Сервис как основной фактор перерождения и эффективного развития производителей на примере компании «ibm»

Много лет назад «IBM» пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей в мире, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых и убеждает людей иметь дело с «IBM». Но хорошей программы сервиса еще недостаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что «IBM» собирается добиться лучшего обслуживания в мире, независимо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура «IBM», с основами которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу – обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента.

Иными словами, лозунг: «IBM» означает обслуживание» подчеркивает всепоглощающую преданность компании потребителю; при этом формулировка дает достаточный простор для деятельности. Каждого – от клерков и выше – побуждают делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю. Т. Питерс и Р. Уотермен называют это свойствами «свободы-жестокости», присущими образцовым компаниям. Девиз «IBM»: «…в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их доверие и сохранить его».

Когда представитель «IBM» говорит заказчику, что приобретаемая им продукция – лишь вершина айсберга, он имеет ввиду обслуживание. Обеспечение обслуживания далеко выходит за рамки той продукции, что была обещана при заключении сделки.

Работники «IBM» делятся с клиентами результатами своих маркетинговых исследований, тем, что им известно о рекламе, и даже материалами финансовой отчетности. Они приглашают клиентов на организуемые «IBM» производственные семинары и конференции, обеспечивают им ту среду, в которой можно почерпнуть новые сведения не только у «IBM», но и друг у друга.

В «IBM» для каждого выпускаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель «IBM» занимается не поиском неисправностей: он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. В «IBM» это делается следующим образом. Терминал соединяют с компьютером филиала корпорации, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет!

Помогают качественному обслуживанию и эффективные средства измерений, например, портативное устройство, которое подключается к «заболевшей» машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.

Еще один вид обслуживания на расстоянии – подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.

Согласно статистике, около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Не удивительно, что корпорация способна отреагировать на все возникшие проблемы в течение 24 часов.

[Подборка из источников: 29; 60]