ме­тодами и ресурсами, необходимыми для достижения качества продукции или услуг.

Одними из требований стандартов являются идентификация и прослеживамость результатов труда. Прослеживаемость предполагает возможность в слу­чае необходимости проследить за историей создания и использования результа­тов труда при помощи специальных методов идентификации. Она может быть обеспечена при установлении идентификации всех технологических операций с помощью соответствующего опознавательного знака (номерной печати испол­нителя или шифра процедуры). При смене работающего персонала и смене тех­нологических процедур должны быть своевременно введены новые номерные печати и шифры. Эти сведения должны быть внесены в протоколы, которые хра­нятся и контролируются установленным образом.

Система управления качеством построена на управлении процессами с уче­том вовлечения персонала в процедуры их постоянного совершенствования. Осо­бенно это важно в тех случаях, когда невозможно проверить результат труда во время технологического цикла и качество его можно обеспечить только докумен­тальным закреплением требований к методам и оборудованию.

Важнейшим положением стандарта 9001:2008 является мониторинг требо­ваний потребителя и соответствия им результатов деятельности организации. С этой целью должны систематически проводиться внутренние аудиты (провер­ки). Частота и методы проверок определяются внутренними документами.

Результаты внутренних проверок являются основой для оценки удовлетво­ренности потребителей и заказчиков и соответствия продукции и услуг другим обязательным требованиям. Несоответствие процессов и результатов установлен­ным требованиям служит сигналом для разработки корректирующих и предупре­ждающих действий.

Сертификация систем управления качеством

Соответствие системы управления организацией требованиям МС ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» является фактором, повышаю­щим конкурентоспособность результатов ее деятельности на рынке продукции и услуг. Это соответствие может декларироваться самой организацией, но в то же время требуется и мнение какой-либо независимой от изготовителя и потребите­ля стороны. Такой независимой оценкой системы управления требованиям МС ИСО 9001:2008 является сертификация.

Сертификация систем качества - это процедура установления соответствия системы управления организацией требованиям МС ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества», осуществляемая независимой третьей стороной. Результатом сертификации является сертификат соответствия.

Независимые органы по сертификации систем качества проходят процедуру аккредитации органами Ростехрегулирования России (Росстандарта) и регистрацию в соответствующих реестрах.

Сертификация системы управления, осуществляемая независимой третьей стороной, призвана быть дополнительной гарантией качества для потребителей продукции и услуг. Наличие сертификатов соответствия рассматривается как своеобразный «входной билет» на рынок, как «визитная карточка» участника ци­вилизованного рынка продукции и услуг.

Введение института сертификации систем качества является большим сти­мулирующим фактором. Стремление организаций получить сертификат соот­ветствия приводит к серьезной работе по совершенствованию производственной среды, формированию компетентного персонала, глубокой проработке техноло­гических процедур.

Правительство и его административные органы имеют возможность на осно­ве механизма сертификации применять различные мотивационные механизмы - премии качества, всероссийские и ведомственные конкурсы и т. п., повышая тем самым качество продукции и услуг и экспортный потенциал экономики.

В последние годы подвергся существенному пересмотру и получил новое на­звание международный стандарт ИСО 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», введенный в Российской Федерации под номером ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

Стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. Устойчивый успех орга­низации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной осно­ве и сбалансированным образом. Устойчивого успеха можно добиться посред­ством эффективного менеджмента организации, путем осознания организацией среды своего существования, за счет обучения и должного применения улучше­ний и инноваций. Стандарт также поддерживает использование самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и использования инновационного подхода.

Следуя этому стандарту, организация должна развивать свою систему менед­жмента качества с целью обеспечения эффективного использования ресурсов, принятия решений на основе фактов, акцентирования внимания на удовлетворе­нии запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтере­сованных сторон.

Среда организации, то есть сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей организации и ее поведение отношении заинтересованных сторон, подвержена постоянным изменениям и колебаниям. Для обеспечения устойчивого выполнения плановых заданий руко­водству таможенных органов следует:

-иметь актуализированные долгосрочные планы на будущее;

- постоянно вести мониторинг и регулярно анализировать среду организа­ции;

- систематически выявлять все заинтересованные стороны, оценивать их ин­дивидуальные потенциальные воздействия на деятельность таможенного органа, а также определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребно­стей и ожиданий;

- постоянно вовлекать заинтересованные стороны в сотрудничество и ин­формировать их о деятельности и планах таможенного органа;

- изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с постав­щиками, партнерами, таможенными представителями, участниками ВЭД и дру­гими заинтересованными сторонами;

- выявлять сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задей­ствовать общую стратегию деятельности организации для их снижения;

- планировать будущие потребности в ресурсах (включая требуемую компе­тентность персонала таможенных органов);

- регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осущест­влять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;

- предусматривать наличие у персонала таможенных органов возможностей для обучения и повышения квалификации, а также для поддержания жизнеспо­собности организации;

- устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений и постоянного совершенствования.

Для более активного вовлечения в процессы улучшения деятельности и моти­вации персонала таможенных органов следует рассматривать возможность при­нятия таких мер, как:

- сбор предложений по улучшению;

- внедрение системы нематериального поощрения и денежного вознаграж­дения, основанной на индивидуальной оценке личных достижений;

- создание системы профессиональной аттестации и планирования служеб­ного роста с целью стимулирования профессионального развития;

- постоянный анализ уровня удовлетворенности потребностей и ожиданий персонала;

- предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обу­чения.

Качество и результативность деятельности таможенных органов во мно­гом зависит от поведения партнеров по осуществлению процедур таможенного контроля. Ближайшими партнерами таможенных органов являются участники внешнеэкономической деятельности, таможенные представители, уполномочен­ные экономические операторы, органы по контролю качества и сертификации продукции. При рассмотрении возможности установления партнерских отношений таможенным органам следует совершенствовать процессы обмена информацией о качестве перемещаемых через таможенную границу объектов внешней торговли.

Стандарт ИСО 9004:2009 уделяет большое внимание постоянному улучше­нию процессов, осуществляющихся в организациях. При этом рекомендуется ор­ганизациям обеспечивать «проактивный» (предотвращающий развитие неблаго­приятных состояний) менеджмент всех процессов. Этому может способствовать принятие «процессного подхода» и активное использование механизма реагиро­вания на несоответствия. Процессы и их взаимосвязи рекомендуется пересма­тривать на регулярной основе. Менеджмент процессов должен иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последова­тельности и взаимодействия.

Важнейшим условием для результативных и эффективных улучшений, инно­ваций и обучения является способность и право работников организации давать обоснованные оценки анализа данных и использования накопленного опыта.

Руководство таможенного органа должно позаботиться о том, чтобы постоян­ные улучшения стали неотъемлемой частью работы персонала на основе:

• предоставления возможностей работникам принимать участие в деятель­ности по совершенствованию путем наделения их соответствующими полномо­чиями;

• выделения необходимых ресурсов;

• создания систем стимулирования и материального поощрения улучшений;

• постоянного повышения результативности и эффективности самого про­цесса совершенствования.

Изменения в среде таможенных органов могут потребовать инновационного подхода для выполнения своих функций и удовлетворения потребностей и ожи­даний заинтересованных сторон. В этом случае таможенные органы должны:

• определять потребность в инновационном подходе;

• устанавливать и поддерживать в надлежащем состоянии результативный и эффективный инновационный процесс;

• выделять необходимые ресурсы.