7. Пятишаговая модель консультирования клиента. Типология клиентов и их проблемы.

Технология проведения консультативного интервью включает в себя определенные этапы.

1. Прежде всего, консультант решает проблему установления контакта, достижения взаимопонимания с клиентом. Создавая прочный союз с клиентом, консультант добивается, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Представляясь клиенту, консультант дает ему информацию о своих профессиональных возможностях. Основная проблема на этом этапе – процесс достижения взаимопонимания может стать довольно длительным, в зависимости от индивидуальных особенностей.

2. Затем начинается процесс сбора информации о клиенте и решается вопрос о том, в чем же состоит его проблема. Необходимо определить, зачем клиент пришел и как он видит свою проблему. Также нужно четко уяснить позитивные возможности клиента. То есть, в ходе интервью консультант может выдвинуть несколько гипотез о проблеме и обсудить их, задавая вопросы. Потом консультант излагает одну проверенную гипотезу и уясняет возможности клиента в решении этой проблемы.

3. На следующем этапе – определение желаемого результата, чего необходимо добиться, каким клиент хочет стать, что изменится в его жизни, к чему хочет прийти. Здесь важно, чтобы у клиента возникли переживания, связанные с осознанием собственных возможностей. Переживаемые клиентом в ходе беседы изменения должны привести к изменениям в его поведении.

4. С клиентом обсуждаются различные варианты решения его проблемы, создаются условия выбора им альтернатив. Возможно длительное исследование личностной динамики. «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»

5. Обобщение, переход от обучения к действиям. Способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента. Интервью должно заканчиваться своеобразным домашним заданием по закреплению установок на изменение поведения клиента. Он должен отчитаться в определенные сроки.

На каждой стадии необходимо учитывать индивидуальные и культурные особенности клиента.

Типология клиента связана со спецификой его запроса и видом помощи, которую оказывает консультант: «агрессор», «вежливый» и «немой».

- клиент-начальник;

- клиент-специалист СР;

- клиент-разочаровавшийся.

Проблемы клиента:

Проблемы, для решения которых существует единственно возможное решение (разрешимые проблемы);

Проблемы неразрешимые, т.е. лежат в сфере человеческих ценностей. Для них есть огромное количество возможных решений.

Проблемы клиентов:1) Разрешимые – для решения которых существует единственно возможное решение; 2) Неразрешимые – лежат в сфере человеческих ценностей (возможно большое кол-во решений). Эта группа проблем имеет отношение к чувствам, нежели к фактам, с ними работают соц. работники. При решении этих проблем консультирование часто заходит в тупик т. к. чем больше консультант старается помочь, тем больше клиент сопротивляется этому вмешательству. Типы клиентов: 1) «Клиент-патрон, начальник консультанта» - призывают консультанта сделать что-либо в данной ситуации, принимает на себя роль ответственного постороннего, который выполнил свои обязанности, обратившись к консультанту. 2) Клиент «я сомневаюсь в Вашей компетентности». Повед. таких клиентов побуждает консультанта говорить, что он лучше, чем о нем думают. 3) Клиент «это безнадежно, ничего изменить нельзя». Беспомощность – кредо таких клиентов, в своих неудачах они обвиняют др. Консультант не должен идти у него на поводу. Трудный клиент – это ч-к, в течение длит-го времени испытывающий давление со стороны окружающих, заставляющих его измениться. Пятишаговая модель: 1 шаг – Взаимопонимание – создать прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно, не отвлекаться от главной задачи консультирования (выслушать клиента, расширить его собственные представления о себе и о ситуации, в которую он попал), дать информацию клиенту о своих возможностях («Приветствие»). Достижение взаимопонимания может потребовать больше времени, чем обычно, поэтому следует учитывать индивидуальные и культурные особенности клиента. 2 шаг – Сбор информации – выделение проблемы, выяснение потенциальных возможностей клиента («В чем проблема?»). определить, за чем клиент пришел на консультацию и как он видит свою проблему; умелое определение проблемы помогает сэкономить время на бесцельный разговор, задает цел и направление беседы, стоит уяснить позитивные возможности клиента. Не все клиенты готовы тщательно сформулировать свою проблему. 3 шаг – Чего Вы хотите добиться – определение желаемого рез-та, к которому хочет прийти клиент. Информирует консультанта о желаниях клиента, желаемое направление действий клиента и консультанта должно быть разумно и согласовано, определяется идеал клиента и что произойдет когда проблемы будут решены. Если проблема ясна и конкретна, то рекомендации м. б. даны немедленно. 4 шаг – Выработка альтернативных решений – («Что еще мы можем сделать по этому поводу?»). Поработать с разными вариантами решения данной проблемы, длительное исследование личностной динамики изменения личности. Важно учитывать культурные и индивидуальные различия при выработке вариантов решения. 5 шаг – Обобщение – переход от обучения к действию («Вы сумеете сделать это!»). изменение мыслей, действий и чувств в повседневной жизни клиента, многие клиенты ничего не делают, чтобы изменить ситуацию и остаются на прежних позициях. Нужно побудить клиента изменить ситуацию. Степень обобщения зависит от того, насколько полно Вы учитывали индивидуальные и культурные различия на ранних стадиях консультирования.